医院服务投诉管理制度

第一章总则
第一条为加强医院服务管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中
华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体医务人员、管理人员及后勤保障人员，旨在规范医
院服务行为，建立健全投诉处理机制，提高患者满意度。

第三条我院将坚持“以患者为中心”的服务理念，遵循公平、公正、公开、高效
的原则，积极处理患者投诉，不断改进服务质量。

第二章投诉渠道
第四条我院设立以下投诉渠道：
1. 医患沟通办公室：负责接待患者及家属的投诉，收集投诉信息，协调相关部门
处理投诉。

2. 投诉电话：设立24小时服务热线，接受患者及家属的投诉。

3. 投诉邮箱：设立专用邮箱，接收患者及家属的投诉邮件。

4. 网上投诉平台：在医院官方网站设立投诉平台，方便患者及家属进行在线投诉。

5. 其他渠道：如患者可通过医院公告栏、宣传栏等途径了解投诉渠道。

第五条投诉人可以通过以上任一渠道提出投诉，投诉内容应真实、具体，包括投
诉时间、地点、对象、事由等。

第三章投诉处理
第六条投诉处理流程：
1. 接诉：接到投诉后，工作人员应立即记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。

2. 调查：根据投诉内容，相关部门进行调查核实，了解事实真相。

3. 处理：根据调查结果，采取相应措施，如赔礼道歉、赔偿损失、改正错误等。

4. 反馈：将处理结果告知投诉人，并做好记录。

5. 总结：对投诉处理情况进行总结，分析原因，提出改进措施。

第七条投诉处理时限：
1. 一般投诉：自接到投诉之日起，3个工作日内给予答复。

2. 重大投诉：自接到投诉之日起，5个工作日内给予答复。

3. 特殊情况：因特殊情况需要延长处理时限的，应向投诉人说明原因。

第八条投诉处理结果：
1. 投诉成立：对投诉人进行赔偿或补偿，并对相关责任人进行处罚。

2. 投诉不成立：向投诉人说明理由，并做好解释工作。

3. 投诉部分成立：根据实际情况，对投诉人进行部分赔偿或补偿。

第四章投诉监督
第九条我院设立投诉监督小组，负责对投诉处理工作进行监督，确保投诉处理公正、高效。

第十条投诉监督小组的主要职责：
1. 对投诉处理工作进行定期检查，发现问题及时纠正。

2. 对投诉处理结果进行审核，确保处理结果符合法律法规和医院规定。

3. 对投诉处理过程中出现的问题，提出整改建议。

4. 对投诉处理工作进行总结，提出改进措施。

第五章奖励与处罚
第十一条对在投诉处理工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。

第十二条对违反本制度，造成不良影响的个人或集体，给予批评教育、通报批评、经济处罚等处理。

第六章附则
第十三条本制度由医院办公室负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施。

第七章其他
第十五条本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。

第十六条本制度未尽事宜，由医院办公室负责解释。

第十七条本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不一致的，以本制度为准。