CRM网上测试题综合(修改0531)

CRM课程
判断题
1.（对）企业营销是企业与消费者、竞争者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的过
程。

1.2
2.（错）交易营销不关注产品质量，关系营销关注产品质量。

1.2
3.（对）客户越来越在战略上潜在地成为企业生存的基础，客户保留越多，企业长期利润
越多。

2.1
4.（对）CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。

2.1
5.（错）CRM就是提升所有客户的满意度。

2.2
6.（错）CRM是一个销售管理系统。

3.2
7.（对）5-10%的小客户感到特别满意时候，可以立即上升成为大客户。

2.1
8.（对）开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争
取10个新顾客才能弥补。

4.4
9.（对）价值客户是企业利润的源泉。

2.2.1.2
10.（错）协作型CRM就是一个呼叫中心系统。

3.1
11.（错）联机分析（OLAP）和数据挖掘(DM)是一个概念。

3.3
12.（错）客户满意度就是客户忠诚度。

4.3
13.（错）要实施CRM必须进行企业业务流程重组。

5.2
14.（对）电话营销和电话销售是CRM软件的基本功能之一。

15.（对）“一对一营销”就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它
要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。

单选题
1.CRM系统实施项目小组中，各部分人员的作用不同，(D)属于IT部门的作用。

A. 系统能否提供决策所需的信息？
B. 系统能否大幅度地改善现有的流程？
C. 系统能否很好地降低成本？
D. 选择和安装CRM系统；
2.能发现数据库中形如“在某一段时间内，顾客购买商品A，接着购买商品B，而后购买
商品C，即序列A→B→C出现的频度较高”之类知识,的方法是（B ）数据挖掘方法。

A. 前向分析
B. 序列模式分析
C. 分类分析
D. 聚类分析
3.CRM管理系统一般分为运营型、协作型、（D ）CRM。

A. 操作型
B. 统计型
C. 服务型
D. 分析型
4.追溯CRM的产生，CRM开始于（B ）。

A. CSS
B. SFA
C. CTI
D. CALL CENTER
5.“一对一营销”就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业
与每一个客户建立一种关系。

（B）。

A. 朋友型
B. 学习型
C. 点对点型
D.直线型
6.能发现数据库中形如“90%的顾客在一次购买活动中购买商品A的同时购买商品B”之
类的知识，指的是（A）数据挖掘方法。

A. 关联分析
B. 序列模式分析
C. 分类分析
D. 聚类分析
7.(B)目标是将客户在行为上的共性与已知资料结合起来，对客户进行具体分析。

A. 行为分组
B. 客户理解
C. 客户组之间的交叉分析
8.基于客户流失的原因，我们将客户流失分为4种类型：自然流失、恶意流失、竞争流失
和过失流失。

其中（D ）类型的流失是占客户流失总量比例最高的，带给企业影响最大的，也是最需要重点考虑的。

A. 自然流失
B. 恶意流失
C. 竞争流失
D. 过失流失。

9. ( C )就是通过分析示例数据库中的数据，为每个类别做出准确的描述或建立分析模型
或挖掘出分类规则，然后用这个分类规则对其它数据库中的记录进行分类。

A. 关联分析
B. 序列模式分析
C. 分类分析
D. 聚类分析
10.建立完善的用户信用管理机制，一方面在用户初次与企业合作时让其登记下必要的个人
资料，另一方面建立详细的用户信用档案，在开展业务时进行用户信誉评定。

这种方法可以减少（B ）。

A. 自然流失
B. 恶意流失
C. 竞争流失
D. 过失流失。

11.为了减少或避免由于竞争造成的客户流失，需要采取一定的策略。

如果企业自身能力有
限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。

这属于（ D ）。

A. 进攻策略
B. 转移策略
C. 撤退策略
D. 防守策略
12.CRM的投资获得的收益中，收入增长的计算相对比较复杂，我们把收益增长的计算进行
简化，增长的收入和利润简化为三个来源，不包含（D）。

A. 更好的客户管理
B. 目标销售量
C. 客户保留度
D. 客户满意度
13.什么是CRM? （C）
A. 销售自动化
B. 客户信息管理
C. 客户关系管理
D. 客户关系营销
14.CRM中CALL CENTER不包括：3.3网络（D）
A. 呼叫中心管理
B. 呼入管理
C. 呼出管理
D. 商业智能
15.客户流失最主要的原因：4.4.1网络（D）
A. 消极服务
B. 竞争对手的行动
C. 产品质量
D. 价格
回到文档顶端三、多选题
1.CRM的发展趋势有（ABC）
A. 整合的趋势
B. 行业化的应用
C. 移动化
D. 社会化
2.一般来说，客户细分可以从( ABC )方面进行。

A. 外在属性
B. 内在属性
C. 消费行为
D. 客户是否理解CRM的含义
3.客户满意度的概念可以分为( AB )。

A. 行为意义上的客户满意度
B. 经济意义上的客户满意度
C. 战略意义上的客户满意度
D. 管理意义上的客户满意度
4.下面（ABCD）属于获取和提高客户忠诚度的方法
A. 从思想上认识到客户的重要性
B. 赢得高级管理人员的支持
C. 赢得企业员工的忠诚
D. 赢得客户的满意和信赖
5.CRM的功能可以归纳为( A BC )方面。

A. 对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；
B. 与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处理；
C. 对A B两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

D. 对联系人进行管理
6.重点客户发现主要应考虑以下方面（ABCD）。

A. 潜在客户
B. 交叉销售
C. 增量销售
D. 客户保持
7.与客户有意接触并发现他们的需求是获取和提高客户忠诚度的方法之一，与客户的主动
接触方式很多，一般的措施有（ABCD）。

A. 主动发函给客户，询问客户的需求和意见；
B. 定期派专人访问客户；
C. 时常召开客户见面会或联谊会等；
D. 把握每一次与客户接触的机会，在一点一滴上赢得客户的欢心。

8.企业在实施CRM前一定要有精心的准备，实施前需要评估一系列问题。

下面哪些问题在
评估的范围之内？（ABCD ）。

A. 你有否准备了有关CRM的商业计划？
B. 是否已定义高水准的业务需求？
C. 是否确定该项目已获得资金？
D. 是否每个部门都对“客户”的定义达成一致？
9.采用CRM经营业务的公司很可能在许多领域都需要花费成本,其中IT成本包括在( ABC)
的投资。

A. IT基础设施
B. 数据库开发
C. 软件方面
D. 人力资源
10.下面哪些内容属于 CRM与ERP的整合内容（ABCD）。

A. 客户管理
B. 产品管理
C. 工作流管理
D. 营销管理：
11.假设你是一个银行的市场经理，想向现有的客户推销房屋抵押贷款和信用金卡这两个新
产品以进行交叉销售。

CRM进行交叉销售时，需要进行(ABC)这些步骤。

A. 数据收集
B. 进行建模
C. 对数据进行评分
D. 客户理解
12.下面哪些措施可以提高客户满意度（ABCD ）。

A. 重视抱怨、提高自身
B. 找出自身不足，修正自身行为
C. 让员工尊重客户的购买过程
D. 企业的一切活动都应体现其对顾客的有形或无形的尊重
13.实施“一对一营销”的重要步骤中，（AB ）步骤属于企业的“内部分析”。

A. 客户识别
B. 客户差异分析
C. 保持与客户的积极的、良性的接触
D. 确定个性化产品或服务
14.客户细分可以从哪几个方面进行：4.1.2网络（A，B，C）
A. 外在属性
B. 内在属性
C. 消费行为
D. 客户价值
15.分析型CRM主要功能有：（A，B，C，D）
A. 客户分析
B. 市场分析
C. 销售分析
D. 产品分析。