志愿者服务礼仪基本知识

志愿者服务礼仪基本知识
——人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

基本要求
形象美好
举止得体
精神饱满
服务热情
本次培训的内容
☐个人形象塑造
☐服务礼仪常识
☐迎送、接待实务
一、礼仪是什么？
指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。

具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。

教养体现于细节,
细节展示素质,
细节决定成败。

二、个人礼仪
（一）仪容美
（1）、干净整洁
坚持洗澡、洗头、洗脸
注意修饰体表毛发
保持手部、口腔卫生
（2）、化妆适度
自然原则、协调原则
掌握方法、回避他人
（二）服饰美
☐1、TPO原则
☐2、合礼原则
☐3、三一律原则、三色原则
（三）仪态美
仪态是指人在行为中的姿态和风度。

仪态美即姿势、动作的美。

仪态美主要表现在站、立、行、等方面
站姿━━挺直如松
规范的站姿：
头正
肩平,
臂垂
躯挺
腿并
常见错误站姿一
驼
背
常见错误站姿二
腹
部
外
凸
常见错误站姿三
单
肩
挎
包
时
斜
肩
走姿—从容、平稳、直线、轻盈
规范的走姿：
头正
肩平
躯挺
步位直
步幅适当
步速平稳
禁忌的行姿
☐方向不定
☐瞻前顾后
☐速度多变
☐声响过大
☐八字步态
☐低头驼背
坐姿—文雅，端庄，稳重，大方☐入座
⏹注意顺序
⏹讲究方位(左进左出)
⏹落座无声
⏹入座得法
☐离座
⏹先有表示
⏹注意先后
⏹起身缓慢
⏹站好再走
⏹从左离开
几种常见坐姿
两 腿 交 叠 :(两 腿
叠 放
式)
坐
姿
基
本
形
正确的蹲姿——高低式蹲姿
下蹲时左(右)脚在前，右(左)
脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向
下蹲。

左(右)脚全脚着地，小
腿基本垂直于地面，右(左)脚
脚跟提起，脚掌着地。

右(左)
膝低于左(右)膝，右(左)膝内
侧靠于左(右)小腿内侧，形成
左(右)膝高右(左)膝低的姿态，
臀部向下。

基本上以膝低的腿
支撑。

交叉式蹲姿
下蹲时，右(左)脚在前，
左(右)脚在后，右(左)小
腿垂直于地面，全脚着地,
左(右)腿在后与右(左)腿
交叉重迭，左(右)膝由后
面伸向右(左)侧，左(右)
脚跟抬起，脚掌着地，两
腿前后靠紧，合力支撑身
体。

臀部向下，上身稍前
倾。

二、服务礼仪基本知识
☐微笑服务
☐服务手势
☐礼宾次序
☐服务语言
（一）微笑服务
☐发自内心的自然微笑
☐眼、口、面连动
☐笑与语言结合
☐练习方法
（二）各种服务手势
☐初次见面，打招呼
☐“您好！”
☐“欢迎光临”
“这边请”，“请跟我来！”“请进”
“请坐！”
握手
注意：握
法、时间、力度、
次序
（三）接待过程中的礼宾次序
☐女士优先
☐以右为尊
☐以前为尊
☐以内为尊
☐根据不同情况调节
☐尊者的安全、舒适之上
1、行进中的次序
两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；
三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；
服务者居于左上位置
坐时
☐在就座时，要遵守“右为上，左为下”的礼节。

☐一般离门较远的座为上座。

长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。

2、上电梯时
☐有人看守，服务者先进后出
☐无人看守，后进后出
☐滚动式电梯，靠右站立
3、开门时
☐门朝内开时，服务人员先进，把住门，等客人后进。

外开门
门向外开时，客人先进，服务人员后进
4、坐车时
☐如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。

司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。

☐当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。

☐当然，如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。

开车门
⏹如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，
让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。

⏹当然，个别情况也可以例外。

例如，为了让宾客顺路看清本地的
一些名胜风景，也可以说明原因后，请客人坐在左侧，但同时还是应向客人表示歉意。

5、其他情况
•过马路时，以内为尊
•上下楼梯时，尊者在前，以靠墙位为尊。

注意下楼梯时，尊者在一人后。

（四）礼貌用语
1、接待“五声”
宾客到来有问候声；
遇到宾客有招呼声；
得到协助有致谢声；
麻烦宾客有致歉声；
宾客离店有道别声。

2、“文明十字”
您好、谢谢、请、对不起、再见
3、禁忌“四语”
不尊重宾客的蔑视语；
缺乏耐心的烦躁语；
自以为是的否定语；
刁难他人的斗气语。

4、禁忌
（1）打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。

（2）切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。

（3）向对方打招呼时，注意自己的举止
5、服务行业倡导的“两米微笑、一米问候”
（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。

（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

（3）如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。

6、称呼礼仪
（1）国内常用称呼
称职务
称职业
对认识熟悉的人:称呼较为随便
对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼
通用称呼
一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”、“女士”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。

（2）接待礼仪，称呼客人“四不用”
●无称呼。

●替代性称呼。

●不适当的地方性称呼。

●称兄道弟。

中国式文明敬语
▪初次见面应说：幸会
请人解答应用：请问
求人原谅应说：包涵
欢迎顾客应叫：光顾
老人年龄应叫：高寿
好久不见应说：久违
客人来到应用：光临
中途先走应说：失陪
与人分别应说：告辞
▪看望别人应说：拜访
▪等候别人应说：恭候
▪请人勿送应用：留步
▪麻烦别人应说：打扰
▪请人帮忙应说：烦请
▪求给方便应说：借光
▪托人办事应说：拜托
▪请人指教应说：请教
▪他人指点应称：赐教
▪赞人见解应用：高见
三、迎送礼仪
“出迎三步，身送七步”
1、亲切迎客-————4S ???????????? ／standup(站起来) ??? 4S<——see(注视对方) ???????????? ＼smile(微笑) ??? speak（欢迎词）
2、热情待客
(1)在引领客人时，? 自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。

?(2)要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。

?(3)遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意。

(4)递送茶饮。

?????? ①客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。

?????? ②递杯子时要以右手为主，左手随上。

????? ③递杯子时切记手不能碰到杯口
3、礼貌送客
送客到何处？
门口、电梯口、大门口…………？
送客礼貌语
何时离开？
四、电话礼仪
1、电话基本礼仪
☐表情：要面带微笑
☐姿态：要保持端正
☐声音：要清晰柔和
☐中途：避免做他事
2、打电话礼仪
事先做好准备
选择恰当的时间
遵守三分钟原则
做最后祝福感谢
3、接电话礼仪
☐迅速接听并自报家门
☐认真倾听并作出回答
☐复述来电的重要内容
☐养成做电话记录的习惯
☐真诚地致谢
微笑——志愿者最好的名片！。