常见问题处理-副本

常见问题处理-副本
常见问题处理
一、手牌丢失时怎么办？
1、待接到手牌报失后，马上通知此手牌停止一切消费，领到总台办理手续，并为客人冻结此手牌，男女宾看好更衣柜
2、告知客人不要着急请客人回忆去过或休息过得地方，并全力协助其寻找
3、通知各部门如发现此手牌继续消费马上通知管理层处理
4、如找不到手牌须向客人解释：先生或女士，对不起，手牌没找到，根据公司规定，马上冻结此更衣箱，任何人不得开此柜，同时按照规定，客人要负责丢失所有的消费
5、请客人叙述箱内物品及特征，经核实后，让客人赔偿设备设施的费用。

二、服务员下错单据，怎么办？
1、第一种情况：（1）如果下完单立马知道自己下错单的话，请管理人员进行退单，并输入正确的手牌或商品。

（2）单据不能撕毁，请管理人员签字作废。

2、第二种情况：（1）录入员不知情的情况下，客人已到前台去结账时才发现没有消费该项目或商品时。

（2）首先收银员应向客人致歉、安抚客人、认真核对客人账单。

找到该商品消费单据看是否和客人手牌一致。

如真的输错了，给客人致歉，把商品退了，快速给客人结账。

注意事项：（如有无理取闹的客人可以通知当班管理层。

让管理层处理。

切记任何人不准撕毁单据）
3、客房、休息厅发生火灾时，怎么办？
1、保持冷静，打内线消防电话，报告火警地区。

2、如火势小，用身边的灭火器材扑救。

3、紧急查明情况，并有序的疏散客人，不要使用电梯，应走消防通道。

4、如火势大，上报总经理，未经批准，不准拨打报警电话。

5、火灾处理完后，应及时的清理好营业区。

4、更衣室夜间值岗，应注意什么？
1、防火：主要是防止电器设施设备是否正常运转、有无异味，做到望、闻、听。

2、防盗：看有无可疑人员徘徊在男宾一更，对行迹可疑的人员要格外留心眼，第一时间通知管理人员。

3、不能串岗，漏岗，脱岗，睡岗等现象。

做好提醒服务及夜间值班记录。

4、查看该关闭的电源及设施设备是否关闭到位（干蒸、射灯）
5、发现可疑人时该怎么办？
1、服务员应随时注意可疑人言行举止及可疑人的事态发展
2、对其可疑人员去某个部门时要及时通知
3、有专人对其进行监控，但是不能过于明显。

4、按照事态的发展及时上报管理人员。

5、没有了解真相之前不要大惊小怪，以免影响到其他客人。

6、服务员拣到手牌，如何处理？
1、当服务员拣到手牌时，应第一时间通知前台。

然后将手牌交由管理人员送到前台。

2、通知各区域如有客人遗失手牌，到前台认领，和管理层一起到男宾核对客人信息及柜内物品。

3、经核对后把手牌归还客人，并提醒客人妥善保管好手牌和贵重物品。

7、捡到客人财物，如何处理？
1、能够确定并能找到失主的情况下，在对方说清物品特征时归还给客人。

并嘱咐客人带好随身物品。

2、如不确定应及时交给管理人员，然后交到前台，做好相应的登记。

注意：不要扩散信息。

3、认领物品时前台一定要仔细核查物品信息，确保无误后还给客人。

并请客人在失物认领本上签字。

8、当小孩在营业区来回奔跑时，怎么办？
1、制止小孩。

2、及时找到小孩家长，说明弊端。

请家长看护好小孩。

建议家长带小孩到合适的地方玩耍（如：儿童乐园，网吧）
3、家长不在时不准吓小孩，不要过度的陪小孩玩耍。

4、正确引导小孩消费。

同时做好监护工作。

9、客人要求特服怎么办？
1、立场坚定的告诉客人本酒店没有此项服务，打消客人的念头。

2、回答时要斩钉截铁，不要模棱两可，不要用好像没有、应该没有等含糊的词语回答客人。

3、转移话题，向客人推销其他服务，比如说我们二楼康乐部的汗蒸房等等。

10、怎样接待醉酒客人？
1、尽量将客人安排到客房休息。

如客人醉酒后无意识，可直接带入客房，由其朋友和管理人员协助其更换浴服；如客人还有意识，先请客人去更衣室更换浴服，再将其带入客房休息。

同时要注意关注客人的动向。

2、通知各岗位看好客人的财物，注意保证客人的物品财产安全。

3、在客人休息的时候，注意检查客人睡觉的姿势是否正确，不要让客人仰躺或俯卧，尽量让客人侧卧睡觉。

4、尽量满足客人的要求，不要打扰其他客人。

5、在客人不清醒的时候，最好给客人换上一次性浴服，注意不要向客人推销物品。

11、客人损坏物品，赔偿时发生矛盾怎么办？
1、发现客人损坏物品时，要先询问客人是否伤到，表达对客人的重视和关心。

2、向客人解释损坏酒店中的物品需要赔偿，并委婉的向客人索赔。

待客人同意后，给客人下索赔单，并请客人签字确认，并将事情报告上级。

3、如与客人发生矛盾，要明确权利与责任，同时讲明其公司的赔偿制度，要求按价赔偿。

4、如发生较大矛盾，可以请管理人员出面解决。

12、客人对帐单有异议或因为其他原因不买单，怎么办？
1、明确客人有疑问的具体地方，逐一对其解释，以消除及顾虑。

求得客人谅解，并致谢。

2、如果是无理取闹，找管理人员出面解决。

13、客人找某位领导怎么办？
1、不要告诉客人领导在与不在，请客人稍等：贵宾您好，请您稍等一下，我去帮您问一下。

问清后再告诉客人。

2、请对方留下电话、单位、姓名，并承诺会尽快帮他询问：贵宾您好，麻烦您留下您的姓名、电话，我会尽快帮您告知领导。

3、注意要根据领导意见回答，如领导不想见，回复客人：贵宾您好，我们领导现在不在，您有什么问题可以询问我们的前台，我们会尽量帮您解决。

14、在非工作期间发生问题，怎么办？
1、发生打架斗殴、一经发现，严肃处理，严重者开除。

2、员工触犯国家法律，给予除名处理，送交司法机关。

15、客人说商品是假货，怎么办？
1、告诉客人本店商品是正规渠道进货：贵宾您好，我们酒店的商品都是正规渠道进货，请您放心使用。

2、如果客人还有疑问，可以请客人验证商标的真实性。

3、要做到了解客人的想法，如果客人是不想要又不好意思说出来，例如烟酒等商品，没有损坏或没有开瓶使用等，可以退单。

16、客人要求服务员代取物品时，怎么办？
1、一般情况下，不允许代客人取东西，要委婉谢绝：贵宾您好，不好意思，我们这里不允许代取您的物品，请您保管好您的手牌，到更衣柜领取，我们会有工作人员为您服务，请您注意保管好自己的随身物品。

2、特殊情况下，客人无法走开，由领班和服务员等两人以上一同去取。

3、像手机放在吧台充电的情况，可以由服务员为其代取。

17、客人要求保留手牌和包房时，怎么办？
1、注意查看客人手牌和包房是否还有足够的时间，时间不够，提醒客人：贵宾您好，您的手牌（包房）已经不足XX小时，请问您需要先结账么？
2、如时间足够，告诉客人手牌保留时间：贵宾您好，我们的手牌可以为您保留两个小时，麻烦您先去前厅结清消费的账款。

3、如果客人当时不想结账，可以先交押金，但是所交押金必须高于当前消费。

4、提醒客人贵重物品随身携带。

18、心脏病或其他病突发怎么办？
1、马上向领导汇报，并进行现场施救。

了解现场急救知识，由领班和服务员等两人以上帮客人取急救药品，如速效救心丸等。

2、遇到突然晕倒、醉酒的客人，应及时扶去通风口，并减少围观，保证客人有充足的氧气。

3、第一时间找到与客人同来的朋友帮忙。

4、特别严重的话，要通知管理层，并及时拨打急救电话。

19、为客人呼唤入房时。

1、服务员应先在门外敲门，得到客人允许后再进入。

2、向客人问好。

客人站着服务站姿。

客人坐着蹲姿。

3、得知客人需求后立即离开房间。

出房门时轻轻把门带上并挂上免打扰牌。

20、遇到客人刁难时，怎么办？
服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂。

客人不对但遇心情不愉快时，就会对我们的服务工作有所挑剔。

1、在这种情况下，服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人性格和生活特点，要注意热情，有礼，主动，周到地为客人服务，务求将服务工作做到客人开口之前。

2、通过对事情的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。

如果问题仍未解决，应向上级反映，并做好情
况记录，留做资料备查。

21、怎样处理客人投诉？
1、接待人员首先要向客人道歉，安抚客人。

2、仔细了解聆听事情过程。

弄清事实。

并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺。

3、如客人投诉其他部门要立即通知部门经理。

4、将解决办法告知客人，并征求客人同意，以表示企业对客人的重视。

22、当客人已经到服务台时，开重房时，怎么办？
1、服务员当面向客人致歉。

2、立刻为客人安排一个相同的房间。

（切记安排在同一楼层）
1、当客人已到楼层，在核对房号，发现开重房时，主动向客人表示歉意：
“X先生，（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与前台联系，重新为您安排一个房间，请您稍等。

”
2、并热情地先请客人在休息区坐下，送上茶水，然后立刻与前台联系，重
新安排房间。

为了消除客人的不满怀疑，使客人能满意地得到新安排的房间。

3、切忌让前台重新安排房间时尽量在本楼层，离原来的房间不要太远。

发
现开重房时，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。

23、未离店房间，新客人已到，而原住客人还未清理出来时，怎样处理？
1、新客人已到，而原住客人还未离去时，应向客人表示歉意。

2、跟新客人说。

原来的客人未走，请等一等好吗？尽量取得客人的谅解。

3、如客人急于外出办事时，可对客人说：“先生，如果外出办事的话，可
把物品放在服务台保管。

待原住客人已走，我们马上清理房间。

让您回来时，尽快的进入房间休息。

4、这时服务员应向原住的客人打听：“先生/女士对不起。

我想知道您什么
时候离开，是否还需要。

我好预先替您安排。

如果客人说马上走，就要热情得送客人离开，并安排人马上清理房间，让新的客人梢等。

房间卫生未搞好，不能让新来的客人进入房间，会给客人一个不好的印象，对今后的服务工作带来影响。

24、客人提出调房要求时怎么办？
1、了解客人调房时的原因。

当客人住下后，要求调房时，应了解客人的调
房原因。

是嫌房间位置不好，还是另外有其他原因。

2、如果房间紧张，无法调换时，要向客人耐心解释。

并表示如有空房将马
上调换。

3、如提出调房原因是设备问题，除了客人调换房间外，还要及时通知检查
维修人员，以维护公司的名誉，提高房间的使用率。

25、如何想向客人催续包房
1、服务员接班之前，都应查看本楼层的房态表，以及时间。

2、房间快到时间了，电话催房或敲门询问，切记语言得体（提前15分钟）处
理灵活（如客人还需在房间整理自己的东西，可以先询问把房间退了）
26、客人交给的衣服，有破烂，油渍或丢失纽扣怎么办？
1、凡客人交换衣服时，都要做详细检查与核对。

2、如发现衣服有破烂，油渍或掉扣，要问客人还有吗？让我为您打上好吗？目
的是向客人说明一下客人在交给我们之前已经有漏洞或破损。

3、如果有漏洞，油渍要在洗衣单上注明。

请客人签字。

以免洗回来时与客人产
生争执而产生不愉快摩擦，同时体现我们工作的认真，细致和周到。

27、客人反映在客房失窃怎么办？
1、如客人反映是一般失窃，应该详细了解丢失东西原来放的位置。

何时发
现失窃。

个别客人因事物繁忙，有时用过的东西一下想不起来放在哪里。

就以为是失窃了。

因此先请客人仔细回忆一下。

是否用的东西放在别处了。

或者不小心掉在什么地方。

特别是依稀饿细小的东西。

如很容易掉在枕头下、床下、沙发下或沙发等地方。

2、不可单独进客房帮客人寻找。

并途中离开。

如确实失窃的话，要及时向
上级领导汇报。

3、如是重大的失窃，价值较大，应马上保护现场，立即报告有关领导部门。

必要时要将客人的外出。

该房间来访的人员，清洁员打扫房间时的情况，提供给领导，协助处理。

28、当发现房间发生火灾怎么办？
1、房间服务员平时要熟悉浴场和本楼的防火楼梯位置，熟悉各消防器材的
性能和使用方法。

放置的位置，一旦火灾时，才能采取相应措施。

2、当发现房间失火。

应立即报告部门前来抢救。

并及时引导客人疏散。

为
尽量能让更多人脱险，需下抢救醉酒和熟睡的客人，事后要保护现场，协助有关部门，查明起火原因。

29、发现客人损坏房间设备怎么办？
1、当发现客人损坏房内设备时，不应以教训的口吻指责客人，使客人难堪，以至伤感。

2、损害房内的设备，向客人收取合理的赔偿，是应该的。

但是态度要诚恳，注意说话的语气。

客人付钱后，要开赔偿单据，并将情况向上级汇报。

30、客人提出购买房间用品留念时怎么办？
1、房间的物品通常是不出售的，要向客人委婉的解释，拒绝，并向客人表达歉意：贵宾对不起，我们房间的用品是统一定制的，无法出售，实在抱歉，请您谅解。

2、客人实在想要，介绍他去相关商店购买。

3、如果客人特别喜欢，且库房有充足的备品时，可以向管理人员申请，同意后按原价下单。

31、检查包房时，发现客人带走物品怎么办？
1、客人带走房间物品有两种情况，第一种情况有客人认为房间的物品是允
许带走的。

第二种情况是客人明知不能带走，而有意拿走的。

2、不论那种情况，当我们找不到时，不能直接说客人带走房间的东西，特
别是在公共场合或在客人朋友面前。

客人领导面前，这样使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使大家不愉快。

3、我们应该把客人叫到一旁去提醒客人是不是走的匆忙的时候帮我们的物
品顺带了。