【服务】高校图书馆团队氛围打造与服务创新

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高校图书馆团队氛围打造与服务创新
汤永熙
高校图书馆是信息资源的集散地，是读者获得知识的摇篮。

作为高校办学的“三大支柱”之一的图书馆，其职能就不仅仅局限在为读者提供信息资源，更重要的是通过我们的服务能使读者受到良好的教育，使其学有所成。

图书馆是为读者而存在的，读者是图书馆工作的出发点和归宿。

离开了服务，图书馆就失去存在价值和目标。

因此，读者服务是图书馆存在的理由，要树立“以人为本，育人为先，读者第一，服务至上”的服务理念，将“为人找书”与“为书找人”有效结合起来。

在服务的过程当中，站在读者的角度“急读者所急，想读者所想”。

服务条文不僵硬，照章办事不冷漠。

在服务工作中对读者投入热情，给予服务对象更多的人文关怀。

在管理工作中凝聚团队整体力量，支持学院教学、科研和校园文化建设，增强自身活力，需要把服务效益、服务水平落实到细节基础上，统筹兼顾，全面协调，从团队氛围的打造入手，为读者提供更多切实的服务，共同营造、构建图书馆服务创新的格局。

一、团队氛围
一个团队中，团队整体气氛是团队成员对一个团队总体目标、核心价值、运作模式、任务结构等具体情景形成的一种认知和持续实践。

有研究表明，组织情景因素在影响人的行为结果和动机的过程中，氛围作为中介变量影响着个人动机和行为。

韦斯特等人从团队氛围对团队创新的影响方面进行研究，并且针对团队氛围，提出了影响工作团队创新的四因素模型。

这四个因素分别是：远景目标、参与的安全感、任务导向和创新支持。

在后来的研究中，有不少学者采用韦斯特等人的四因素模型进一步实证研究团队氛围对团队创新的影响。

斯考特把氛围定义为个人对组织环境的认知，它反映了个人对环境的心理感受。

欧美学者在研究团队氛围对创新活动的支持时，认为其表现在两个方面。

一是团队对创新的支持氛围；二是团队在资源上支持创新的氛围。

还有许多研究者指出，团队气氛在团队成员完成目标过程中扮演着非常重要的角色，因为一个良好的团队气氛可以使团队成员根据有效地发挥其主观能动性和工作效益，成为支撑知识创新和技能创新的根本。

从量化管理到弹性管理就是这一理论的重大实践。

员工是图书馆最重要的资源，是连接图书馆和读者，是图书馆服务同读者需求之间的桥梁，对于文献信息，图书馆员起着增加其价值的作用。

员工是图书馆管理和服务的执行者，图书馆工作的成功与否，直接决定于员工的工作行为，因此，员工的态度、观念、能力等因素至关重要。

因此，努力营造良好的团队氛围不仅对团队服务创新有积极的影响，而且对团队成员的服务创新行为有着决定性影响。

二、图书馆服务创新。

1、创新服务
目前，关于服务创新的研究仍处于探索研究阶段，不同学者对服务创新的概念定义也存在一定差异。

皮特等学者在1998年提出了服务创新的四维度模型。

四维度分别是：服务概念维度、交互界面维度、组织/流程维度以及技术选择维度。

在某种意义上，任何一项服务创新都是上述四个维度的特定组合。

一项新服务的出现通常意味着新服务概念的形成，同时需要开发一个新的交互界面，需要新的组织形式、员工新的能力和技能支撑。

图书馆服务是图书馆以设施、设备和图书资源为依托，提供适合和满足读者对知识、信息和心理满足的劳务活动过程及活动所产生的结果。

图书馆无论从选书、分类编目、典藏、流通阅览、参考咨询，还是建筑、设备、布局和管理，都要体现出方便读者，以满足读者的需求为最高准则。

读者在利用图书馆的过程中，不但需要获得知识，更需要心理上的满足，
图书馆诸要素能够提供一切方便，使读者充分开发自身的灵性，发掘潜能，通过诱导、感应，达到放松、超越的境界，获得知识与心理上极大满足。

因此，图书馆服务创新就是图书馆为了提高服务质量和创造新的社会价值，而对参考源、技术、组织结构、业务流程等服务要素进行不断调试，对外部关系进行改善的过程。

服务创新是由图书馆、用户、技术选择与支持、图书馆与读者交互关系等构成要素互动的过程。

2、传统理念的误区
传统的图书馆一直是以文献为中心的。

图书馆的工作长期以来习惯了书本位的管理思想，认为图书馆的主体是书，而不是读者，没有把读者及其需求放在足够重视的位置上。

图书馆是一个服务性机构，应该以服务为主。

但长期以来，高校图书馆一直强调其学术色彩，致使图书馆工作中处处注重自己的“学术性”，似乎强调服务，就降低了图书馆的层次。

这种认识加上传统的以收藏和保存为主的思想，导致图书馆“轻服务、重馆藏”。

也就谈不上以读者为中心的图书馆服务了。

3、对图书馆服务的再认识
服务被认为是图书馆存在价值的体现，因此，图书馆的评价应围绕着图书馆提供的服务展开。

但真正具体到对图书馆的评价，则被分成了馆藏建设和读者工作两个主要方面，以及其它诸多方面，如办馆条件、文献工作水平、管理、科研成果等。

对图书馆的评价不是针对读者需求的，也不是针对图书馆最终目标“服务”的，导致图书馆不可能真正以读者需求为导向，读者服务无法成为工作的中心。

长期以来，图书馆一直处在一个非竞争的环境中，缺少外部的压力和监督。

20世纪90年代，因特网及现代通信技术快速发展，各种信息机构和传播媒体纷纷建立起了基于因特网的信息服务节点，形成了同传统图书馆竞争的态势。

数字图书馆、网络图书馆的建立，分流了部分读者。

面对图书馆读者流失这一严峻现实，图书馆仍抱持原有的功能、理念，或被动的应对与小打小闹改革都只是不思进取、墨守成规的表现。

时代要求图书馆做出根本改变。

4、以读者为中心的图书馆管理变革
（1）、管理观念创新
“读者第一,服务至上”不是停留在口头上的空话,而是要落实在行动中。

创新服务要求图书馆更新观念,把“读者至上”作为办馆的原则和图书馆的行为规范,作为图书馆一切工作的出发点和归宿。

首先要强化图书馆服务的开放性。

一是时间上的开放性,目前许多图书馆存在着由于扩招而引起的学生人数增加而馆舍相对较少的矛盾,二是空间上的开放性,也就是加强传统服务的网络化和信息化,更好地为读者服务。

其次要处理好“藏”和“用”的关系。

长期以来,图书馆一直重藏不重用。

各图书馆都对完善的馆藏孜孜以求,追求大而全,追求馆藏数量,而忽视读者的“上座率”,文献的利用率。

我们要正确认识和处理好馆藏与利用的关系,树立“以人为本”的观念,从馆藏导向过渡到以读者为导向。

另外,图书馆工作人员要有无私奉献精神和强烈的事业心,要尊重读者,理解读者,以满腔的热情服务读者。

（2）、团队建设
着力团队结构调整，发展基于业务流程的跨职能团队。

一个团队是由数目较少具有互补技能的人所组成，他们致力于共同的目的、绩效目标和工作方法，并为此共同承担责任。

团队把人看成是资源，而不仅仅是需要严格管理和控制的成本，通过将具有不同技能的人组织起来获得即时反应和更短的服务周期时间。

图书馆不可能存在一个最佳和永恒的组织结构，它追求的应该是当前最适合的组织结构。

图书馆只依靠一个人或者一个部门艰难地进行创造性突破是不够的。

如果能在图书馆各个部门之间沟通信息和创意，培养在跨职能部门的团体中解决问题的能力，那么就能更加系统地发现很多潜在的创新。

（3）、图书馆员工定位和发展
图书馆的价值并不是体现在静态的资源上，它的价值体现在图书馆员工的行为上，图书
馆员工是图书馆服务的执行者，也是图书馆服务的维护者。

图书馆服务是文献信息交流的过程，员工则在这一过程中起着核心的作用。

仅仅依靠图书馆员工无法提供读者需求的全部文献，图书馆员更多的应该是参与读者的需求，在同读者的交互中，给予必要的引导，真正起到知识导航员的作用，提高读者自主地获得信息的能力。

在信息环境中，图书馆员处于信息和读者交互的中间环节，馆员的能力决定了信息传递通道的畅通与否，其能力决定着文献信息价值的发挥和读者需求的满足程度。

图书馆员的核心技能包括：识别并且满足读者的信息需求；辨别、获得、组织、整理及评价知识和信息；专业的发展，以及更新与计算机信息技术相关的技能；基本的组织管理能力；人际关系和交流的技能。

5、以读者为中心的图书馆服务
图书馆是一个服务性机构，其活动的根本任务是满足读者的信息需求，提供服务是图书馆存在价值的体现。

图书馆的运作，只有从识别和满足读者的特定需求开始，建立面向满足读者需求的业务流程控制，而不是基于文献收藏和整理流程的控制时，才能真正实现图书馆在服务中的价值。

（1）、建立面向读者需的文献采集机制
一是加强同校方及院系的接触和交流，参与到教学和科研中去要想了解读者的真正需求，就要跳出图书馆自己小圈子的束缚，参与到学校的教学和科研中去。

参与学校的专业调整、学科建设、科研立项等工作，充分地和各专业的教师交流，切实了解各专业的教学特点和文献需求情况，掌握教师科研领域的文献需求动向。

二是建立教学一线教师参与文献采集机制。

即使是某一个领域的专家，也不可能了解本专业的全部知识，图书馆文献采集，依靠少数人显然不行。

应该采取专家组的方式，根据学院专业的设置情况，成立不同的专家组，参与各专业的选书工作。

三是进行购入图书利用情况的分析，以便改进采购策略。

没有评价，任何工作都是盲目的。

一般的图书馆操作系统中都可以进行文献利用情况的统计。

（2）、文献获得
获得是与拥有相对应的一个概念，也有译为存取。

在传统的图书馆工作中，为读者服务，是以图书馆自己收藏的文献资料为保障的，只有少部分的文献需求通过馆际互借实现。

所以传统的图书馆在文献服务时更侧重先收藏再提供服务的形式。

随着网络环境的发展，出现了以存取方式获得文献的形式，同传统的收藏观念有着较大的差别。

美国布朗大学图书馆的林登认为，“图书馆事业的本质即存取，也就是说，是使信息和知识为用户所利用。

很明显，存取对于图书馆员和用户而言是有区别的。

对于图书馆员，存取的关键在于信息是本地获得还是远程获得；对于用户，他不在乎信息是怎样或在哪里获得的。

”
（3）、参考咨询服务
参考咨询不应仅仅是向读者提供文献，更应重视同读者的交流。

读者虽有共性的问题，但每一个读者都有个体的差异，学习方式的不同不仅影响读者使用图书馆的方式也影响读者学习如何使用图书馆。

图书馆往往对读者的共性关注较多，对每一个具体读者的需求重视不足。

咨询台的工作恰好是同每一个读者交流的机会，既能有针对性满足读者的特定需求，又能发挥读者教育的职能，提供给读者获得信息、解决问题的思路和方法，虽然不一定系统，但它实用，这种一对一的方式应该是最有效的读者教育途径。

面对新的电子资源，读者没有更多的准备。

参考馆员在使新技术让读者能够使用的过程中发挥着重要的作用。

读者一般在远离图书馆的因特网上利用图书馆的电子资源，使用时，无法得到较多的人工干预。

这就要求提供使用的指导及举例演示，与电子资源同时在主页上发布。

读者在碰到问题的时候，应该能通过电话或电子邮件同参考馆员联系。

因此参考咨询部门的电话号码或电子邮件地址在主页上应该容易被获得。

(4)、以读者为中心的增值服务
图书馆的服务不是静态的，而是不断发展变化的，随着图书馆观念的转变以及新技术在图书馆中的推广应用，会对原有服务进行不断的改进，并不断提供更加新颖的服务。

增值服务就是增加图书馆服务价值的过程，包括对原有服务的改进和提供新型服务两种形式。

增值服务是有时代特征的，一段时间内被认为是增值服务的，有可能在得到普遍推广后，会变成图书馆的正常业务之一。

增值服务应该贯穿于图书馆服务的每一个环节。

服务方式的改进、工作流程的变更、新业务的推出，都应该是面对读者的。

只有面向读者，才能真正提高服务的价值。

（5）、读者教育
图书馆不应该仅仅提供响应式的服务，帮助带着需求来图书馆的读者固然重要，图书馆更应担当提供主动服务的重要角色并高效地提升其服务。

这不仅包括制作印刷型的指南、手册或其它印刷品，还应花时一间在学生或教职员身上，使他们成为能够有效使用图书馆的读者。

读者教育包括两个层面：一是提高读者使用图书馆的能力；二是提高读者独立地获得信息的能力。

帮助读者学会如何独立地使用信息资源成为自给自足的读者将成为读者教育的最终目标，尤其在基于因特网的信息时代，这一点显得尤为重要。

对读者的教育不是一次两次就可以达到满意效果的，任何学习不是一墩而就的，读者教育应该是一个常设性的服务，应该随时随地进行，而不应该被作为图书馆的一项临时性或阶段性的工作，做完算数。

三、结束语
团队氛围作为影响服务创新的一个关键性因素，在服务创新的开展和实施中扮演着越来越重要的角色和发挥着越来越重要的作用。

如何使知识共享与服务创新相互促进，推动图书馆团队服务创新能力的提升，很大程度上依赖于图书馆团队成员间相互合作。

大学图书馆有必要借用商业企业的模式，倡导一种一站式的服务，使大学图书馆成为提供一站式服务的信息机构，让读者采取一次访问，全部满足的方式，读者不需要奔波于各信息服务机构或图书馆之间，使图书馆成为读者在信息世界中的向导和支持者。

通过拥有和存取的方式汇集各种文献信息，整合图书馆收藏的文献和因特网中的电子资源，通过即时服务和馆际互借、文献传递等多种手段，最大限度地满足读者的需求。

建立面向读者需求的服务机制，加强同读者的交流和沟通，使图书馆成为促进读者成功的强有力的后盾。

大学图书馆不应仅仅被定义为空间、馆藏和员工的集合而应是通过服务把读者和信息联系在一起并提供必要的教育使其能够获得信息的动态链。

新馆建成后，办馆条件有了显著变化，为我们进一步推进服务创新工作提供了基础。

根据新馆的设计，开放格局、功能布局、服务模式及管理需求，进一步规范各项规章制度，更加注重人性化服务和细节管理是摆在我们面前的一大课题。

随着大量志愿者的加入，我们的员工从繁重的低端琐事中解放出来，将更多精力投入创新服务成为一种可能。

基于此，我们将在今后的工作中不断尝试并加大推进力度，用更好的服务迎接学院美好的明天。

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