电话销售基本技巧训练：挖掘客户的需求
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能否请问一下，除了我们以外，还有哪些公司和您联系过吗？
任务八 挖掘客户的需求 1.问出客户需求
情景1：问出客户的需求
S：您好，杨总，我是xx人才网的小美。您现在是我们网站的企业会员，是吗？ C：对啊，我已经在你们网站上发布招聘信息 了。 S：那现在我做一个售后调查，不知道有没有打扰到您？（征询意见） C：没事，你说吧。 S：我想请问贵公司除了用我们网站发布招聘信息外还用其他网站吗？（了解基本信息） C：没有呀，我们就只用你们的网站发布招聘信息。
任务八 挖掘客户的需求
2.听出客户需求
（2）听出客户的需求是什么
功能需求 质量需求 外形需求 价格需求 售后服务需求 交往需求 体验需求
任务八 挖掘客户的需求
2.听出客户需求
（2）听出客户的需求是什么
功能需求 质量需求 外形需求 价格需求 售后服务需求 交往需求 体验需求
C：是吗？你再介绍具体一点吧，价格是怎么算的？ S：……
任务八 挖掘客户的需求
1.问出客户需求
课堂练习
如果你要向客户销售你的超薄笔记本电脑，你会这么询问客户以掌握客户的需求呢？ 试着设计几个问题。（在电脑上完成，新建word文档）
任务八 挖掘客户的需求
2.听出客户需求 （1）听出客户有无需求
我们现在用的电脑还是6年前买的，很多功能都落伍了。 我们的电话机总是出现问题，修了好几次了。 我们之前买xx牌的电脑，但是他们从来不给我们折扣。 最近有客户反映我们的网站设计得太繁琐。 我们的库存还可以用一个月。
任务八 挖掘客户的需求
1.问出客户需求
情景1：问出客户的需求
S：您的问题很常见，一般而言，高端的人才比较忙，不大会到招聘网站上去注册和看招聘信 息，所以就算你发布了招聘信息效果也不会太好。刚好我们网站首页的广告位就可以帮您 解决这个问题，价格绝对比猎头公司低很多，已经很多像您这样的企业开始实施了，您需 要了解一下吗？（引导客户购买）
任务八 挖掘客户的需求
1.问出客户需求
情景1：问出客户的需求
S：那真是感谢您对我们网站的支持，我们网站的发展绝对离不开像 您这样的忠实客户。那么您现在觉得招聘效果怎么样呢？（引导客户发现问题） C：还好吧，就是一些高端人才很难招到。 S：这样啊，那您认为高端人才的招聘对公司发展重要吗？（引导客户解决问题） C：重要啊，我们现在需要一些高端的人才来帮助公司发展。 S：那您是否希望通过某种方式可以招聘到高端的人才呢？（探寻客户的需求） C：当然啊，但是要通过猎头公司成本太高，真是头疼啊。
任务八 挖掘客户的需求
1.问告诉我您理想的电话机是什么样的吗？ 您更注重的是电话机的使用寿命还是通话质量？
您觉得配备电话耳麦重要吗？ 您觉得电话机还有什么其他要求吗？
任务八 挖掘客户的需求 1.问出客户需求
（5）引导购买的提问
问题示例： 您觉得我们的产品符合您的要求吗？ 您觉得我们的产品哪里不符合您的要求呢？ 您下一步有什么打算呢？ 我还要怎么做才能符合您的意愿呢？ 您能告诉我是什么原因阻碍您购买呢？ 如果您觉得我们的产品可以满足你的需求，我们现在可以谈谈具体的细节问题吗？
任务八 挖掘客户的需求
我认为挖掘客户需求很重要，因为 我认为客户需求主要有： 我认为可以通过以下方式来挖掘客户需求：
任务八 挖掘客户的需求
1.问出客户需求 2.听出客户需求
任务八 挖掘客户的需求
1.问出客户需求
（1）基本信息的提问
目的一：更多了解客户与自己的产品应用有关的环境条件，以利于更好地了解客户的需求。
任务八 挖掘客户的需求
2.听出客户需求
（3）听出客户的需求是否强烈
我前几天刚刚和xx公司签订了合同了，两个月内是不需要采购了。 （需求暂时不强烈）
我现在做不了决定，等过段时间我们老总回来之后再说吧。 （需求暂时不强烈）
我觉得现在还没有必要买，过段时间有需要的话在和你联系吧。 （需求暂时不强烈）
任务八 挖掘客户的需求
1.问出客户需求
（3）引导客户解决问题的提问
主要目的： 突出客户对现有产品的不满 引起客户的重视 使客户看到问题解决后的好处
任务八 挖掘客户的需求
1.问出客户需求
（3）引导客户解决问题的提问
问题示例： 这些问题任其发展的话可能最后会很麻烦，您觉得呢？ 如果解决这些问题，贵公司的工作效率一定会大大的 提高，您也取得大功一件了，对不对？ 您的老板应该也意识到这些问题了吧？ 电话机可是话务员的最重要的工具，一点小问题也是不能轻视的， 您说呢？
我们资金最后周转不是很方便，所以暂时不考虑换新的。 （需求暂时不强烈） 我们的业绩已经因此受到影响了，必须赶快进行产品更新了。
（需求非常强烈）
任务八 挖掘客户的需求
2.听出客户需求
（3）听出客户的需求是否强烈
我压力很大啊，老总说必须赶紧解决这个问题。 （需求非常强烈）
你们能不能打折啊，我可能一下子会买很多的。 （需求非常强烈）
你的产品确实很符合我们的要求。 （需求非常强烈） 我最近已经和好几家公司沟通了，赶紧都不错。
目的二：判断客户是否符合自己的目标客户条件 问题示例：
请问您的公司现在有多少话务员？ 您的电话机使用多长时间了？ 您现在使用的是什么品牌的电话机？ 您主要负责哪方面的工作？
任务八 挖掘客户的需求
1.问出客户需求
（2）引导客户发现问题的提问
问题示例： 您对公司目前的业务满意吗？ 您觉得现在使用的电话机效果好吗？ 您有没有遇到话务员因为电话机的问题而影响到绩效的情况？ 您觉得您现在的状况可以改进吗？
电话销售基本技巧训练
电话销售基本技巧训练 ——知识框架
本节课学习这个任务
任务一 掌握声音表达技巧 任务二 学会倾听 任务三 运用正确的说话方式 任务四 掌握控制情绪的技巧 任务五 电话销售的事前规划准备 任务六 搜集客户信息 任务七 做好开场白
任务八 挖掘客户的需求 任务九 掌握提问的技巧 任务十 正确介绍产品 任务十一 处理客户的拒绝 任务十二 处理客户的异议 任务十三 掌握客户跟进及维护技巧 任务十四 掌握LSCPA电话销售法
任务八 挖掘客户的需求 1.问出客户需求
情景1：问出客户的需求
S：您好，杨总，我是xx人才网的小美。您现在是我们网站的企业会员，是吗？ C：对啊，我已经在你们网站上发布招聘信息 了。 S：那现在我做一个售后调查，不知道有没有打扰到您？（征询意见） C：没事，你说吧。 S：我想请问贵公司除了用我们网站发布招聘信息外还用其他网站吗？（了解基本信息） C：没有呀，我们就只用你们的网站发布招聘信息。
任务八 挖掘客户的需求
2.听出客户需求
（2）听出客户的需求是什么
功能需求 质量需求 外形需求 价格需求 售后服务需求 交往需求 体验需求
任务八 挖掘客户的需求
2.听出客户需求
（2）听出客户的需求是什么
功能需求 质量需求 外形需求 价格需求 售后服务需求 交往需求 体验需求
C：是吗？你再介绍具体一点吧，价格是怎么算的？ S：……
任务八 挖掘客户的需求
1.问出客户需求
课堂练习
如果你要向客户销售你的超薄笔记本电脑，你会这么询问客户以掌握客户的需求呢？ 试着设计几个问题。（在电脑上完成，新建word文档）
任务八 挖掘客户的需求
2.听出客户需求 （1）听出客户有无需求
我们现在用的电脑还是6年前买的，很多功能都落伍了。 我们的电话机总是出现问题，修了好几次了。 我们之前买xx牌的电脑，但是他们从来不给我们折扣。 最近有客户反映我们的网站设计得太繁琐。 我们的库存还可以用一个月。
任务八 挖掘客户的需求
1.问出客户需求
情景1：问出客户的需求
S：您的问题很常见，一般而言，高端的人才比较忙，不大会到招聘网站上去注册和看招聘信 息，所以就算你发布了招聘信息效果也不会太好。刚好我们网站首页的广告位就可以帮您 解决这个问题，价格绝对比猎头公司低很多，已经很多像您这样的企业开始实施了，您需 要了解一下吗？（引导客户购买）
任务八 挖掘客户的需求
1.问出客户需求
情景1：问出客户的需求
S：那真是感谢您对我们网站的支持，我们网站的发展绝对离不开像 您这样的忠实客户。那么您现在觉得招聘效果怎么样呢？（引导客户发现问题） C：还好吧，就是一些高端人才很难招到。 S：这样啊，那您认为高端人才的招聘对公司发展重要吗？（引导客户解决问题） C：重要啊，我们现在需要一些高端的人才来帮助公司发展。 S：那您是否希望通过某种方式可以招聘到高端的人才呢？（探寻客户的需求） C：当然啊，但是要通过猎头公司成本太高，真是头疼啊。
任务八 挖掘客户的需求
1.问告诉我您理想的电话机是什么样的吗？ 您更注重的是电话机的使用寿命还是通话质量？
您觉得配备电话耳麦重要吗？ 您觉得电话机还有什么其他要求吗？
任务八 挖掘客户的需求 1.问出客户需求
（5）引导购买的提问
问题示例： 您觉得我们的产品符合您的要求吗？ 您觉得我们的产品哪里不符合您的要求呢？ 您下一步有什么打算呢？ 我还要怎么做才能符合您的意愿呢？ 您能告诉我是什么原因阻碍您购买呢？ 如果您觉得我们的产品可以满足你的需求，我们现在可以谈谈具体的细节问题吗？
任务八 挖掘客户的需求
我认为挖掘客户需求很重要，因为 我认为客户需求主要有： 我认为可以通过以下方式来挖掘客户需求：
任务八 挖掘客户的需求
1.问出客户需求 2.听出客户需求
任务八 挖掘客户的需求
1.问出客户需求
（1）基本信息的提问
目的一：更多了解客户与自己的产品应用有关的环境条件，以利于更好地了解客户的需求。
任务八 挖掘客户的需求
2.听出客户需求
（3）听出客户的需求是否强烈
我前几天刚刚和xx公司签订了合同了，两个月内是不需要采购了。 （需求暂时不强烈）
我现在做不了决定，等过段时间我们老总回来之后再说吧。 （需求暂时不强烈）
我觉得现在还没有必要买，过段时间有需要的话在和你联系吧。 （需求暂时不强烈）
任务八 挖掘客户的需求
1.问出客户需求
（3）引导客户解决问题的提问
主要目的： 突出客户对现有产品的不满 引起客户的重视 使客户看到问题解决后的好处
任务八 挖掘客户的需求
1.问出客户需求
（3）引导客户解决问题的提问
问题示例： 这些问题任其发展的话可能最后会很麻烦，您觉得呢？ 如果解决这些问题，贵公司的工作效率一定会大大的 提高，您也取得大功一件了，对不对？ 您的老板应该也意识到这些问题了吧？ 电话机可是话务员的最重要的工具，一点小问题也是不能轻视的， 您说呢？
我们资金最后周转不是很方便，所以暂时不考虑换新的。 （需求暂时不强烈） 我们的业绩已经因此受到影响了，必须赶快进行产品更新了。
（需求非常强烈）
任务八 挖掘客户的需求
2.听出客户需求
（3）听出客户的需求是否强烈
我压力很大啊，老总说必须赶紧解决这个问题。 （需求非常强烈）
你们能不能打折啊，我可能一下子会买很多的。 （需求非常强烈）
你的产品确实很符合我们的要求。 （需求非常强烈） 我最近已经和好几家公司沟通了，赶紧都不错。
目的二：判断客户是否符合自己的目标客户条件 问题示例：
请问您的公司现在有多少话务员？ 您的电话机使用多长时间了？ 您现在使用的是什么品牌的电话机？ 您主要负责哪方面的工作？
任务八 挖掘客户的需求
1.问出客户需求
（2）引导客户发现问题的提问
问题示例： 您对公司目前的业务满意吗？ 您觉得现在使用的电话机效果好吗？ 您有没有遇到话务员因为电话机的问题而影响到绩效的情况？ 您觉得您现在的状况可以改进吗？
电话销售基本技巧训练
电话销售基本技巧训练 ——知识框架
本节课学习这个任务
任务一 掌握声音表达技巧 任务二 学会倾听 任务三 运用正确的说话方式 任务四 掌握控制情绪的技巧 任务五 电话销售的事前规划准备 任务六 搜集客户信息 任务七 做好开场白
任务八 挖掘客户的需求 任务九 掌握提问的技巧 任务十 正确介绍产品 任务十一 处理客户的拒绝 任务十二 处理客户的异议 任务十三 掌握客户跟进及维护技巧 任务十四 掌握LSCPA电话销售法