《干洗店服务意识及前台基础知识》

《干洗店服务意识及前台基础知识》
-- 约瑟芬品牌培训基础学习资料系列之一
一、服务意识
什么叫服务
服务是指为他人做事，并使他人从中受益，是指这种劳动所提供特殊使用价值。

什么叫功能服务
是指为客人提供服务方便，为客人解决各种实际问题。

什么叫心理服务
能让客人从心理上得到满足的服务叫做心理服务。

服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现
的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。

这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。

也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。

我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。

从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。

4、服务分3种素质：
高素质：客人未想到的已经做到
中素质：客人想到的已做到。

低素质：客人叫做的才做到。

二、收衣基础知识
收衣是洗涤作业的开始，这个工序非常重要。

收衣人员需具有较高的专业知识水平，对织物及洗涤常识有广泛的了解，同时要做到服务态度热情，语言表达清晰，工作作风细致认真。

收衣工序主要包括：听、看、说、检、记。

听：就是要听清楚。

即理解顾客对送洗衣物的具体要求和想法。

看：判断本店是否具备洗整所收衣的能力。

说：就是向顾客说明衣物洗整后的效果、收费标准及其它注意事项，为顾客最终决定衣物是否在本店洗整提供参考意见。

检：就是对收洗（整）的衣服进行全面检查。

即对衣物的破损掉色情况，饰物是否缺失等与顾客沟通，双方确认。

记：即为登记，就是对所收衣物按规定在洗衣单一进行填写登记，并将其交顾客签字认可，以此做为取衣或发生纠纷时的客观凭证。

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