客服值班制度范本

客服值班制度范本
一、总则
为确保客服工作的正常运行，提高客服质量，树立良好的企业形象，特制定本客服值班制度。

本制度适用于我公司客服中心的全体值班人员。

二、值班安排
1.客服中心实行全天候值班，24小时为用户提供服务。

2.中午值班时间为11:30-14:00，由当班轮值客服人员负责；夜间值班时间为
17:30至次日8:00，由水电维修员在客户服务中心轮值。

3.值班人员应提前15分钟到达工作岗位，做好准备工作，确保按时开始值班。

4.值班人员若有特殊情况需替班，须征得所在班组同意，由所在班组安排。

三、值班要求
1.值班人员应保持良好的职业形象，穿着整洁，态度热情，积极主动地接待用户。

2.值班人员应熟悉各项业务流程及操作规范，能够迅速、准确地解答用户问题。

3.值班人员应严格遵守劳动纪律，不得迟到、早退、脱岗、私自离岗。

4.值班期间，值班人员应保持电话畅通，及时接听用户来电，不得私自离岗或长时间占用电话。

5.值班人员应按照规范的程序处理用户问题，做好相关记录，确保用户问题得到及时、有效的解决。

6.值班人员应保持工作环境的整洁，不得在值班室内吸烟、饮酒、大声喧哗。

四、故障处理
1.接到现场故障电话，值班人员应在15分钟内到达现场处理问题，并在操作记录
本上签字备查。

2.现场故障处理时，值班人员应积极主动，不得与操作工发生争执。

3.不能处理的故障问题，值班人员应及时求助所在班长或技术员，不得拖延、隐瞒。

五、值班记录
1.值班人员应做好值班记录，包括用户咨询、投诉、故障处理等内容，要求记录详细、真实、准确。

2.值班记录应按照规定的格式进行填写，字迹清楚，不得随意涂改。

3.值班记录应由值班人员签字确认，并存档备查。

六、值班物品管理
1.值班人员应妥善保管值班物品，包括电话、电脑、记录本等，不得私自带走或损坏。

2.值班物品如有损坏或丢失，值班人员应承担相应的责任。

3.每日值班结束后，值班人员应清理值班室内外卫生，确保环境整洁。

七、违规处理
1.违反本制度的值班人员，一经查实，将按照公司的相关规定进行处理。

2.违反本制度的值班人员，视情节轻重，可给予警告、罚款、停职等处罚。

3.违反本制度的值班人员，若导致公司形象受损或造成经济损失，还将承担相应的赔偿责任。

八、附则
1.本制度自发布之日起实施。

2.本制度的解释权归我公司所有。

3.我公司保留对本制度进行修改和完善的权力。