MAS代维维护实施细则

MAS维护实施细则
第一章系统日常维护和管理
第一条MAS维护目标是保证MAS处于良好的运行状态，确保相关机构对MAS 的正常使用，最大限度地实现集约化维护管理,使MAS能够充分发挥其作用。

第二条代维单位MAS维护主要职责
2．负责MAS的硬件、软件的定期维护和管理工作。

3．负责实施或组织对MAS故障的处理、抢修，并向管理人员报告故障的原因和处理情况。

建立故障档案，分析重大故障和典型故障的
原因，落实防范措施，并实现技术经验资料共享。

4．负责进行客户关于MAS相关投诉的处理。

5. 做好重要资源的管理工作。

6．做好本地备品备件和仪器仪表管理工作。

7．完成移动方委托的其他工作。

第三条维护分工界面
1．MAS与MAS管理平台的维护分工界面是MAS通过传输网络与MAS 管理平台的接口，接口内侧的设备和线路属于MAS维护部门与传输
网络维护部门维护范畴，接口外侧的设备和线路属于MAS管理平台
维护部门维护范畴。

2．MAS与行业网关的维护分工界面是MAS通过传输网络与行业网关的接口，接口内侧的设备和线路属于MAS维护部门与传输网络维护部
门维护范畴，接口外侧的设备和线路属于行业网关维护部门维护范
畴。

3．MAS与传输网络的维护分工界面是以MAS连接到传输网络的第一个连接端子为界，第一个端子以内的线路和设备属于MAS维护部门维
护范畴，第一个端子以外的线路和设备属于传输网络维护部门维护范
畴。

第四条MAS维护人员的基本要求
1．牢固树立“质量第一，服务第一”的思想，加强配合与协作，认真负责，
努力做好维护和管理工作。

2．至少需要掌握以下基本技能：熟悉整个MAS系统、熟悉集团客户业
务流程、熟悉MAS的性能参数、熟悉MAS的安装和配置。

第五条MAS 服务器维护工作分为日常维护工作和定期维护工作两类。

第六条日常维护工作主要是指日常检测等经常性的简单维护工作，检测中发现的不正常情况应及时处理和详细记录。

日常维护主要通过值班人员
对MAS管理平台进行5×8小时告警监控来实现。

1．各维护部门应建立、健全值班值班制度，实施5×8小时值班制度，
值班人员负责监控MAS管理平台中的报警信息，一发现有MAS告警
则通知相应维护人员进行故障处理。

2．值班人员必须坚守值班岗位，认真执行维护作业计划，不做与工作
无关的事务，不得任意关闭设备告警、人为切断、占用业务电话，并
及时准确完整如实地填写值班日志和各项原始记录。

3．值班日志内容：
（1）每班值班人员，值班日期，请假情况记录。

（2）告警及故障处理情况。

（3）其它异常情况。

第七条定期维护工作是指一周以上的规定期限的预检、预修、中大型检修、检测等维护工作。

所有定期维护项目测试后，均应填写记录，检测
中发现的不正常情况应及时处理和详细记录。

定期维护主要由机房
巡检、业务测试及数据维护三部分组成，每个月进行一次。

1．机房巡检项目：
（1）检查服务器是否破损。

（2）检查服务器放置是否规范合理。

（3）检查服务器指示灯是否正常显示。

（4）检查服务器是否发出很大噪声。

（5）检查标签是否合格。

（6）检查周围环境条件是否适宜。

（7）检查电源和综合布线是否规范合理：为了MAS能安全、稳定地运行，用户最好是准备UPS电源。

（8）清洁整理线路、设备。

2．业务测试项目：
（1）检查服务器CPU、内存使用情况。

（2）检查服务器是否有进程吊死。

（3）测试MAS与MAS终端之间的通信是否正常，测试能否通过MAS 实现集团客户业务与移动业务的结合。

如测试手机邮箱业务功能
是否正常时应发送包含
WORD/PDF/HTML/EXCEL/PPT/PNG/GIF/JPEG/BMP/ZIP/RA
R格式的附件，看看能否在手机终端正确地显示；测试信息机则
需要登录集团客户业务系统，测试能否通过信息机发送短信彩信，
以及能否在手机终端上收到信息机发出的短信彩信、看到相应的
wap页面等。

3．数据维护项目：
（1）检查系统存储空间的使用情况，及时清理磁盘文件，删除过时或没用的数据文件和进程。

（2）进行数据库数据及对象的备份。

（3）进行关键配置数据的备份。

4、定期维护要求
（1）每月定期维护应于前一日与集团联系人取得联系，在征得客户同意的基础上前往该站点进行维护；部分重要集团站点，要求必须
提前预约的、必须由业务部门统一接口人同集团联系人预约的、
必须提供公司开具介绍信的等，维护人员必须在首次维护中记录
备案，之后在每月的维护中照客户的流程办理。

（2）在维护过程中若发现影响MAS正常运行的隐患，则立即采取相应措施消除隐患；若发现MAS出现异常，应立即启动故障处理流
程，尽快解除故障。

（3）在每月月报中应汇总当月站点MAS维护情况，至少应包括维护的站点、MAS情况、是否有异常、异常如何处理、各方面是否符
合规范等。

第八条MAS日常维护测试项目和测试内容参考下表：
MAS定期维护测试记录表
单位：
表1-1 维护测试记录表
第九条维护班组应及时掌握执行情况，定期检查、总结、汇报。

第二章故障处理
第十条MAS故障可分为硬件问题、软件问题及数据问题，应当采取相应的处理措施：
1．硬件问题。

如果维护人员判断能在故障处理时限内修复则立即进行
修复，如果修复失败或判断不能在故障处理时限内修复则通知相应
厂家进行技术支持，如果在厂家技术支持下仍无法修复则立即更换
MAS并进行配置调试。

2．软件问题。

软件问题可能是由两种情况造成：
（1）某些软件未运行。

出现这种情况需将需要的软件重新开启运行。

（2）某些软件崩溃。

维护人员立即进行软件修复或重装，如果修复或重装失败则通知相应厂家进行技术支持，如果在厂家技术支持下
仍无法解决问题则立即更换MAS并进行配置调试。

3．数据问题：由于配置数据有误或数据被修改导致MAS无法正常运行，出现这种情况需重新配置上正确的数据。

第十一条故障处理要求
1．MAS代维单位设立维护人员值班制度，维护人员7×24小时待命。

2．故障处理时限：应在在规定时间内完成故障处理。

一般情况下，按照以下标准执行。

特殊重要集团时限按照合同或集团业务维护管理
部门要求执行。

3．代维单位应针对集团客户业务制定具体MAS故障应急预案，在发现故障后，应立刻判断故障点，按照相关应急方案尽快恢复业务。

4．代维单位应建立故障通报制度，在发现MAS故障后，要及时通报当地移动方维护部门。

5．对于本地MAS故障处理完毕后，代维单位应向当地移动方维护部门提交书面报告，内容包括故障的现象、原因、处理过程、经验教
训。

6．各类MAS故障处理完毕后，应填写故障记录，故障记录的内容包括故障发生的起止时间、原因、现象、处理过程和处理结果，并定
期对故障记录进行汇总统计。

7．代维单位应建立MAS故障经验库。

并定期将典型故障整理上报当
地移动方维护部门。

8．故障处理流程详见附件1。

9. 于每月底填写集团客户质量报告。

（附件2：集团客户质量报告）
第三章投诉处理
第二十八条集团客户投诉由各地市统一的客户服务热线受理，通过投诉预处理后，MAS故障类投诉转为MAS维护部门处理。

投诉处理流程应当
以客户服务热线受理投诉作为起点，将处理结果反馈至集团客户作
为终点。

第二十九条MAS代维单位接到投诉后应立即参照“MAS故障处理流程”进行处理，尽量缩短故障历时，减少故障对集团客户的影响。

第三十条要立足客户感知开展MAS投诉分析工作。

通过对各类常见、典型及特殊等MAS投诉案例进行汇总、分析，发现MAS存在的问题，
总结经验，逐步形成投诉经验库，作为今后投诉处理、故障分析可
借鉴的参考资源，提高投诉处理效率。

定期向客户服务部门通报投
诉分析结果，提高客户服务部门的投诉预处理效率。

第三十一条投诉处理流程如下图所示：
图1-1 投诉处理流程。