景区服务礼仪培训 PPT

•下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
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（四） 访问客户
•访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将 访问日程记录下来 •访问时，要注意遵时守约 •到访问单位前台时，应先自我介绍
•见到被访问者时 ，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）
•如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片）， 会谈重新开始。 •会谈尽可能在预约时间内完成 •告辞时，要与被访问者打招呼道别
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不能倚靠！
不能坐！
稍适走动,是解决疲劳的最佳办法！
因为：你会让游客看到你非常兢业、忙碌的一面
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专业仪态2
坐 姿
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训练坐姿 正坐于椅子的2/3，挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗 勃、耳根向上提起；双肩打开，两肩胛骨与脊椎内收，双臂垂直向下，五指并拢， 弧口内收（以看不到拇指为准），中指尽量向下找地。 常规坐姿 起立时，右腿向后撤半步，迅速站起，双脚并拢。入座时，右脚同样后退半步，坐 定后，保持训练坐姿 A、女员工：左手轻放于大腿之上，右手轻轻搭于左手第二关节处，拇指内收；肘关 节尽量向下找地；双腿呈90度垂直地面，或微微向前倾斜摆放。 B、男员工：双腿略微分开，约一拳距离，双手呈空心握拳状平置于大腿之上，同样 以肘关节找地为准。
2、手部饰品可选择戒指、手镯（或手链）或手表，以 少而精巧为宜，不宜显得过于花哨； 3、颈部饰品可选择颈链或玉佩，以简洁大方为宜。 1、手部饰品除婚戒外不得佩戴其他饰品（手表除外） 2、男员工一般不宜配戴饰品，保持一定的庄重与大方

（二）男员工



四、其他
男女员工指甲不能过长，并保持指甲清洁；女员工指甲 油，以透明色为宜；
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服务礼仪
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仪容仪表
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“第一印象”
这是一个两分钟的世界 你有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你！ ——罗伯特▪庞德
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“三秒钟”印象

外表 声音
仪表 谈话内容

外表 声音
仪表 谈话内容
60% 40%
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课堂小练习1
仪容仪表 课前检查
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你的仪容合格吗？
指甲 男士的胡子
注意！

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你能说出日常生活中有哪些礼节 ？
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礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯 •电话礼仪
•敲门
•递接名片 •介绍顺序
•职业社交礼仪
•微笑
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（一） 握手 顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手
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（七）电话礼仪 闻其声如见其人
“ 笑起来让你的声音在电话里传达着笑容. ”
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（一）拨打电话
﹙一﹚ 语言要简明扼要﹙打好腹稿、长话短说﹚ ﹙二﹚ 要使用文明用语：您好！再见！谢谢！ ﹙三﹚ 拨打电话的时间要考虑对方方便 ﹙四﹚ 注意场合 勿碍他人
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（二） 接听电话
﹙一﹚ 电话铃响两声迅速接听（三声之内） 自报岗位 ﹙二﹚ 仔细聆听 及时作答 认真记录 ﹙三﹚ 通话结束,应等对方先挂机 ﹙四﹚ 接到拨错的电话时应礼貌告之对方 “您打错了”
•电梯没有其他人的情况 ⑴在顾客（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请 客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下
•电梯内有人时 无论上下都应顾客（上司）优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时， 后进的人应面向电梯门站立

声音大小适中，一般敲三下，停顿后无音再敲，不宜连续敲门 门铃轻按即松开，可间歇地反复二至三次 自报家门，不宜回答“是我”或“猜猜我是谁” 门半开或敞开时，应先敲门或在门口询问某人在否,通报自己姓名，得到许可方可进 入 进门之前，应擦净皮鞋 进门后 致以问候 把外套或手中其他物品放在主人指定地点 向在座的其他人致意，但不主动询问别人的来访目的 被请入座时应致谢 不可一言不发，也不可滔滔不绝 雨雪天气应将雨伞放在门外 受人招待奉茶
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课堂小练习2
坐姿训练
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专业仪态3
蹲 姿
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下蹲要领



以正步站立为准，女员工右 脚向后撤半步，两脚前后间 距为左脚的半步（男员工右 脚向后撤大半步，两脚前后 间距为左脚的大半步），微 微下蹲，左腿半蹲，右腿下 蹲平于地面，臀部距右脚后 跟约一拳距离； 女员工：双腿靠拢，左手轻 轻置于左腿之上，右手轻轻 搭在左手四指第二关节处， 拇指内收。 男员工：两腿间距25度， 两手分别平放于两膝之上。
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专业仪态1
我们的重点
站 姿
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1、“双手合十”的寓义
随时为您提供服务！
2、“工号牌”的寓义
我们可以承担责任了！
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A、性站姿

正步站立 挻胸收腹，眼睛平视前方4 米距离之外，下颚内收， 微向下，梗勃、耳根向上 提起；头正、颈直、双肩 打平；双臂垂直于身体两 侧，中指尽量找裤缝（并 向下找地），弧口朝外， 拇指内收，站立时注意提 臀，双腿并拢，小腿与膝 盖夹紧（训练时可夹一张 纸练习），脚尖站平，于 同一直线。
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（二）鞠躬
•鞠躬的场合与要求：
点头打招呼——点头15度，女员工同时下肩15度 欢迎客人——鞠躬30度 送别或感谢客人——鞠躬45度
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（三） 问候
•早晨上班见面时，互相问候“早晨好！ ”、“早上好！” 等 •因公外出应向部门的其他人打招呼 •在公司或外出时遇见顾客，应面带微笑主动上前打招呼
2、男员工 发长以保持不盖耳部和不触衣领为 度，前发不过额，无鬓发； 头发保持原色（黑色），不得染烫 过于夸张的颜色； 经常洗头，保持头发清洁； 不得剪怪异、夸张的发型，保持整 齐感为度；
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女员工化妆要求 1、眉毛修饰 2、着适合自己肤色的口红或唇彩 3、脸部队建稍加修饰（夏天，选择适 合自己的防晒霜或粉饼；冬天，选择能 够增加自己脸部光泽的粉饼或粉底） 女员工每天必须着淡妆（打粉底（或粉 底液），描眉，着唇彩），妆素不宜过 浓，眼影以浅色为佳，不宜过深，唇彩 颜色不能过浅或者过深 男员工仪容要求 男员工每天要刮胡须，保持良好的精神 面貌；吸烟后要漱口（工作场所不得吸 烟），保持口腔清洁,口气清新； 眉毛修饰整齐;鼻毛不露出鼻孔 保持眼角、口角无分泌物；齿间无杂物
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（五）引路
•在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
•在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提 醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
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（六） 搭乘电梯
对比
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生活中的形象

发型（女员工）
NO
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生活中的形象

发型（男员工）
NO
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YES

发型（女员工）
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发型（男士）
YES
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职业仪表
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得体的仪容仪表——男职员
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得体的仪容仪表——女职员
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得体的仪容仪表
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服务礼仪
2
行为规范
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一、站姿
二、坐姿
三、蹲姿
四、行走 五、手势
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三 、代接电话
﹙一﹚ 热情接听 协助传呼 ﹙二﹚ 如接话人不在及时告之对方 ﹙三﹚ 如需要转告当事人，应做好电 话记录, 并及时转告.
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电话留言的方法
牢记5W1H： When Who Where What Why How 不要丢失留言条 确认收到留言
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（八）敲门




9、工作期间不得穿凉拖、棉鞋；
10、西服要求熨烫平整，干净整洁，保持有裤线 长短适宜，西服口袋不得放置任何物品；


11、领带紧贴领口，保持美观大方；
12、工作服保持大方得体，饰品佩戴以少为宜； 13、鞋面保持无尘、鞋底保持无泥
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三、首饰 （一）女员工


1、耳饰不能过花、过长，以耳钉为宜；
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专业仪态-其他
上 车 下 车
上车 下车
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课堂小练习3
课间小游戏 转笔
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服务礼仪
3
礼节礼貌
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服务礼仪有助于赢得他人的信任、建立良好的关系、激励 下属。 如果使用得当,服务礼仪不但能够使公司和个人获得经济 利益、得到别人的信任和尊重,并且有助于建立和谐的团 队。
更好地服务 更好地销售
发型 眼影 口红 眉毛
微笑
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工作服

1、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、领带等） 要保持干净、整洁，勤洗、勤烫、勤换； 2、上班期间工作服纽扣、拉链要整理到位（春秋 季女员工的小西装按统一规定可不扣纽扣）； 3、男员工外穿衬衫时要将衬衫下摆扎在裤腰内， 不得露在外面； 4、工作期间，裤角、袖口要保持整齐，不得随意 卷起；
配件及饰物
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1、女员工 保持原色（黑色），不得染烫怪异 或夸张的发型； 刘海不过眉,要露出眉毛与眼睛； 耳侧的头发应用发夹卡好 头发要求扎成一束马尾辫，不得披 发或扎过于花哨的发型； 头饰不能过于花哨，保持大方得体 ，以深色皮筋或不夸张、不艳丽的 发卡为宜； 经常洗头，保持头发清洁；
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B、个性化站姿



1）女员工 ① “V”字步站立（等候服务时） 挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下， 梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平； “V”字步站立后，上身略向侧面呈45度方向移位，双臂下垂 ，左手五指并拢，右手轻握于左手四指第二关节，弧口内收 （直臂握执式） ②“丁”字步站立（巡视或提供服务时） 挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下， 梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平； 以“V”字步为基础，右脚稍向后撤半步（约1/3），左脚跟紧 靠于右脚踝关节处，双脚尖呈同一直线，脚趾收紧；双臂略 向上收，轻轻置于腹前肚脐下方位置（注意不要紧贴于腹前 ），肘关节尽量找地。（曲臂握执式） 2）男员工 挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下， 梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平；双脚分开， 略小于肩宽，双手交叉置于背部（左手轻轻放置于腰部，右 手轻握于左手手背）
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小组专业训练
1、迎面走来：
“小姐/先生，上午好/下午好/晚上好”
女员工：微笑、点头、下肩15度行礼
行 礼
男员工：微笑、点头
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专业仪态5
手 势
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手势要领



“请”的手势 以肘关节为轴，单手臂呈 45度向上打开（根据指 示物方向平行指示或向下 指示），五指并拢，拇指 微向内弯曲 “箱式”指示 以肘关节为轴，双臂呈 45度向前方打开，五指 并拢，拇指微向内弯曲
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礼仪的本质属性

尊重：莱斯 布吉林增添个人魅力的“三A法则”（尊重三步 曲）
5
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NO.1
NO.2
NO.3
一、仪容仪表
二、行为规范
三、礼节礼貌
NO.4
四、沟通思维
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礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等， 用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
随身携带的礼仪清单
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪规范




5、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、无破损，要 求熨烫平整，无明显褶皱；
6、工号牌保持完好无缺，配戴于左胸前或挂在正 胸前位置，工号牌正面（工号及照片）朝外（面对 游客）；
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工作服

7、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完 好整洁，不可露出袜口；
8、夏季穿凉鞋或运动鞋时要穿袜子，不能光脚穿 鞋，袜色需与鞋子协调；
景区服务礼仪
1

第一,请您跟我一起,将手机调至振动或无声状态
第二,请不要在上课时交头接耳 第三,请保持空杯心态


2
今天的起跑线
就从服务礼仪开始……
3
什么是礼仪

是人们在社会交往中约定俗成的行为规范与准则

具体表现为礼节、礼貌、仪表、仪式等

礼是尊重，仪是表现形式（尊重之心，礼也）

礼仪是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现
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专业仪态
•拾东西
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专业仪态4
行 走
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走姿要领




女员工 正步站立准备（双臂垂直向下）→双臂略向上提，呈“曲臂 握执式” 左腿微微弯曲准备，左脚向前迈，左脚跟先着地，而后左脚 掌着地，左脚掌着地的同时右脚跟抬起，上身保持直立，手 臂微微摆动。 男员工 正步站立准备（双臂垂直向下）→双臂抬高放平，呈“推车 式” 要求保持一定的韵律与节奏，上身直立，手臂微微摆动，脚 步略微放大。 要领：“大腿带小腿，胯不动” “大臂带小臂，肩不动”