酒店预定工作客服服务标准

酒店预定工作客服服务标准
一、接受客人预订标准
1、接电话
*铃响三声之，预订员须拿起听筒。

2、询问客人
*须语言清晰、态度礼貌、先问候客人“您好”。

*准确报出部门名称。

*表示愿意为客人提供服务。

3、聆听客人问题并解答
*客人报出，须立即称呼客人的。

*仔细聆听客人提出的问题，必要时须重述客人提问，获得准确。

*准确回答客人问题。

*如当时回答有困难，须向客人讲明原因并道歉，记录及，告之客人，落实后给予答复，
4、接受会议、订餐预订
*礼貌问清客人预订容及、单位、会议/就餐比欧洲、抵达时间、、联系人，准确迅速记录在预订单上。

*询问客人对会议/就餐是否有特殊要求，并详细填写在纪录预定单上。

5、重述确认客人预订并向客人致。

*须用礼貌、热情的语气征询客人无其他意见后，重述客人预订容，告之客人费用及预订员的，获得客人确认。

*与客人谈话结束后，须向客人致并道别。

6、通知有关人员
完成会议/就餐预订后，预订员须及时通知会议中心、各餐厅的负责人（以预订单为准），让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。

二、接受客人当面预订标准
1、预订登记
*当面接受客人预订，须礼貌问清客人预订的容及、单位、预订标准、时间、、联系人，带客参观餐厅或会议室，待客人确认后，告之费用及饭店预订员的。

*客人确认后，预订员须在会议/宴会预订本上登记。

2、询问客人有无其他要求
（1）、接受客人会议预订：
*询问客人时间、人数，是否需要饮品、茶点等，
*询问客人是否需要投影仪、录像机、麦克风等影像设备。

*确认后及时通知会议中心，提前做好相应的准备工作.
（2、）接受客人就餐预订：
*询问客人是否有特殊要求，有无饮食忌口或民族习惯。

*询问客人是否需要麦克风、电视等影像设备及鲜花等。

*及时通知宴会或餐厅的负责人，根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作，并按规定及时收取费用。

三、更改预订标准
1、接受客人更改预订信息：
*接受客人更改预订后，须问清更改预订人的、及原始预订情况。

*问清客人要求更改的具体情况。

2、确认更改预订：
*在确认新的日期之前，首先须确认场地的情况。

*在有空场地的情况下，预订员方可为客人确认并更改预订，并重新填写预订单。

1、未确定预订的处理：
*如客人更改日期的场地已预订，须向客人解释，同时要礼貌地告诉客人。

*如果有空余场地，须及时与客人联系或告之。

2、改预订的完成：
*更改预订完成后，预订员须再次感客人的及时通知。

*再次感客人的理解与支持。

*预订员须将更改预订的情况及时通知营业场所及销售部。

四、取消预订标准
1、接到取消预订信息后，预订员须问清取消客人的等诸项事宜（就餐/会议时间、地点）
2、确认取消预订：
如不是预订本人通知，预订员须记录代理人的和联系。

3、处理取消预订：
*预订员须将取消预订信息及时通知营业场所及销售部。

*预订员须再次询问客人是否要做下一次预订。