尊贵服务 铭记开始

尊贵服务铭记开始
——记五岭支行中高端客户服务方案实施见成效
五岭支行为有效提升客户服务水平，提高中高端客户满意度，积极应对多家股份制商业银行陆续登陆五岭商业圈对该行优质客户资源带来的直接冲击，同时为进一步拓展新优质客户资源，从六月份开始，开展了“尊贵服务，铭记开始”活动，此次活动内容是要求每位员工记住我们服务的中高端客户的姓名，并且能够在熟悉叫出他们的称呼，在工作中必须热情对待每一名客户，在迎送接待和服务过程中必须保持微笑，真正让所有客户体验到建行的尊贵服务。

活动目的就是让客户能够体会到尊贵、微笑、有礼、热情的服务氛围，改善客户的服务体验，充分展示建行服务的魅力。

本次活动的开展，首先是得到了分行领导的重视，市分行主管个金业务的贺桂萍副行长大力支持此活动的开展，一再鼓励五岭支行要将此活动实施下去，做出成效，同时总结成功经验并在全行范围内推广。

五岭支行本次活动很好的配合了全行“万名客户提质升级活动”的开展，并为全行服务品质和内涵的充实和提升进行了诸多有益的尝试，经过五岭支行全体员工的共同的努力，活动顺利推动，并且取得了显著的成效。

一是客户满意度和忠诚度提高。

通过活动的开展，五岭支行客户的服务水平有了明显的提升，客户的满意度和忠诚度得到提高。

活动期间，在意见簿上时常能看到客户留下的表扬和鼓励我行服务的话语，虽然字数不多，但真正能感受到客户对我们服务的赞扬。

同时身边的事例也在告诉我们，开展此次活动给五岭支行所带来的改变。

一位我行多年的老客户，原纪委退休干部曹姨，对我行服务提升给予了充分的肯定：“之前来五岭支行，只有熟悉我的行领导能够跟我打个招呼，现在来五岭支行，连我都不认识新进员工都能每次尊敬的称呼我，对我微笑，真难能可贵。

而且现在来五岭支行办理业务让人感觉很舒心，排队现象改善很多，办理业务速度也越来越快了……”。

另外我行的一名私人银行卡客户，因招标土地的需要，要将我行的2000多万活期资金转出作保证金。

大堂经理得知后，热情的接待了他，并在了解情况后主动为其快速办理完了业务。

客户临走前，疑惑地问了一句：“你怎么都不问我钱什么时候可以回来？”大堂经理听后抿嘴一笑：“彭总，我知道您信赖我行，预祝您招标成功。

”客户听后很是感动，主动跟大堂经理说：“也不图吉利不吉利，我保证只要没中标，我的钱立马全额回你们行。

”不出三天，客户2000万资金全数转回，并从其他银行多转回资金600万元。

客户事后说：“是你们的服务改变了我的想法，以后我会积极支持你们的工作的”。

二是客户信赖度和期望度提高。

股份制商业银行开业后，多数客户都不止一次的表示过：“五岭广场那个建行啊，去不得。

人又多，业务办理又慢，改天一定排个队把钱全部取走，存到浦发或光大去算了。

”面对客户的种种抱怨，我行充分利用“尊贵服务，铭记开始”活动，改善来我行办理业务客户的服务体验，通过努力提升员工的服务技巧、有效解决排队问题，提升了客户的信赖度和归属感。

已成为我行新白金卡客户的范先生说：“五岭支行的服务水平和业务速度的提升我们是看在眼里的，是你们的辛苦和真诚留住了我们。

相信我，你们根本不用担心其他股份制商业银行的冲击。

”
三是员工自身形象和服务意识提高。

通过此次活动，行内员工更加注重自身形象和在行内言行举止。

服务中真正做到以客户为中心，礼貌接待每名客户，时刻铭记微笑和使用文明用语，全体员工的服务意识得到了加强。

在活动期间，我行还邀请了市分行个人金融部的领导和南大支行的多名优秀的员工来我行介绍优秀团队的经验，通过学习南大支行好的方法和点子，很好的提升我行员工的团队和服务意识。

此次“尊贵服务，铭记开始”活动的顺利推进，离不开支行领导班子所采取的一系列行之有效的措施：
一是行领导带好头。

一切从领导做起，在工作中行领导严格自我要求，按照服务规范接待客户，在工作中接受员工的监督。

二是树立标杆，以点带面。

确定由大堂经理牵头活动的具体开展，要求大堂经理首先尽量多的认识和熟悉我行的VIP客户，同时对她的服务质量给予更高的要求，通过将大堂经理树立成活动的标杆，来努力带动全行员工。

三是改善客户服务体验。

对于来我行办理业务的中高端客户，要求有大堂经理或者客户经理进行全程陪同，使中高端客户能够体会尊贵的服务。

优选VIP柜员，增开VIP柜台，通过选择业务能力优秀、服务好的柜员服务VIP客户，通过在VIP室增开一个柜台，保证来我行办理柜面业务的VIP客户能体验高效、快捷、优质的服务。

积极推进网点流程优化。

对于耗时较长的产品签约，一律要求柜员实行产品推荐，由大堂经理做好客户的引导，缩短普通客户的排队等候时间。

加大客户渠道分流的力度，积极引导客户使用自助设备和电子银行，通过让客户体验自助设备和电子银行快捷和便利的服务，来达到提高客户的满意度。

四是努力学习好的经验。

通过邀请兄弟行优秀员工来我行进行经验介绍，努力学习兄弟行好的服务方式、方法，通过交流了解本行服务工作中存在的不足。

五是建立信息档案。

要求大堂经理负责收集记录我行中高端客户的姓名、职业、职务等等相关信息，建立文字档案。

同时对这部分客户相片进行收集，建立电子相片档案，分发给每名员工认识。

每周整理一部分经常来我行办理业务的高端客户的相片，整理后分发给每位员工，要求每位员工进行记忆，并定期组织进行考试以检验员工记忆成果。

利用早训时间，每天让员工认识一名高端客户，做到积少成多，聚沙成塔。

六是负责多邀请我行顶级VIP客户参加我行组织的集体活动，通过活动让全行员工了解客户，记住客户。

七是对全行员工日常服务规范和能否称呼熟悉的客户进行考核，对于服务表现较好，客户熟知程度比较高的员工，由行领导颁发表扬卡和物资奖励，对于表现不佳的员工，除定期通报外，由行领导进行告诫谈话。

五岭支行全体员工在新的领导班子带领下，用实际行动证明了我们自己，捍卫了建行的五岭金牌地段的金融地位。

五岭支行全体员工将一如既往做好我行的优质服务工作，认真坚持好“尊贵服务，铭记开始”活动的主导思想，加深对每一位VIP客户的熟悉和了解，做到想客户之所想，急客户之所急，重点服务好我行的中高端和贡献度大的客户，让客户感受如家的温暖和尊贵的服务。

把我们的客户留在五岭，留在建行！。