保障金融消费者基本权利-银行消保培训课件

案例五：老年人存款变理财产品引发投诉
解析
《关于进一步加强商业银行代理 保险业务合规销售与风险管理的 通知》（2010年11月）规定不 允许保险公司工作热源驻商业银 行营业网点销售保险产品。 《消费者权益保护法》30条规定： 经营者向消费者提供有关商品和 服务的质量、性能、用途、有效 期限等信息，应当真实、全面， 不得作虚假或引人误解的宣传。
• 商业银行理财产品宣传销售文本应当全面、如实、客观地反映理财产 品的重要特性，充分披露理财产品类型、投资组合、估值方法、托管 安排、风险和收费等重要信息，所使用的语言表述必须真实、准确和 清晰。
• 商业银行发行理财产品，不得宣传理财产品预期收益率，在理财产品 宣传销售文本中只能登载该理财产品或者本行同类理财产品的过往平 均业绩和最好、最差业绩，并以醒目文字提醒投资者“理财产品过往 业绩不代表其未来表现，不等于理财产品实际收益，投资须谨慎”。
• 受托支付的授权。
• 贷款逾期或其他违约时，银行直接扣 划借款人账户金额的授权。
• 提前还款方式和违约金收取标准。
• 保证期间、保证责任等。
提示：关于贷款合同需请客户认真阅读，对不能理解的条款，均应详细且通俗易懂进行解释，防止 个别客户以不知晓合同条款内容为由进行抗辩。
！！！防范“第三方”机构误导金融消费者
高龄客户不懂得如何正确使用银行卡，不会使用自助设备， 甚至不信任自助设备。存折的存取款记录更加直观。
如何处理客户的选择？
一般客户，建议开通安全系数较高、较为便利的银行卡；高 龄客户可有大堂经理引导操作自助设备。确需开通存折的，应当 遵循客户的选择权利。
• 是否申领信用卡？ • 自主选择信用卡卡种？ • 支付方式的选择？ • 分期还款的选择？
特别提醒
保护客户财产安全权，除提示和协助客户防止外部人员侵犯客户财产权利外，银行内部工作 人员应当遵守从业行为规定，不得挪用、占用客户资金。 《刑法》 吸收客户资金不入账罪：违反金融法律、法规，不如实将收受的客户资金记入银行等金融机 构的账目，账目上反映不出新增加的存款、保证金、委托资金业务，或者与出具给储户的存 单、存折上、资金凭证上记载不相符合。（第187条） 如：2008年6月至2012年7月，被告人何某甲在担任某银行某分理处主任、支行行长期间，采 用以银行名义与客户签订《转贷借款协议》、《理财协议》的手段，以15%-18%的年利率吸 收客户资1218.45万元，再将资金以年利率25%等转贷给他人，从中赚取利率差价。至案发， 共造成客户资金590余万元未能归还。法院认为，何某甲身为银行工作人员，吸收客户资金不 入账，数额巨大且造成重大损失，其行为已构成吸收客户资金不入账罪，判处有期徒刑二年 六个月，并处罚金人民币五万元；判决对被告人何某甲未退出的赃款，继续予以追缴并发还 相应的被害人。【案件来源：(2015)天刑二初字第81号刑事判决】 挪用资金罪：公司、企业或者其他单位的工作人员利用职务上的便利，挪用本单位资金归个 人使用或者借贷给他人，数额较大、超过3个月未还的，或者虽未超过3个月，但数额较大、 进行营利活动的，或者进行非法活动的行为。（第272条）
ATM使用安全
提防周围环境、ATM装置； 妥善保管ATM交易单据
网上购物安全
使用安全网购网站；保护个人信 息；保存订单及销售条款
POS刷卡
签名；遮挡输密；核对签购单；卡不离视线
安全使用网上银行
正确的网页链接；账号和秘密不透露； 定期查询账户余额和明细
保护个人信息
不委托他人或非法中介代理办理业务； 注明身份证信息使用用途；保管好交易
• 理财产品投资范围、投资资产种 类和各投资资产种类的投资比例。
• 风险提示。
• 理财产品服务价格披露。如销售 费、托管费、投资管理费等相关 收费项目、收费条件、收费标准 和收费方式。
• 《商业银行理财业务监督管理办法》2018第6号令
• 第二十六条
• 商业银行销售理财产品，应当加强投资者适当性管理，向投资者充分 披露信息和揭示风险，不得宣传或承诺保本保收益，不得误导投资者 购买与其风险承受能力不相匹配的理财产品。
自主选择权
保障金融消费者的自主选择权。 金融机构应当在法律法规和监
管规定允内许容范围内，充分尊重
金融消费者意愿，由消费者自 主选择、自行决定是否购买金 融产品或接受金融服务，不得 强买强卖，不得违背金融消费 者意愿搭售产品和服务，不得 附加其他不合理条件，不得采 用引人误解的手段有时金融消 费者购买其他产品。
还款方式自主选择权
特别是消费类贷款：等 额本金或等额本息
贷款期限自主选择权
客户可根据还款能力选 择贷款期限
根据实际资金需求，在 现有额度范围内向贷款 发放行申请支用金额
支用金额自主选择权
案例四：
客户严女士到某支行办理汇款业务，汇款金额18万元。柜员询问严女 士和收款人什么关系，汇款用途是什么，并告诉她最近电话诈骗案件较 多，要提高警惕。在询问过程中，严女士情绪发生明显变化，并且双手 紧紧握住身份证，言语中支支吾吾，说给自己的外孙女汇款买房。
柜员发现事情并不简单，耐心地询问严女士，了解更多情况，并告知 严女士一旦汇出去就不可收回，让严女士考虑清楚后再做决定。后柜员 通知会计主管和严女士进一步进行沟通。在会计主管的耐心劝说下，严 女士告知了会计主管真实原委。原来，前几天她接到陌生电话，自称是 上海某检察院的检察官，说她在上海务工的儿子因涉嫌诈骗罪被逮捕了， 需要汇款20万给对方，就会立即释放，否则她儿子就要坐牢。严女士哪 里知晓这些，听到情况，立即致电她儿子，不想她儿子不知何故一直关 机。严女士以为此事为真，经过几天的思想斗争后，决定将自己的养老 存款辉给对方。 会计主管听后，判断这是典型的电话诈骗，立即拨打了110报警。在支行 负责人、会计主管、110民警的合力劝说下，并拨打上海某检察院的电话 进行核实，严女士才相信自己被骗了。
单据并及时销毁
案例一：严把开户实名关
一位持有湖南身份证的男子在柜面办理业务，要求开立一张私 人账户。柜员在核对客户身份时，发觉该客户的外貌特征和证件上 的照片不太一致，便询问该客户证件是否是本人的。客户坚持说是 自己的，并要求立即为他开户，否则将投诉柜员，态度强硬。柜员 一边和气地将身份证做系统核查，一边询问几个关于个人信息的问 题，客户均能流利地回答。正当一时难以确认该客户真实身份时， 柜员细心地发现该身份证号在行内开过户，并留存了手机号码，该 号码与该男子提供的号码不一致，遂致电原客户，确认开户人为非 身份证本人后，将通话内容告知该男子，男子知晓事情败露，随后 仓皇离开。
自主选 择权
公平交 易权
受教育 权
依法求 偿权
目录
保障金融消费者财产安全权 保障金融消费者知情权 保障金融消费者自主选择权 保障金融消费者公平交易权
保障金融消费者依法求偿权 保障金融消费者受教育权 保障金融消费者受尊重权 保障金融消费者信息安全权
提示客户保护个人财产权
银行卡使用
按照正规程序申领；妥善保管 （银行卡及密码的保管）
大堂经理了解此事后，意识到对方可能遇到了骗子，嘱咐客户千万 不要插卡输密码。客户听后半信半疑，还低声和电话对方聊了几句，并 打算离开。大堂经理意识到对方可能听到了他的嘱咐，遂叫住客户，不 要听从对方的提示，否则可能泄露账户和密码。在大堂经理的一再劝说 下，客户终于意识到可能遇到了骗子，赶紧挂掉了电话。
及时、真实、 准确、全面
• 银行与客户签订的协议一般为格式合同，格式条款是当事 人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协 商的条款。关于格式合同的条款使用有如下要点：
• 《合同法》
• 提请客户注意业务：
第三十九条：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一 方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取 合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照 对方的要求，对该条款予以说明。
贷款消费者 知情提示
• 贷款基本信息：贷款金额、期限、利 率、发放时间等。
• （在贷款受理过程时，回复客户的贷款金额等为参考 信息，应当告知客户贷款各项信息应当以贷款最终审 批为准。）
• 客户征信记录的查询和使用：应当告 知客户我行可根据国家相关法律法规、 业务办理、贷后管理等需要向中国人 民银行个人信用信息基础数据库或其 他依法设立的信用数据信息系统查询、 打印、保存和使用客户的个人信息和 信用报告。——取得客户的授权（包括配偶等）
• 格式合同的解释：
第四十一条：对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常 理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不 利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一 致的，应当采用非格式条款。
理财客户知情权
• 理财产品名称。不得使用带有诱 惑性、误导性和承诺性的称谓以 及易引发争议的模糊性语言。
A支行工作人员知晓情况后，一方面陪客户到公安局报案，配 合调查取证，同时向中国银联总公司申请追查。一方面安抚客户并 立即向上级汇报。银行领导异地之间组织相关部门召开协调胡，确 定行动方案。最终在三个月后，将客户被盗刷的4万多元资金全部 追回。
谨防电信诈骗
案例三：网购退款需要输入密码？
中午一点左右，一位中年女客户边打手机边走进营业厅，神色有些 茫然，她径直走到大堂询问处，说前几天在淘宝网上买了东西想退货， 但不知道退款流程，后搜索到一个800开头的客服电话。对方叫她到银 行办理，并明确要求其到自助设备上插人银行卡，输入密码，再根据他 的提示操作才能退款。客户非常纳闷，遂向银行咨询。
知情权
金融消费者知情权是指在消费中，金融消费者享有知悉其购买、使用产品或 接受服务的真实情况的权利。例如：存贷款理论、手续费标准、理财产品风 险程度等，银行赋有为金融消费者提供相关真实信息的义务。
金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、 真实、准确、全面地向金融消费这披露可能 影响其决策的信息，充分提示风险，不得 发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信 息，不得作虚假或引人误解的宣传。
• 个别不法第三方机构冒充我行虚假宣传信 贷业务行为屡见不鲜。
• 采取措施：及时报告总行，根据总行要求发布、张贴声明，提示客户 谨防虚假宣传；及时清理虚假宣传横幅、广告，如掌握具体不法机构 相关证据，可向公安局报警。
• 理财、存款业务中，应当正确解释我行业 务流程、收益，防止客户被第三方机构进 行误导。
自主选择提供金融产品和 服务的经营者
在自主选择金融产品 或服务时，有权进行 比较、鉴别和挑选
自主选择权 内容
自主选择金融产品 和服务方式
自主决定购买或者不购买 任何一种金融产品，接受 或者不接受任何一项服务
消费者自主选择权的特点
（一）选择的自愿性 一切消费行为和要求都由消费者自己决定，不受任 何外来其他力量的影响与左右。 （二）选择的自由性 消费者在消费的过程中其行为仅受自己想法的支配， 不受外界干扰，经营者不可进行尽职、限制和干涉 等行为。 （三）消费者自主选择商品是合法的行为 消费者的自主选择权时相对的，要遵守社会公德， 不得侵害国家、集体和他人的合法权益。
案例二：协助客户追回被盗刷资金
客户杨女士急匆匆赶到某银行A支行，向工作人员反映其银行 卡在前一日发生3笔非本人操作交易，涉及金融4万余元，可在此期 间，该银行卡一致由其本人持有，杨女士表示自己并未进行相关操 作，她怀疑自己的卡片一定是被不法分子盗刷，故立马拨打了客服 电话进行咨询同时赶来银行寻求帮助。
保障金融消费者基本权利
法源：
《消费者权益保护法》第二章消费者的权利规定了消费者 的八大权利。 《国务院关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》 （国办发[2015]81号） 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发 [2016]314号）
财产 安全权
知情权
信息安 全权
受尊 重权
保障金融消费者 八大权利
各类金融消费者的“自主选择权”
《商业银行法》：“存款自愿，取款自由” 存多少、存什么种类、在哪家银行存款 取多少、何时取
？ 1.商业银行对于5万元以上取款设定“预约门槛”，可以吗？ 2.“春节取款难”？
存折
or
银行卡
银行卡携带方便，全国范围所有银行的ATM上均可提现，还 可申请开通网银业务。在酒店、商场等可直接刷卡消费。