推荐-物流服务意识培训 精品 精品

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数数看有几个黑点！ :o)
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这些水平线都是平行的吗？
或是彼此之间是有角度的呢？
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大象有几只脚？
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你看到有三个脸了吗？
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你是看到了一张脸或是一个爱斯基摩人？
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魅力自测表
序号 1
手势动作一般都 动作。这一区域 常表示对某人
带有赞许、肯 的手势动作多给 或某事感到鄙
定、积极、兴奋 人以平等、亲近、 弃、厌恶时，
的意义。
诚恳的感受。 或否定、反对
某个观点时。
手势的不同形状
表示数目 表示态度
指点事物或方向 表示微小或精确
推掌 摆手
切手 压手
伸手
表示坚定的信心 表示宣誓
表示义愤和仇恨
个人卫生
标准
☆指甲干净、剪短、修理非整标齐准
☆每天☆刷指牙甲保长持度牙超齿过洁指白尖、干净 ☆每天☆洗指澡甲、缝经中常藏洗污手纳垢 ☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料 ☆避免☆使工用作香时味吃过口浓香的糖香水
☆上班时吸烟或身上有烟味发出
优雅的仪态
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
站姿
坐姿
走姿
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站姿示意
坐姿
❖ 入座时要轻，最好坐满 椅子的2/3，轻靠椅背， 双腿自然并拢（男性可 略分开）。身体稍向前 倾，以示尊重和谦逊。
❖ 女士入座前，从上至 下拢裙，收腿，以防褶 皱或内裤暴露。
坐姿
坐姿
！！！抖脚不礼貌！！！
6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。
2、知道解决问题的方法; 3、. MASLOW
需求层次论
安全
生理需求
宾客需求
安
卫
尊高
舒
全
生
重效
适
要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客
我们不仅要 满足宾客的 需求更要超 越对方的
所有员工具 备娴熟的服 务技能及体 现企业文化的
你看到的是谁？
看起来像是美国总统克林顿及副总统科 尔对不对？
原则
分数
对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合
适的衣服，表现出你个人的品位。
2
在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度
是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受
3
批评的雅量，更有自嘲的勇气。
培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与
那您就错了... 这只是将克林顿总统的脸 复制了两次，只有发型不同罢了。
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左边图中心的圆比较大吗？
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不..他们是一样大的喔！
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这是一个螺旋吗？
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这 只 是 一 些 同 心 圆 而 已 ！
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你看到了一对情侣还是一个骷髅头？
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但其實，擁有或不足 都是你自己
给我一个可心的微笑！
健康的员工形象
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健康的员工形象
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希望大家
❖以學習的態度作為工作的礎石 ❖以務實的態度打造合作的基礎 ❖以寬恕的精神凝聚團隊的力量 ❖以喜樂的胸懷推展綠色的事業
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尊重，做个聆听者
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不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人
对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张
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正义并且永远不会在背后说别人的坏话。
7
对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福
是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，
眼神接觸 1. 12秒 2. 視點位置
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目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏、傲 慢和粗俗，都能从静止或者运动的局部表情和 身体姿势上反映出来。
——苏格拉底
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7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务员向客人致意的常用方式。
❖ ★ 15度鞠躬礼：
❖ 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直
❖
线，前倾15度，目光约落于体前1.5m
❖
处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。
❖ 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直
❖
线，前倾15度，目光约落于体前1.5m
制服
标准
制服必须整洁、合非体、标熨准烫平整依照制服设计，
系上褶所皱有的钮制扣服挂上挂钩，拉紧拉链。 干净未、系无纽污扣点或。未爱挂护挂制钩服。，使之无破损 将洁制净服、的无某磨一损部的分名被牌遗随失时或佩未带经在修左补胸前。 着全制套服制上服有。污衬点衣、的墨下迹摆或应菜扎汁入油裤渍内或裙内。 袖口制和服裤不脚合不体可，挽梳起子。或笔露出口袋 口袋口内袋不内可有放过过多多或东很西明或显显的眼杂的物杂物。 笔不内可衣露颜出色衬很衣明或显裤可子以口透袋过。制服明显看到
手势动作
手是人体敏锐的表情器官之一。手势 是无声语言的主要形式，使用频率最高。
手势以丰富的不同态势的造型，传递 人们的潜在心声，交流人们内心的微妙情 感。在戏剧界和音乐舞蹈界里，“手是第 二个脸”。
手势动作活动区域
上区手势 中区手势 下区手势
指肩部以上的 指在肩部以
手势动作
手势动作。上区 下到腰部的手势 落在腰部以下。
短头发发不遮可住过面肩颊，应梳理整齐、伏贴。 “刘不海等必式须”整发洁型，不可长过眉毛。 光允头许使用发胶美化头发。 蓬不松可的烫发式和有色染发。
面容
标准非标准
眼睛无分泌物浓，装鼻艳毛抹不露外 女员工女眼员角工有应分化泌淡物妆 不用可餐使后用及香时味补过妆浓的化妆品
男员工随时保鼻持毛清外洁露的面部 坚持每天剃须
客接触的活动和供方内部活动所产生的结果.
1、服务—为他人做事，并使他人从中受益的过程。
2、服务分为功能性服务和心理服务。
功能性服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各 样的实际问题。
心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得 到心理上的满足。
服务部门 工作目标
满足宾客的
辅助部门
使宾客满意
1、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求;
它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。
❖ 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向 前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇 指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。
❖ A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 ❖ 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 ❖ 伸出手后，我们才伸手与之相握。 ❖ B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 ❖ C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 ❖ 还应摘下帽子，有时则不然。 ❖ D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 ❖ 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 ❖ 心不在焉。 ❖ E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， ❖ 做交叉式握手。 ❖ F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 ❖ G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 ❖ 明，请他原谅，不行握手礼。
❖
处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。
❖★ 30度鞠躬礼：
❖ 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背
❖
成直线，前倾30度，目光约落于体
❖
前1m处，再慢慢抬起，注视对方，
❖
微笑。
❖ 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背
❖
成直线，前倾30度，目光约落于体
❖
前1m处，再慢慢抬起，注视对方，
❖
微笑。
鞠躬礼行礼示意图：
我心情沮喪，因為...
我心情沮喪，因為...
沒有人會喜 歡我！
撥雲見日
別人只是還沒 發現我的可愛
我心情沮喪，因為...
天啊！我失 去他了！
撥雲見日
這確實令人痛 苦，但並非世 界末日
我心情沮喪，因為...
我一定辦不 到！
撥雲見日
做了才知道辦 不辦得到
我心情沮喪，因為...
我再怎麼努 力也沒有用！
撥雲見日
換個方法也許 就能迎刃而解
我心情沮喪，因為...
我不夠好！
撥雲見日
沒有人是完美 的，我也有我 的優點
我心情沮喪，因為...
都是我的錯！
撥雲見日
也許自己有錯， 但不全是我的 責任
半杯水 有的人說「只剩半杯」 有的人說「還有半杯」 水是一樣的 心情卻不同
看到自己擁有的，你就 充滿快樂，看到自己不 足的，你就感到悲傷
❖★ 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与 对方目光相对；
❖ 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼， 应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到 原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。
四种 气质
換個角度想一想
❖ 既然我們發現了，「認知」對我們可以產生這 麼大的影響，為了大家的幸福快樂，當然是要 來練習，如何換個角度想一想。
❖如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那么你到 达的每一个车站都是错误的。
❖ 如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫 无例外的就是原来的你。
❖ 明白一切改变都从态度和思维改变开始。 ❖ 祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”； ❖ 在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然
可以”。
一、服务的含义
服务(Service)是指为满足顾客的需要,供方与顾
物流培训
（服务意识）
➢课程安排
小要求：
1、上课期间请将您的手机、小
灵通等通讯工具调到震动状态；
2、请保持良好的心情，但请不
要随意聊天。
小自由：
1、可以暂时离开课堂
2、可以积极参加课堂布置的讨
论及回答问题
2009/11/09
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服务、经营、管理、品 牌是全公司的事，不是 个人或一个部门的事！
换个思路，我们就成功了
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会主动地打电话、写信与他人保持联络。
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作为主人，你总能面面俱到。
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作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习 将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！
规范的仪容仪表
头发
标非准标：准：
整洁散、乱职、业不化整。洁的头发和刘海 男：怪长异度的前染不发过、肩卷、发侧不过耳、后不过领 女：其用他统颜一色的的深头色饰发卡将长发应盘起