客户至尊——金牌客户服务技巧

• 我对自己能够善于与
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人
• 别人沟通感到自豪
交往
• 我善于记住别人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某个人为
• 面孔，并在与客户初次见
什么要用心去记住他的名字
• 面时努力提高这种本领
和面孔呢？
• 我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格
Customer Management
客户至尊
金牌客户服务
CANADA CONSULTING
2019/11/2
2
2019/11/2
课程提纲
——通过本课程，您能学到什么？
• 第一讲 金牌客户服务的理念 • 第二讲 金牌客户服务的员工 • 第三讲 消费心理学（一）：理解客户的观点 • 第四讲 消费心理学（二）：了解客户的期望 • 第五讲 接待客户的技巧 • 第六讲 理解客户的技巧（上） • 第七讲 理解客户的技巧（下） • 第八讲 管理客户的期望值 • 第九讲 满足客户期望的技巧 • 第十讲 服务的考评方法 • 第十一讲 投诉带来的挑战 • 第十二讲 应对挑战的技巧
• 服务需求的这种波动会导致客户经 理的非常的疲惫。
• 而这些又会引发另外一些服务质量 的下降。
2019/11/2
12
5．服务失误导致的投诉
• 服务时难免会接到客户的投诉，但 是在投诉处理过程中那些由于你的 原因而造成的投诉是难以解决的。
• 因为服务失误给客户所带来的损失 是无法弥补的，并不是所有的客户 都会接受客户经理的道歉，他们可 能还需要赔偿，这是非常棘手的问 题。
口碑
个人需求
经历
2019/11/2
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 超出期望
ES < PS 满足期望
ES = PS 低于期望
ES > PS
36
客户的类型
• 价格导向型 • 服务导向型 • 道德导向型 • 效率导向型
2019/11/2
18
2019/11/2
19
1．对客户表示热情、尊重和关注
• “顾客是上帝”，对于服务工作来 说更是如此，你只有做到充分尊重 客户和客户的每一项需求，并以热 情的工作态度去关注你的客户，客 户才有可能对你的服务感到满意， 你才能在竞争中占到有利的位置。
2019/11/2
20
2．帮助客户解决问题
2019/11/2
37
客户服务循环图
接待客户
2019/11/2
留住客户
理解客户
帮助客户
38
处理客户关系的六大技巧
• 真诚的关心客户 • 经常微笑 • 记住客户的名字 • 聆听、鼓励客户多谈他自己的事情 • 谈论客户感兴趣的话题 • 衷心让客户觉得他很重要
2019/11/2
39
零距离沟通——亲和力
2019/11/2
41
2019/11/2
职业化的 第一印象
关注客户
的需求
非
以客户 为中心
欢迎的 态度
42
服务礼仪的九大法宝
• 正确的姿势 • 令人产生好感的动作 • 礼貌的鞠躬（15~/30~/45~） • 表情开朗 • 发音开朗 • 保持愉快的心情 • 不要单方面说话 • 令人产生好感的说话方式 • 要听对方把话说完
人与人相处，首先必须找出共同点
• 情绪同步 • 共识同步 • 生理状况同步 • 语调和语速同步 • 语言文字同步
人与人之间的沟通
文字占了7% 的影响力 语言和音调占了38% 肢体语言占了55%
2019/11/2
40
第五讲 接待客户的技巧
• 1．引言 • 2．讨论：服务人员如何接待客户 • 3．接待客户的准备 • 4．欢迎客户
2019/11/2
7
服务工作所面临的挑战
2019/11/2
8
1．同行业竞争加剧
• 企业越来越重视客户的服务 ; • 客户在面对同样品质的产品时，选
择产品时的“售后服务内容的多少” 就成了其决定购买何种产品的一个 重要参考依据，而企业都在努力为 客户提供更多的个性化、差异化的 令客户十分满意的服务，这就导致 了同行业竞争的进一步加剧。
32
2019/11/2
二、客户的观点
有形度
专业度
同理度
fe
信赖度
反应度
33
第四讲 消费心理学（二）： 了解客户的期望
• 1．引言 • 2．客户的期望值 • 3．客户的满意度 • 4．客户服务循环图
2019/11/2
34
客户的期望值
口碑
个人需求
过去经历
2019/11/2
客户的期望值
35
客户的满意度
2019/11/2
13
6．超负荷的工作压力
• 在很多时，员工们都是处在一种高 负荷的紧张状态的工作环境之下， 一个人干两个人的活，这很正常， 因为服务的需求会有所波动。
• 服务需求呈上升趋势地波动时，就 会导致服务质量的相应地下降，任
何一种超负荷的工作，最终导致的 结果都是服务质量的明显下滑。
2019/11/2
2019/11/2
9
2．客户期望值的提升
• 随着企业竞争的加剧，企业为了在 竞争中能抢占有利的位置，就要不 断地提升自己的服务品质，从而导 致了客户的期望值也敢于肆无忌惮 地飞快提升。
• 客户的满意度却没有相应地提升， 而受理客户投诉的数量却在悄悄地 增长，客户的要求也变得越来越难 以满足。
2019/11/2
2019/11/2
24
6．设身处地的为客户着想
• 设身处地的为客户着想是做到始终 以客户为中心的前题，作为一名客 户服务经理，能经常的换位思考是 非常重要的，设身处地的为客户着 想就意味着你能站在客户的角度去 思考问题、理解客户的观点、知道 客户最需要的和最不想要的是什么， 只有这样，才能为客户提供金牌服 务。
• 的人
当然不高兴
• 我喜欢大多数人并乐意与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
我很难与别人相处
• 别人相处
• 我乐意为别人服务
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生
• 即使我没错，我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错，就不应该道歉
• 表示道歉
14
7．服务技巧的不足
• 有些服务人员只知道倾听客户的倾 诉却缺乏提问的技巧，加上有些客 户对自己的问题和抱怨又阐述不清， 故而常常使很多服务人员难以弄清 客户的真正需求，更别说帮助客户 解决问题了。
• 在企业中往往是新员工的服务态度 和热情度反而倒是最好的，但是在 处理投诉问题时就明显的力不从心； 而老员工则不然。
10
3．不合理的客户需求
• 随着市场竞争的深入，这些原来不 合理的需求就会慢慢变成了所谓的 合理的需求。
• 有些时候，可能满足了客户100次 的需求，但是只要拒绝客户1次， 客户就会对所有服务都变得不满意。
2019/11/2
11
4．客户需求的波动
• 客户的需求可能会因为季节等因素 的变化而产生波动。
44
观察评分
• 客户经理扮演者:
组名
30
第三讲 消费心理学（一）： 理解客户的观点
• 1．讨论：体验作为客户的经历 • 2．优质服务是穿客户的鞋子 • 3．客户对于服务的观点
2019/11/2
31
一、优质服务是穿客户的鞋
• 不同客户对服务有不同的看法 • 永远通过客户的眼光看待服务 • 优质服务要求你必须穿客户的鞋
2019/11/2
专业的 服务技能
28
2019/11/2
客户经理的品格素质
宽容为 美
同理心
注重承 诺
德的
谦虚诚 实
服务导 向
积极热 情
29
2019/11/2
服务潜能测试
• 我多数情况下能够控制 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪
• 自己的情绪
• 我能高兴的面对对我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我
• 排队需要很长的时间 ，还要花1个 小时甚至更长的时间去排队，势必 就会选择另一家了。
2019/11/2
22
4．始终以客户为中心
• 始终以客户为中心不能只是一句口 号或是贴在墙上的服务宗旨。
• 始终以客户为中心应是一种具体的 实际行动和带给客户的一种感受， 如：快速的为客户倒上一杯水；真 诚地向客户表示歉意；主动地帮助 客户解决问题；在客户生日时主动 寄上一张贺卡或打电话问候；在客 户等候时为客户准备书刊杂志以消 磨时间等。
• STEP 2： 觉醒（客户导向的主动积极论） 具主动关怀意识 强调“客户焦点”、“客户敏感度”
• +STEP 3： 献身（客户导向的策略伙伴论） 客户是公司〝策略性资产、“伙伴”
2019/11/2
6
优质的服务始于
良好的服务意识和心理素质
• 要提供优良的服务，首先必须 有正确的态度。要有正确的态 度，必须通过内部自上而下的 共同努力来实现。
2019/11/2
15
如何面对服务挑战
2019/11/2
16
2019/11/2
态度 客户的观点 有效的服务技巧
保持以客户为中心的态度
真正理解客户的观点
掌握一种有效的 服务技巧Байду номын сангаас导服 务行为 而不是靠感觉
行动+态度+客户观点=自信+表现
17
金牌客户服务
那么“金牌”客户服务主要表现在 哪些方面呢？
• 我喜欢看到别人因为我 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性特
• 而心情愉快
别是那些我不认识的人
•
• 我常保持清洁，并喜欢 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜欢“描眉画眼”
• 装扮和修饰自己
而喜欢随随便便。
• 如果你的自我评分在80分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的. • 如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧 • 如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择
3
第一讲 金牌服务的理念
• 1．引言 • 2．服务工作面临的挑战 • 3．什么是金牌客户服务
2019/11/2
4
顾客关系管理（Customer Relationship Management）
• 是一种企业藉由积极深化与客户之间的 关系，以掌握客户的讯息，同时利用此 些客户信息，裁身定制不同的商业模式 及策略运用，以满足个别客户的需求。
• 客户能找到你，接受你的服务，他 最根本的目的就是为了要你帮助他 妥善地解决问题。
• 去医院看病的，能治好病才是最重 要的。
• 可见，能帮助客户解决问题，对客 户经理来说往往是最重要的。
2019/11/2
21
3．迅速响应客户的需求
• 金牌服务的一个重要环节就是能迅 速地响应客户的需求，对于服务工 作来说，当你的客户对你表达了他 的需求后，你应在第一时间就立刻 对他的需求做出迅速反应。
2019/11/2
43
2019/11/2
服务销售话述运用法则
• 常用话述 • 接待顾客的话述 • 招呼话述 • 介绍商品和服务的话述 • 答询话述 • 收、找钱款话述 • 包装话述 • 道歉话述 • 调解话述 • 解释话述 • 道别话述 • 卖场八大用语（问候、迎送、请托、致谢、
征询、应答、赞赏、推托）
• 1．客户经理的职业化塑造 • 2．客户经理的品格素质 • 3. 聘用顾客喜欢的作业人员
-培养有关顾客服务的全局观念 -让熟悉组织其他部门的运作 -培训适当的决策技能 -商品知识和企业背景知识培训
2019/11/2
27
客户经理的职业化塑造
标准的 职业形象
标准的 礼仪形态
非
标准的 服务用语
2019/11/2
•
2019/11/2
25
7．提供个性化的服务
• 每个人都希望能获得与众不同的 “优待”，如果你能让你的客户得 到与众不同的服务和格外地尊重， 这会使你的工作能更顺利地开展。 个性化的服务包括对客户的一些特 殊的要求，你也依然能加以特殊的 对待、及时地去满足。
2019/11/2
26
第二讲 金牌服务的员工
• 透过有效的顾客关系管理，企业可以与 顾客建立起更长久的双向关系，并获取 客户忠诚。
• 因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、 每年或每次买得更多，愿意买更高价位 商品、降低企业服务新顾客成本及满意 顾客因而愿意介绍新顾客。
2019/11/2
5
客户满意服务三阶段
• STEP 1： 喜悦（客户导向的形式表面论） 被动／维持现状 未顾及“沉默的不满意者”
2019/11/2
23
5．持续提供优质服务
• 做一件好事很容易，难的是做一辈 子的好事。
• 你可以为你的客户提供一次优质的 服务，甚至一年的优质服务，难的 是能为你的客户去提供长期的、始 终如一的高品质服务。但如果你真 的做到了这一点，你必然会发现， 企业会逐渐形成自己的品牌。如果 那样，企业在同行业的竞争中就能 取得相当大的优势。