优质的护理服务在消化内科的开展和效果

优质的护理服务在消化内科的开展和效果
发表时间：2013-12-11T10:46:25.980Z 来源：《中外健康文摘》2013年第30期供稿作者：钱鸣朱秀娟潘细宝
[导读] 一般资料我科是我们医院的消化内科，现在病房共有床位42张，护士18人，均为女性
钱鸣朱秀娟潘细宝(武汉市东西湖区人民医院 430040)
【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）30-0351-02
卫生部强调提倡优质的护理服务，提高患者的满意度，我院响应卫生部的号召，认真学习、积极落实优质护理服务的工作方案，多方面改善护理服务的质量，从以人为本的基本思想理念出发，设身处地地为患者着想，争取做到护理工作的“零投诉”、“零失误”。

我科在护理人员的分配、绩效考核方式、排班交班制度、责任包干制度等多个方面进行了探索。

现介绍如下。

1 资料与方法
1.1 一般资料我科是我们医院的消化内科，现在病房共有床位42张，护士18人，均为女性。

年龄分布如下：>35岁3名；25～35岁11名；<25岁4名。

文化程度：本科3人占16.7%，大专7人占38.9%，中专8人占44.4%。

职称分别为：护士16人，主管护师1人，护师1人。

工龄为3个月～22年，其中>15年3人；3～15年12人；<3年3人。

1.2 方法我科实施优质的护理服务项目具体包括以下内容：（1）根据护理人员的工龄、学历、工作能力、年龄等进行合理的人员分配及组合，经验丰富的和年轻的、经验较少的组合；工作能力强的和能力相对较弱的组合。

充分发挥每个人的才能，给年轻的护理人员足够的学习和锻炼机会，尽量做到优势互补。

（2）推行责任包干的制度，全部护理人员分成四组，每组4～5人组成，选拔工作能力强、经验丰富的护士担任每组的责任组长。

每组分管3～4个病房，病房的所有护理事物均由责任组成员负责。

白班和夜班保证有两位护士值班。

（3）提高护理质量，我科护士除了完成基础护理外，还为患者提供健康教育的平台如：给患者派发健康教育小册子。

平时，耐心解答患者的疑惑，虚心听取患者及家属的意见，同时强化患者的自我保健意识，帮助患者纠正不正确的健康观念，积极指导患者形成健康的饮食习惯，为患者创造一个舒适、安静的环境。

（4）进行岗位培训，除了在科内组织护理人员学习训练外，还定期选派工作态度认真、进取心强的护理人员到三甲医院进行培训，采用多种方法提高科室内护理人员的整体素质。

（5）关于绩效考核制度的改革：通过定期调查患者对护理工作的满意度，结合每个护士平时的考勤、工作完成质量等多个方面进行综合评价。

充分突出了优质服务的重要性。

1.3 统计方法应用软件SPSS 17.0 对数据进行分析。

采用ｘ2检验比较满意度的差异。

2 结果
我科从2010年5月开始正式推行优质的护理服务工作，到目前为止，已经取得了较好的成果。

从优质的护理服务开展前和开展后各6个月内，分别选取170名患者及150名患者家属进行满意度的问卷调查，结果显示：患者满意度由之前的82.9%提高到了97.1%，患者家属的满意度从83.3%提高到了97.3%，优质的护理服务工作得到了患者及家属的认可，护患关系得到明显改善，具体调查数据见表1。

表1 开展优质的护理服务前后患者及家属对护理服务的满意度比较
项目患者患者家属
满意不满意满意度满意不满意满意度
开展前 141 29 82.9% 125 25 83.3%
开展后 165 5 97.1% 146 4 97.3%
ｘ 18.8 16.8
P<0.01,差异具有统计学的意义。

3 讨论
开展优质的护理服务工作在较大程度上提高了患者及家属对护理工作的满意度。

在新的护理模式下，护理人员不仅仅局限于传统意义上的基础护理，也会关注患者的精神世界和心理情绪，强调人文关怀，大大拉近了与患者之间的距离。

在这个过程中，护理人员由之前的被动服务逐渐转变为现在的主动服务，每天主动地巡视病房，给患者及家属提供针线盒、晾衣架等便民服务，积极解决患者及家属的问题和困难。

随着护理人员主动意识的增强，护理人员与患者之间有了更多的互动，也增加了患者对护理人员的信任度，更加理解和配合护理人员的工作，这不仅让整个护患关系变得更加和谐，同时也有利于患者保持愉悦的心情，有助于病情的恢复。

综上所述，优质的护理服务工作是一项从患者出发、关乎患者切身利益的项目，同时也是创建和谐护患关系的关键举措。

优质的护理服务工程对我们的护理工作提出了更高的要求，也为护理人员提供了更多学习提高的机会。

这一项目的开展，不仅让患者及家属得到更加优质的服务，让医院对于患者来说不再是完全冷冰冰的地方，同时也让付出辛勤劳动的护理人员得到应有的尊重，不再经常接受患者的抱怨和投诉，让护理人员更加热爱自己的工作、积极投身其中。

所以，我们应该更加坚定地推行优质的护理服务工作项目，争取为患者提供更优质的护理服务、创造更舒适的环境。

参考文献
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