002客户抱怨、退货处理管理办法
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4.1客户退货处理
4.1.1管理部业务收到客户退货信息时﹐通知仓库人员点好﹐并通知品质部人员进行重检并开出《产品客诉反馈处理跟踪表》交与品质部。
4.1.2生产部门安排人员对不合格品进行返工处理﹐品质部人员监控返工过程（若不合格品是由外协厂商生产﹐由业务联络处理）
4.1.3生产部门返工完成后通知品质部进行检检﹐品质部按相关要求进行检查﹐并填写“QA检验报告”﹐若检验合格﹐由生产部门办理入库手续﹐若不合格﹐通知生产部门再次返工﹐直至重检合格为止.
4.1.4必要时﹐业务可先安排良品送客户﹐再安排返工.
4.1.5针对不能再进行返工处理的产品﹐由生产部门/仓库填写“不合格品监审单”﹐经品质部认后由总经理批准报废.
4.1.6品质部或管理部业务将相关部门分析客户投诉/退货原因﹐实施纠正预防措施﹐由品质部实施效果验证﹐并将结果记录于《产品客诉反馈处理跟踪表》并将该报告真给该客户。
3.作业内容。
3.1内部处理程序：
3.1.1由品质部主管﹐总经理助理联络相关部门.
3.1.2确认投诉事项
3.1.3判别有关责任部门
3.1.4跟进整个投诉事项及改善行动
3.1.5确认顾客退货报告
3.1.6审核及检讨更正行动结果及有效性.
3.2有关部门主管/供货商/加工商
3.2.1分析引发原因
3.2.2制定改善方案
a﹑收回b﹑客户方选用加工c﹑派人去客户方选用加工d﹑双方商讨问题。
批准：
审核：
编制：
深圳市***实业有限公司
文件编号：
WI-PZ-00管理办法
生效日期：
2009.12.01
页码：
2/2
3.3.3当确认为本厂的品质问题时﹐应在48小时内书面形式回复给客户的纠正措施﹐品质部组织工程及生产部等相关责任部门分析原因﹐确定预防纠正措施对策，总经理或助理核准后由品质部或管理部业务回复客户﹐在责任部门实施纠正预防措施﹐有效后长期执行。
3.2.3执行改善方案
3.2.4跟进改善效果
3.3客户投诉处理：
3.3.1管理部业务接收到客户投诉/退货时记录在“客户投诉一览表”与《产品客诉反馈处理跟踪表》﹐并将《产品客诉反馈处理跟踪表》发到品质部进行初步分析。
3.3.2品质部当收到客户投诉品质问题或批量退货信息时﹐是本厂的品质问题﹐必要时须到客户现场了解情况﹐与客户联络处理方法：（如非本厂问题时﹐品质部/总经理或助理与客户商讨有关详情）
深圳市***实业有限公司
文件编号：
WI-PZ-002
版本：
A/0
客户抱怨/退货处理管理办法
生效日期：
2009.12.01
页码：
1/2
1.目 的：
为加强对客户之服务﹐所反映之问题的迅速调查及采取适当的对策和预防措施﹐以提升客户对本公司产品质服务之满意程度。
2.范 围
本程序适用于本公司顾客投诉和退货的处理程序.
4.1.1管理部业务收到客户退货信息时﹐通知仓库人员点好﹐并通知品质部人员进行重检并开出《产品客诉反馈处理跟踪表》交与品质部。
4.1.2生产部门安排人员对不合格品进行返工处理﹐品质部人员监控返工过程（若不合格品是由外协厂商生产﹐由业务联络处理）
4.1.3生产部门返工完成后通知品质部进行检检﹐品质部按相关要求进行检查﹐并填写“QA检验报告”﹐若检验合格﹐由生产部门办理入库手续﹐若不合格﹐通知生产部门再次返工﹐直至重检合格为止.
4.1.4必要时﹐业务可先安排良品送客户﹐再安排返工.
4.1.5针对不能再进行返工处理的产品﹐由生产部门/仓库填写“不合格品监审单”﹐经品质部认后由总经理批准报废.
4.1.6品质部或管理部业务将相关部门分析客户投诉/退货原因﹐实施纠正预防措施﹐由品质部实施效果验证﹐并将结果记录于《产品客诉反馈处理跟踪表》并将该报告真给该客户。
3.作业内容。
3.1内部处理程序：
3.1.1由品质部主管﹐总经理助理联络相关部门.
3.1.2确认投诉事项
3.1.3判别有关责任部门
3.1.4跟进整个投诉事项及改善行动
3.1.5确认顾客退货报告
3.1.6审核及检讨更正行动结果及有效性.
3.2有关部门主管/供货商/加工商
3.2.1分析引发原因
3.2.2制定改善方案
a﹑收回b﹑客户方选用加工c﹑派人去客户方选用加工d﹑双方商讨问题。
批准：
审核：
编制：
深圳市***实业有限公司
文件编号：
WI-PZ-00管理办法
生效日期：
2009.12.01
页码：
2/2
3.3.3当确认为本厂的品质问题时﹐应在48小时内书面形式回复给客户的纠正措施﹐品质部组织工程及生产部等相关责任部门分析原因﹐确定预防纠正措施对策，总经理或助理核准后由品质部或管理部业务回复客户﹐在责任部门实施纠正预防措施﹐有效后长期执行。
3.2.3执行改善方案
3.2.4跟进改善效果
3.3客户投诉处理：
3.3.1管理部业务接收到客户投诉/退货时记录在“客户投诉一览表”与《产品客诉反馈处理跟踪表》﹐并将《产品客诉反馈处理跟踪表》发到品质部进行初步分析。
3.3.2品质部当收到客户投诉品质问题或批量退货信息时﹐是本厂的品质问题﹐必要时须到客户现场了解情况﹐与客户联络处理方法：（如非本厂问题时﹐品质部/总经理或助理与客户商讨有关详情）
深圳市***实业有限公司
文件编号：
WI-PZ-002
版本：
A/0
客户抱怨/退货处理管理办法
生效日期：
2009.12.01
页码：
1/2
1.目 的：
为加强对客户之服务﹐所反映之问题的迅速调查及采取适当的对策和预防措施﹐以提升客户对本公司产品质服务之满意程度。
2.范 围
本程序适用于本公司顾客投诉和退货的处理程序.