KTV楼面管理制度及工作流程

KTV楼面管理制度及工作流程
KTV楼面管理制度及工作流程
楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。

楼面部包括包房、演艺大厅、Disco大厅、清吧和传送。

楼面部考勤制度
少爷每月休息日为4天，由主管根据少爷申请结合实际情况排位，不得有异议。

否则，视情节轻重处以50-200元罚款。

在非排定时间互相调休者，必须提前一天写调休申请，并由调休人、被调休人和主管三方签字后方可生效，否则将视为旷工。

迟到、早退、事假和病假都有相应的处理方式和扣款标准。

迟到和早退都被视为员工对工作失去责任心，因此从严处理。

事假一天扣二天工资，病假一天扣当日工资，旷工一天扣三天工资，连续旷工二天或累计旷工二天者按自动离职处理。

排定休息而不休者将被自动放弃，不再补回。

班前班后会或集体活动无故缺度者将视情节轻重处以20元以上罚款。

电话请假一概不予批准，员工必须书面申请，并经批准后方可生效。

请假超过十分钟者，除按质按量完成本职工作外，还需追加经予每周大扫除多打扫卫生的处理。

辞职员工必须提前十五天打正式离职报告，如提前离职，则按每天在押金内扣除。

每月考勤统计由各部门经理或主管在每月1日向人事文员提交，人事文员当天将统计结果交给财务室，作为工资发放的标准。

楼面部工作规范：
一、班前工作准备：
1.注重仪容仪表，保持良好的精神状态。

2.检查随身携带的用具，如笔、开瓶器、打火机、口哨等
是否齐备。

3.准时上班，提前5分钟到指定地点集合，参加班前例会，接受仪容仪表检查并进行考勤，认真听取并接受新一天的工作安排及相关工作通告。

二、岗前准备工作：
1.例会结束后，分赴各岗位开始准备工作。

2.打扫房间卫生，必须做到无污渍、无灰尘、无杂物、无
异味，保持整洁，为营业提供良好的卫生环境。

3.检查营业设备设施是否缺少或损坏，是否需要维修，相
关配备用品是否摆放整齐。

4.了解当晚房间的预订情况，包括客人性质、来自何地、
消费及娱乐惯等。

三、正式上岗：
1.岗前准备结束后，再次自我检查仪容仪表，按规定时间
到指定岗位，准时上岗，等待上司检查。

2.开启房间抽风和指定灯光，视天气情况开启适当的空调。

3.站位迎宾时应展现自然的姿态和微笑，包括迎宾礼貌用语、面部表情等。

四、恭迎宾客：
1.当迎宾带宾客到达时，要用手势和语言相互沟通，确定
客人的位置，当客人来时距离客人1.5米左右，鞠躬问好（欢
迎光临或先生/小姐晚上好！），致迎宾语时声音要动听热情、清晰、洪亮、语气声调适度。

2.若遇到熟客，应以同样的方式（应称呼其客人姓氏）。

3.配合迎宾，打开房门、开亮灯光，请客人入内用语言手势、眼神动作示意就座。

五、开机、调灯光、空调、音量：
迅速开电视机，礼貌咨询客人是看电视节目还是唱卡拉OK，帮客人点好第一首歌。

征询客人意见，调好音量、灯光、空调。

六、半跪式及行走服务礼节：
从带客人进房后，服务人员必须采用半跪式服务进行所有服务。

姿势为右膝着地，左腿弯曲，上身挺直，重心在左腿上，臀部不能坐在右脚上。

在房间或走廊通道行走时，服务人员必须靠右边行走，遇到客人或公司高级领导时应放慢脚步，凡托有物品的服务人员可免去鞠躬问好，但必须侧立一旁让客人或公司高级领导先走，同时应点头问好。

服务人员每次在房间退出时不能转身即走，必须以侧退或后退的形式到门口转身向客人鞠躬后退出来，每次进房时必须敲门，进去时首先点头问好后方可服务。

七、上茶、上毛巾服务：
根据客人人数，迅速送上茶水及热毛巾，先按礼宾次序用托盘把茶水送到客人右手。

首先，服务员应该将茶杯放在距离台边10公分的位置，
并用手掌做出请客人用茶的姿势。

接下来，服务员应该用毛巾夹住毛巾一角抖开后，按顺序发完毛巾后再回到首位客人面前，将用过的毛巾全部收走。

茶水及毛巾服务必须在3-5分钟内完成。

在开卡时，服务员应按要求开卡，同时检查消费卡内容是否准确。

电脑落单后，服务员应到酒吧部取果盘、小食、纸巾，并向客人介绍这是公司的头台例牌小食。

在上完茶水和毛巾后，服务员可以向客人推销酒水，并积极介绍酒水种类、名称和价格。

当客人点酒水时，服务员应该记清楚，并复述所点酒水，以进一步确定。

服务员需要完全掌握酒水知识，包括怎样开启、怎样倒酒、倒多少以及如何搭配
酒水等。

酒吧出品必须在2-5分钟内完成。

如有管理人员赠送
小食、酒水等，服务员需要告诉主宾客人这是公司赠送的。

在中途服务时，服务员需要保持台面清洁无水迹，无果皮、纸巾、空瓶等杂物。

准备撤走还有少许的食物碟时，服务员必须主动征询客人的意见。

除客人不需要外，服务员必须时刻把茶水、酒水保持到应有标准量度，时刻帮客人开启和斟酒水，适时帮客人更换热茶，随时帮客人点烟，并提供中途不少于二次的热毛巾服务。

服务员需要随时捡拾地上的骰仔、纸巾、烟头等物，清理地板的杂物垃圾，并在清理卫生时或客人需要酒水物品等时使用托盘。

当客人离开原位置时，服务员必须及时帮客人把其喝的酒水或食物转移到新的位置前，并及时为客人提供周到的贴身服务。

服务员需要定时检查消费情况，根据情况适时向客人推销酒水。

在客人投诉和突发事件时，服务员需要处理好，如打翻物品、停电、打架、跑单等现象。

如果客人打烂物品，服务员应按公司规定赔偿，尽力控制物料损耗。

结账步骤：
客人提出结账要求时，应礼貌道谢。

然后仔细核对消费卡交收银台打单，并通知主任买单。

买单人员必须清楚结账单的
各项收费内容、赠送情况及折扣。

将结账单用收银本夹好，礼貌询问是哪位客人结账，呈送给客人查看。

为方便客人，应辅以灯光，并用礼貌用语，例如：多谢老板，账单几折，送多少酒水，共计多少元，适时向客人解释收费项目。

客人付账时必须当面清点钱币，辨别真伪。

然后多谢客人并重复一下收取的金额，并请客人稍等并马上找回尾数。

将现金或卡交回收银台，清点清楚后，在结账单上签名。

如果刷卡必须再一次以规范服务请客人在刷卡单上签名，交回收银对单。

将找回的零钱用收银本夹好，呈到客人适当距离，并再次多谢客人并及时的询问客人当晚的感觉及建议等。

恭送客人：
当客人起身离开时，须立即迎向客人提醒客人有无遗漏物品鞠躬向客人道别（多谢光临、欢迎下次再光临、祝客人晚安等礼节礼貌用语）。

恢复迎客状态：
客人离场后，打开灯光检查设施设备是否齐全完整，并关闭音响电脑。

关上门通知PA部按班前搞卫生的标准全面清洁卫生，然后站在门口迎接下一批客人。

收市检查交班：
当收市时，必须检查物料用品是否回收齐全（如骰盅、烟灰缸、果签等台上物品，集中起放在指定位置，不遗留任何的垃圾杂物）。

切断所有电源（如音响、电脑、空调、灯光照明）。

检查设备、设施及“三防安全”等工作后交给保安部，签名确认。

班后会：
按指定地点集中等待开会。

汇报客人意见、投诉和其他情况。

按受工作评估及工作的问题总结。

楼面部管理制度：
按时上班，所有员工必须提前十分钟打卡，不得要他人打卡或代他人打卡。

不得无故迟到、早退、旷工。

上下班必须走指定的员工通道，必须服从保安员检查。

所有员工必须按规定佩戴工牌、着装和其他上班必备物品（打火机、笔、开瓶器等）。

上班时必须保持工服整洁。

所有员工未经批准不得使用客用设施，不可滥用公司财物。

不得随地吐痰、乱扔烟头、纸屑及垃圾等杂物。

上班时间不得串岗、离岗、聊天、打私人电话、打瞌睡或睡觉。

During working hours。

employees must use service language and follow the company'XXX.
During working hours。

singing。

dancing (XXX)。

reading newspapers。

doing personal tasks。

listening to MP3s。

XXX's face。

having a blank n。

slouching。

and XXX distracting.
XXX and clean their work area during working hours.
XXX too much time in the restroom during working hours。

and each visit should not exceed 5 minutes (except in special circumstances).
XXX food.
XXX or family to stay。

dine。

or stay overnight in the workplace.
Smoking。

snacking。

or drinking alcohol is not allowed during working hours (except during business ns).
XXX to write or draw on the company's XXX.
When on duty。

XXX or n area。

and they are not allowed to eat or XXX.
Before leaving work。

employees must check the cleanliness。

power switches。

XXX.
During working hours。

XXX colleagues。

stir up trouble。

or XXX the company's image.
XXX damaging company documents。

XXX.
XXX' personal property (n will be made according to the market value).
XXX.
Employees are not allowed to enter the n area。

cash register area。

or computer room without n。

as these XXX.
XXX any personal business or XXX currency) to make a profit.
Employees must not use their work n to raise the price of XXX them on the company's premises).
XXX.
XXX customers。

the company。

or colleagues。

If they find lost property XXX colleagues。

they must report it and not keep it for themselves (us cases will be XXX).
XXX without the company's approval.
XXX.
XXX to strike or cause trouble.
XXX change during customer checkout。

They are not allowed to demand tips。

items。

or indirectly ask for tips or items from customers。

to avoid damaging the company's image.
XXX.
XXX: In order to ensure the normal n of floor work。

improve service quality。

and ce the occurrence of employee errors。

this set of rules and ns has been established to create a XXX.
XXX:
1.A fine of 10 yuan will be imposed on employees who do not use the designated employee passage.
2.A fine of 10 yuan will be imposed on employees who do not wear the XXX.
1.未整理仪容、仪表的工作人员将被罚款10元，包括未
梳理头发、刮胡须、剪指甲及修鼻毛等。

2.忘记佩戴工牌或佩戴不规范的工作人员将被罚款10元。

3.佩戴夸张、昂贵饰物的工作人员将被罚款20元。

4.未带齐工作中所需物品（如打火机、笔、开瓶器）的工
作人员将被罚款10元。

5.不认真参加班前、班后例会的工作人员将被罚款30元。

6.未按规定时间站岗迎客的工作人员将被罚款30元。

7.未及时、认真做好区域卫生及岗前的一切准备工作的人
员将被罚款30元。

8.物品及用具摆放零乱、不整齐的工作人员将被罚款30元。

9.在营业场地叉腰、双手交叉胸前、手插入裤袋的工作人
员将被罚款30元。

10.站姿、坐姿不符合规范的工作人员将被罚款30元。

11.吃东西或吃口香糖、抽烟的工作人员将被罚款30元。

12.上班时间手机不开震机的工作人员将被罚款30元。

13.不能正确操作使用服务工具的工作人员将被罚款30元。

14.见到上司、同事不主动礼貌以职称打招呼或乱叫同事
花名的工作人员将被罚款30元。

15.见到客人不主动微笑、礼貌打招呼的工作人员将被罚
款30元。

16.服务时未使用敬语、礼貌用语或使用禁语的工作人员
将被罚款30元。

17.对客人评头论足、指手画脚的工作人员将被罚款30元。

18.不按规范服务程序的工作人员将被罚款30元。

19.进房不规范敲门的工作人员将被罚款30元。

20.不清楚房间主客贵姓及服务中不以客人贵姓尊称客人
的工作人员将被罚款30元。

21.服务中未使用规范手势的工作人员将被罚款30元。

22.不主动给客人斟酒、点烟的工作人员将被罚款30元。

23.客人走时不礼貌相送的工作人员将被罚款30元。

24.没有推销意识，不主动推销酒水的工作人员将被罚款
30元。

25.未搞好中途卫生的工作人员（台面水迹、果皮、纸巾、空瓶、空碟、烟灰盅以三个烟头为限、地面垃圾、洗手间卫生等）将被罚款30元。

26.在门前岗位站立超过五分钟不巡房的工作人员将被罚
款30元。

B类：
1.未严格或拖延执行上级命令的工作人员将被罚款50元。

2.上班时哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、高声对话、
奔跑等有失职业风度的工作人员将被罚款50元。

3.公司场地搭肩、拉手、横排行径或与客人抢道的工作人
员将被罚款50元。

4.打私人电话、看报、使用客用电梯、办私事的工作人员
将被罚款50元。

5.上班时间偷懒、睡觉的工作人员将被罚款50元。

6.私自使用会所给客人提供的设施、设备的工作人员将被
罚款50元。

7.出入公司，不接受保安员例行检查的工作人员将被罚款50元。

8.使用电脑上网的工作人员将被罚款100元。

9.擅自给亲友或熟客以特殊照顾或优惠的工作人员将被罚
款100元。

10.私自出外帮客人购物的工作人员将被罚款100元。

11.对客人招手视而不理的工作人员将被罚款100元。

12.未经许可擅离职位的工作人员将被罚款100元。

13.对于没有成本意识、故意浪费的人，将会被罚款100元。

14.如果出现突发事件，而相关人员没有及时汇报或处理，也将会被罚款100元。

15.对于在工作前饮酒，或带有醉态上班的人，也将会被
罚款100元。

13.对于没有成本意识、故意浪费的人，将会被罚款100元。

这样的行为不仅会浪费公司的资源，还会影响公司的经济效益。

14.如果出现突发事件，相关人员必须及时汇报和处理，
否则将会被罚款100元。

这是为了保障公司的正常运营和员工的安全。

15.在工作前饮酒，或带有醉态上班的人，将会被罚款100元。

这种行为不仅会影响工作效率，还可能对工作环境和其他员工造成不良影响。

因此，我们必须保持清醒，认真履行工作职责。