《天猫淘宝店铺客服运营特训》(传统家具)
最新原创天猫淘宝客服培训手册
天猫淘宝客服培训手册天猫淘宝客服培训手册为规范客服人员的工作，颁布服务守则如下：凡我客服人员以满足客户需求，维护公司和产品的信誉为天职，爱岗敬业，遵守以下十条服务原则：善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。
客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停下手中的其他工作。
尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要。
服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值服务。
在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。
诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。
不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。
职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。
以组织的目标为工作目标努力目标。
我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作，完善自我。
遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。
10．团队协作原则：所有客服人员应该协助或者帮助其他同事共同为客户提供最优质的服务。
关于工作内容销售流程1、每一个来咨询的淘友的问题，都要耐心、热情回答（包括非交易相关的问题，比如他私人遇到的问题）。
培养和挖掘潜在客户。
2、每一个咨询过或成交的淘友，都及时加为好友，并分类归类。
3、如果是从我们的实体店铺直接发货的，须亲自联系快递并确认邮费（价格都可以还价），并通知快递到当地店铺收件，跟踪快递单号。
所发商品必须与负责打包发货的店员二次确认货号颜色尺码及强调检查质量。
4、偏远地区（如东北、西北地区）建议使用E邮宝，可以在淘宝在线下单。
家具培训课程
方案一培训大纲：一、家具门店销售培训1、家具门店销售的五个心态2、家具门店销售形象培训3、家具门店销售倾听培训4、家具门店销售处理议价培训5、家具门店销售处理客户异议培训6、家具门店销售洽谈培训二、家具门店瞬间销售力培训1、瞬间打动力培训2、为客户量身定制培训3、销售人员忠诚顾客培训三、金牌家具门店销售培训1、金牌导购销售自我定位2、金牌导购销售沟通技巧培训3、金牌导购销售成交技巧四、终端家具门店销售培训1、家具门店销售心态2、家具门店销售服务礼仪3、家具门店销售准备工作4、家具门店销售成交技巧5、家具门店销售服务技巧五、家具门店销售业绩倍增培训1、家具门店销售的必备武器2、家具门店销售建立信赖的原则3、找出问题、需求、渴望4、家具门店塑造产品价值5、解除顾客抗拒点培训6、家具门店销售成交绝技7、销售业绩倍增的策略六、家具门店销售管理1、有效的家具门店关铝2、家具门店形象管理家具门店销售营运管理3、家具门店客户管理七、卓越家具门店管理与服务培训1、家具门店销售成功心态2、家具门店销售管理技巧3、终端销售服务技巧八、家具门店销售人员职业化培训1、家具门店销售的意义2、家具门店销售顾客心理3、家具门店销售的心态4、家具门店销售的基本技术5、家具门店销售技术培训6、家具门店布局安排九、家具门店销售及服务技巧培训1、家具门店销售仪表仪态2、家具门店销售服务礼仪3、家具门店销售语言礼仪培训4、家具门店销售微笑服务培训5、家具门店销售接待培训6、家具门店销售掌握客户心理十、家具门店顾问式销售培训1、家具门店销售正确点出发2、家具门店销售的准备3、顾问式家具门店销售步骤十一、家具门店销售督导培训1、优秀督导塑造2、督导有效沟通技巧3、督导提高效率良方4、督导如何提升业绩十二、家具门店销售培训总结方案二培训大纲：第一篇：导购员自身素质的培训第一讲：家具市场的基本状况和发展趋势1、家具市场的基本状况2、家具市场基本销售模式3、家具销售的常见问题4、如何发挥自身优势第二讲、规划自我，提高素质1、树立人生目标，进行个人职业规划2、营业员的基本修养与素质优秀家私营业员的基本要求4、成功缘于心态，心态决定成功5、学会赞美6、停止抱怨7、对自己的业绩负责8、给自己正面的期待9、如何实现持续改进10、如何超越自我设限11、如何培养良好的工作心态第三讲、导购员基本素质提升迎客阶段的基本要领2、顾客识别阶段的基本要领3、沟通近身阶段基本要领4、需求探寻阶段基本要领5、推介展示阶段基本要领6、客商博弈阶段基本要领7、突破达成阶段基本要领8、服务送客阶段基本要领第二篇：家具店导购技能培训提纲第一讲导购员与顾客的智斗1、吸引顾客进店选购商品的方法2、如何快速判断顾客需求3、拉近顾客距离的方法4、延长顾客在店中停留时间的七个手段5、顾客反感的五种推销方式6、价格异议的应对技巧第二讲导购技巧如何做好客户控制2、导购手段的演变与趋势3、导购误区与回避4、顾客的常见质疑及应对话术5、团队式导购6、常见的交易干扰及消除方法第三讲导购实战技能店长在促成环节的作用2、成功促成的金典例子（场景再现）3、促成失败的八个细节（小品演绎）4、顾客的常见质疑及应对话术（引导式授课）结束：总结、回顾全部课程。
淘宝店铺客服培训计划（精选3篇）
淘宝店铺客服培训计划（精选3篇）淘宝店铺客服培训计划篇1一个客服人员应具备的基本素质：1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
具体工作内容：1. 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。
因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。
因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
2. 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。
如果把这些写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。
3. 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。
以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。
虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。
常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。
想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?4. 多写文章。
作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。
如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。
如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。
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●买家用哪个旺旺ID 拍的，跟哪个 ID 核
对信息。
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●不能将顾客的信息或者包含旺旺ID的聊
天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
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（11）付款方式问题 只能线上交易（支付宝付款、他人代付、
.
信用卡支付、蚂蚁花呗、银行卡快捷支 付。）不能线下交易，如通过QQ红包、 微信红包、直接汇款、私下现金交易等均 不支持。
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（5）好评返现问题 不当营销：以要.求提升店铺信用（如：好评， 五星）为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销 内容。 旺旺上不能出现如全五星返现、好评返现、好 评返红包、好评返优惠券、免单、返现等引导 好评的类似内容。
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（6）七天无理由退换货 ●消费者使用支付宝担保交易在天猫购物，确认 收货后7天内，如因“不喜欢/不想要了”等主观 原因不愿意完成本次交易可以提出“7天无理由退 换货”的申请。需要保证产品完好不影响二次销 售，定制商品除.外。 ●顾客产品完好不影响二次销售不能拒绝顾客的7 天无理由退货申请。 ●定制产品，水产鲜果类等不支持7天无理由退换 货。 ●隐形眼镜类的 没有质量问题的前提下，需要保 证产品完好不影响二次销售才可以无理由退换货。
天猫规则客服培训
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假货的处罚： 0分：单件商品删除 12分：累积扣分12分，店铺屏蔽7天，一次性扣12分，店铺屏蔽14天 24分：店铺屏蔽（删除）21天。 48分：店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。处罚后的
30天内，网页版可以登录（处理售后），30天后无法登录。消保可 申请退出，退出条件
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信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
淘宝客服培训基本资料（二）
淘宝客服培训基本资料（二）十三、如何应对买家的讨价还价（一）、较小单位报价法根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。
（二）、证明价格是合理的无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。
这时，必须证明产品的定价是合理的。
证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。
通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。
可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。
当然，不要以为价格低了买家一定会买。
大幅度降价往往容易使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。
有些时候，产品的价格要稍微提高一些才能打开销路。
总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。
（三）、在小事上慷慨在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。
尤其是作为网店主而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。
就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。
正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已得到对方的优惠或让步。
比如，增加或者替换一些小零件时不要向买家收费，否则会因小失大，引起买家反感，并且使买家马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。
反之，免费向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品则可以增进双方的友谊，网店主是决不会吃亏的。
（四）、比较法说明价格的合理性为了消除价格障碍，网店主在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。
比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。
在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。
由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。
天猫培训课程_客服培训-天猫资料整理
售前
售中
售后
售前
售中
售后
优质客服售后的体现
信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理
售前
售中
售后
交易信息确认
****** 客服：
买家：
售前
售中
售后
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货 投诉处理 客户关系管理
售前
售中
售后
商品包装有多重要？
买 家 派 送 员
卖 家
收 件 员 A市内 运输 A分拨中 心
说服对方接受方案
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
纠纷处理
客户关系管理
客户档案的管理
售前
售中
售后
客户回访
某百货公司服务调查自动答话机： 如果您想预订或付款，请按5。如果您对 我们的服务有任何不满，请按 6459834822955392。祝您愉快。再见。
售前
售中
售后
客户回访
• 割草的小男孩
• 只有不断地探询客户的评价，你才有可能 知道自己的长处与短处。
客户回访
客服 买家
客服
买家
客服
售前
售中
售后
客户关怀
生日祝福 节日问候 温馨提醒 ……
售前
售中
售后
课程回顾
售前
售中
售后
开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐
售前
信息确认 商品包装 发货 投诉处理
开门迎客——礼貌待客 热情感染
买家 买家 客服 客服 买家 买家 客服 买家 客服 客服 客服
天猫客服态度话术培训 ppt课件
要求多多还非要买的怎么处理？
这点其实总结起只有一个词：耐心！
请用你的耐心解答所有的疑问，解释清楚我们
的东西有多么的
物超所值，多么的划算！
请用你所有的耐心，感化每一个要求苛刻，
爱讲价的顾客，百炼钢也怕绕指柔，耐心是绝
对的武器！！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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1.常用规范语！
2.欢迎，问候语！
3.解答语式!
5.议价语句！ 4.引导跟进语句！
2. 质 量 问 题！
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2. 质 量 问 题！
必备要素： 热情！诚恳！主动道歉！主动处理
问题，采用协商，请求的语气！
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3. 错发漏发问题！
必备要素： 热情！诚恳！主动道歉，让买家先 稍等，看了百盛再判断怎么处理！
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4. 活动返款问题！
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4. 活动返款问题！
知道顾客的心理，猜测顾客的心理活 2，遇到素质低的，保持平常心，要知道，傻逼最擅
动，更好的顺应顾客的喜好。
长的就是把你的智商拉低到和他一个水平，然后用
4，客服相当于出气筒，顾客买的东
多年的傻逼经验打败你。 3，不要用强硬的语言再去刺激买家。不然就像打七
西出问题了，第一时间面对的是我们， 伤拳，伤人又伤己。
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2. 快 递 问 题！
必备要素： 热情！首先先去查有更新的情况，根据情 况回复买家！真诚的表示歉意！不要把问 题抛给买家，必须是在建议买家打电话的
同时让售后联系快递公查询！
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3. 活 动 退 差 价！
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淘宝家具怎么推广方案
淘宝家具怎么推广方案1. 背景介绍淘宝作为中国最大的网上购物平台之一，拥有庞大的用户群体和强大的消费能力。
家具作为一类商品，也在淘宝上有着广泛的销售市场。
然而，随着竞争的日益加剧，如何在淘宝平台上推广家具产品，吸引更多的潜在客户成为了摆在家具商家面前的一项重要课题。
本文将从几个方面介绍淘宝家具推广的方案和策略。
2. 制定目标在制定推广方案之前，我们首先需要确定推广的目标。
根据家具商家的实际情况和需求，可以考虑以下几个目标：•增加销量：通过推广活动吸引更多的用户购买家具产品，提升销售额。
•拓展市场：通过推广活动吸引更多新用户关注家具产品，扩大市场份额。
•提升品牌知名度：通过推广活动提升家具品牌的知名度和美誉度。
3. 定位目标客户在淘宝上推广家具产品，首先需要明确目标客户群体，以便针对性地制定推广策略。
可以考虑以下几个维度来定位目标客户：•年龄：不同年龄段对家具的需求和喜好有所不同，需要根据产品特点选择目标年龄段。
•地域：不同地区的消费习惯和接受程度也有所不同，需要有针对性地选择地域。
•收入水平：家具是一种大件消费品，需要考虑目标客户的经济实力和消费能力。
•家庭结构：不同家庭结构对家具的需求也不同，可以根据目标客户的家庭结构来推广相应的产品。
4. 推广渠道选择淘宝推广渠道众多，选择适合家具推广的渠道是提升推广效果的重要因素。
以下是几个适合家具推广的渠道：•淘宝搜索推广：通过在淘宝搜索页面展示家具广告，增加曝光量，并吸引潜在客户点击。
•淘宝直通车：通过在淘宝商品详情页或其他合作页面展示家具广告，吸引用户点击进入。
•优惠券活动：通过发放优惠券吸引用户购买家具产品。
•KOL推广：合作和邀请有影响力的家居领域KOL（Key Opinion Leader），借助其粉丝流量，进行产品推广和宣传。
5. 内容营销策略内容营销是一种非常有效的推广方式，可以提升品牌知名度，吸引用户关注，增加销量。
以下是一些适合家具推广的内容营销策略：•写作家具购买指南：为用户提供家具购买的技巧、注意事项等，增加用户的购买信心，提升销量。
电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程
电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程精品文档客服培训内容（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不但了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体味。
当买家需要再次购买物品的时分，就会倾向与选择他所熟和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具有本领。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；精心整理精品文档3、熟主顾的心理状态：大多半客户关心的是产品格量和价格；4、熟售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
天猫淘宝客服培训资料
一言一个旺旺表情去用心了解，他喜欢什么产品，他在意哪 些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时候的表情是 和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用些轻快活 泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情，让顾客知道我们在 很诚恳的为他服务。让顾客感觉到整个聊天过程都很轻松，
网店顾客对于产品的不了解，很感兴趣但是不是很确定，这
ห้องสมุดไป่ตู้
流 程 篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户 购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要 回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并 告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记 录，为客户回购助攻
真心是最低的了哦202052042售后篇2020520售后流程售后流程432020520未验货48小时内发现超过48小时让顾客提供破损照片及物流单号我们与物流核实补发退货货退款我们在发货时是否提醒顾客收到货开箱验货如果有就无法按破损处理给顾客申请低价购买已验货收到货验货时发现破损虽已验货但是由于验货不仔细让客户拍照片给我们我们与物流核与顾客说明原因我们法无法正常破损处理我们给顾客补发给顾客申请低价购买特殊情况特殊处理退货货流程退货货流程442020520售后案例售后案例452020520运输途中出现的破损签收前
《天猫淘宝店铺客服运营特训》(传统家具)
传统家具企业天猫淘宝店铺客服运营特训1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》。
网店客服培训六部曲
网店客服培训六部曲网店客服培训六部曲客服是网店与买家之间的桥梁，客服工作做的好，网店的成交量就一定会节节攀高。
所以，网店主们一定要重视客服的力量，让客服的每个动作都有结果。
下面说的客户谈单六部曲，只要严格的按照这些，把工作都落实去做了，没有谈不了的客户，只有不去谈的客服！客服沟通流程1 开场白 2挖需求 3讲卖点 4解疑义 5 抛促销 6缔结成交开场白欢迎语（自动回复）当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，欢迎光临博思格旗舰店！我是客服**，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情挖需求买家需要什么，一般都会告诉你，向你发来图片或是链接，问有没有货，以及产品具体的情况，发货问题，物流问题等等，在这一块，对客服的要求就是，熟练掌握产品信息等各种情况对买家询问热情主动灵活回答问题：每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。
如回答太长，宜分次回答；如果回复过慢，买家责备“非常抱歉，亲，今天做活动所以咨询的亲们较多，回复稍慢了些，希望担待哈”；一定不要让买家等待，如果买家发过来一个问题，比如，物流查单，需要几分钟的时间，我们做的第一步动作时“好的，请您稍等，亲”而不是查单过后给买家回复，以免买家抱怨可以先把产品的详情做好快捷回复和添加到我的表情，买家如果询问的时候快速发送，节省时间热情亲切关于语气词要求标准：切记不要带嗯啊呀额之类的语气词，而应该使用好哈，好滴之类热情洋溢的语气词，“了”这类的语气词尽量以“呢”“啦”“撒”代替之。
如“好了”==“好了呢”==“好啦”==“好的撒，亲”沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能没有不可以之类。
如果使用否定词，一定要加解释！“不可以”==“不好意思，亲，这个是不可以议价的呢，因为价格已经是最低了奥，而且我们客服也没有修改价格的权力，请您理解”对买家亲切的称呼“亲”，而不是“你”，这个淘宝体是淘宝人必备的奥！多使用旺旺表情，表情总比干巴巴的文字要生动形象的多，而且熟练之后，也可以节省很多时间和避免尴尬讲卖点王婆卖瓜，自夸自卖，自己家孩子再好，也得有人夸，在客户咨询的时候，一定要把该产品的特点，特色给买家说清楚，也许，让买家感兴趣的只有一个点，正好说着了，和买家产生共鸣了，这样的沟通，下单，自然是水到渠成！我们去热爱自己家的产品，多看多比较，熟悉他们的卖点，给客户推荐好！比如放我们284产品短款钱夹的卖点，就是：质检认证，头层牛皮，时尚大气！在和买家推荐的时尚，一定要把卖点讲清楚，这样才能取得更好的效果奥！解疑义正品疑惑亲，我们是淘宝网官方旗舰店的奥，都是经过工商部门认证的公司，自主品牌，全部正品的奥，而且支持七天物流有退换货的呢，更重要的是，您看的这款包是我们店铺的明星产品，买家的评价都非常的好的呢！您的选择是没有错的奥！议价问题议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
[淘宝卖家具的销售技巧和话术]淘宝卖家具的销售技巧
![[淘宝卖家具的销售技巧和话术]淘宝卖家具的销售技巧](https://img.taocdn.com/s3/m/1ad225e1900ef12d2af90242a8956bec0975a521.png)
[淘宝卖家具的销售技巧和话术]淘宝卖家具的销售技巧1、建立情感营销氛围的家具销售技巧建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围。
世界上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念，是亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。
情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。
微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用方法，用好心情去感染顾客。
因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采用顾客见证(内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等)的力量，让顾客信服。
建立情感营销氛围的开场白：“您好!欢迎您光临家具专卖店，很高兴为您服务!”导购员问：“请问，我怎么称呼您比较合适”，客户回答：“你就叫我吴老师吧”。
导购员：“您好吴老师，我是本店导购，我叫，本次您在商场的导购服务由我负责，我将全程为您服务”。
解密：多次重复品牌和商号，用顾客自己介绍的称呼称呼他，以制造亲切感，导购员，让顾客了解你，与顾客营造情感氛围，这是充满关切的开场白。
2、寻找客户需求的家具销售技巧寻找和挖掘客户的需求点，客户为什么购买我们的产品或是为了解决问题，或是实现快乐!了解客户需求最简单的方法是“站在对方的位置想问题”，剩下的销售环节，不过是给客户一个购买的理由。
人性化营销的公式：认同+赞美+转移+反问。
认同认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：“那很好啊!”、“你说得很有道理!”、“这个问题问得很好!”、“我能理解你的意思!”等;赞美的最高境界是和声原则。
和声原则达到的最高火候应该是：听的人很受用，旁边的人不反感;转移转移就是把所要表达的意思悄悄地推进一步。
常用的五种转移语型有：分解主题：你的意思是。
还是。
;偷换概念：这说明。
只是。
;说明举例：其实。
实际上。
例如。
;顺势推理：所以说。
;归谬引导：如果。
当然。
;反问当我们跟客户面对面交谈的时候，最后用问号妙处更多。
网店客户服务 试题5家用家具-林氏木业 2017高职-拟设赛题
2017年全国职业院校技能大赛高职组“电子商务技能”网店客户服务试题（第5套）背景资料：林氏木业是佛山市阿里顺林家具有限公司旗下品牌，始创于2007年，是陪伴阿里共同成长的家具电商企业，参与了家具电商行业的发展与鼎盛。
公司每年规模和业绩都以翻倍的速度迅猛发展，专注于原创、品质、环保、时尚的设计理念，产品受当代追逐生活品质的年轻一代喜爱，创立至今获多项殊荣。
林氏木业在天猫商城开设林氏木业家具官方旗舰店，由天猫官方认证，主要提供沙发、床、餐桌、衣柜等产品，厂家直接发货，保证正品。
产品资料：一、简约转角欧式贵妃布艺沙发商家承诺：购买“送货入户并安装”服务，未履行最高可获300元赔付。
皮布结合调节头靠拆洗设计实木框架原价7360元，优惠价3680元。
产品参数：送货入户：消费者在购买带“送货入户”或“送货入户并安装”服务的商品时，商家承诺提供送货入户的服务。
如果商家未履行服务承诺，需向消费者支付300元/单的服务违约金。
三年质保消费者在购买带“三年质保”服务的商品时，商家承诺三年对该商品提供维修、补寄零配件或更换全新商品的服务。
如果商家未履行承诺，需向消费者支付商品实际成交金额的15%（全额最高不超过1000元）作为违约金。
产品卖点：1. 仿棉麻材质的布料，具有柔软亲肤、耐磨耐用、防虫防螨、透气性佳等优点。
2. 沙发上靠包和抱枕可随心搭配，散发活力，舒适休闲。
二、林氏简约现代北欧创意方形茶几商家承诺：购买“送货入户并安装”服务，未履行最高可获300元赔付内嵌式拉手亮光漆面实木圆角储物功能原价2700元，优惠价1350元。
产品参数：送货入户：消费者在购买带“送货入户”或“送货入户并安装”服务的商品时，商家承诺提供送货入户的服务。
如果商家未履行服务承诺，需向消费者支付300元/单的服务违约金。
产品卖点：1.足够的空间，承载更好的幸福。
2.简约设计，如你般纯粹。
三、林氏家具五斗柜商家承诺：购买“送货入户并安装”服务，未履行最高可获300元赔付。
《天猫淘宝店铺客服运营特训》 (新版)
传统家具企业天猫淘宝店铺客服运营特训为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，恭请致电，了解详情。
2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围）1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。
2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。
3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书（学员承担成本费用）成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。
4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包”免费中午营养午餐可获课件（PDF版）及教材培训期间学习态度认真的，并表现优异可有机会获得奖学金来临授课城市外地学员，享受当地旅游观光费用补贴（价值100元）蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！未尽事宜，恭请致电，了解详情。
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传统家具企业
天猫淘宝店铺客服运营特训
培训项目背景：
电商这些年的发展非常快，变化也很快，而很多企业运营天猫店淘宝店依然还是以前的思路，于是导致一批批店铺倒闭，这也让很多传统企业对天猫和淘宝望而却步。
其实，天猫淘宝的运营方法是很容易学到的，但如果思维跟不上，就很可能会犯方向性错误。
我们来看一组数据，2012-2015年的双11销售排名，排在前十的主要是韩都衣舍、茵曼、天使之城、裂帛等这样的纯线上淘品牌，如今这些店铺企业都还在，但跟强大的传统线下品牌比起来，这些线上淘品牌几乎是可以忽略的。
2016年双11排名前十的企业中，三只松鼠是唯一的淘品牌，其他九个品牌，全都是线下被广泛认知的品牌。
我们再来看住宅家具类目在2017双11的排名，依次分别为林氏、全友、顾家、喜临门、芝华仕、雅兰、左右、卫诗理、华日、aok多喜爱，和往年相比实体品牌的分量在悄然增加，除了林氏和卫诗理外，有8家来自线下实体起家的品牌。
其中林氏木业虽然算是一个淘品牌，但它近年来也已开始大力发展线下业务。
由此看来，淘宝平台已从早期的众多草根阶层的创业园地变成现在各类精英人士的逐鹿之地。
随着线上线下的更加深入的融合，淘宝平台越来越展现出这样的特征——它只是商业的一种渠道，是企业寻找客服流量的一种方式。
综上所述，品牌、渠道、产品、资金、管理等综合能力强的传统品牌，做天猫和淘宝的优势有很大的优势。
仅从双11的表现来看，在实体渠道拥有完整生态链的传统家具企业已经开始从蛰伏中抬头，底气愈来愈足。
实体卖场也从这股浪潮中嗅到了新的生机，开始酝酿升级形态，朝着大家居、城市综合体进军。
那传统家具企业的电商应该如何做呢？首先要优化渠道配置，实现低成本的“触电”。
纯电商时代的家具企业成本大部分流向了营销、平台以及试错中，而在新零售的模式中，扩大品类涉及的上下游整合成本会成为企业考虑的重点，尤其是物流，家具与服装等轻物件的物流存在质的区别，对于大件物品，路途太远，成本就会高，速度也会慢。
其次，传统零售经营模式以企业效率为中心，而电商的经营模式以用户体验为中心，两种经营模式的关注点不同，决定了价值导向不同，也就决定了方法运用与效果的不同。
随着全渠道成为主流模式，家具企业之间的竞争也会更多地回归到拼品质、拼服务的品牌竞争，围绕消费者需求，以产品和服务为核心，才是企业真正的竞争力所在。
课程收益：
突破原有的运营思维，用最新思路去做店铺运营；
售前售中售后客服的技能大幅度提升；
玩转微博和店铺社群，为店铺带来流量爆增；
玩转淘宝客达人推广，制定爆款计划和清仓计划。
课程时间：2－3天，6小时/天
授课对象：企业淘宝店铺运营人员、营销策划人员，企业销售员，门店导购
授课方式：理论授课、案例分析、教师演示、教师咨询指导、学员实操
培训场地要求：投影仪连接教师笔记本；人手一台笔记本电脑，保证上网通畅。
（如果是上网通畅的局域网电脑室，效果则更佳。
人手一台智能手机，保证上网通畅。
课程大纲
第一讲：2018淘宝运营新思路
一、消费升级带来的运营思路转变
1. 数据分析消费升级行为
2. 商家如何面对消费升级
二、无线端客户行为分析
1. 无线端客户行为新特征
2. 无线端客户时间新特征
3. 无线端客户消费场景特征
4. 无线端客户消费逻辑特征
三、场景化营销新思维
1. 什么是场景化营销
2. 场景化营销案例分析
3. 场景化营销的方法
四、内容营销新思维
1. 适合内容营销的类目解读
2. 内容营销的入口
3. 内容营销案例分析
4. 微淘的内容营销实操
五、粉丝运营新思维
1. 粉丝运营的定位和粉丝获取
2. 粉丝运营的三角理论
3. 粉丝运营的案例分析
六、差异化运营思维
1. 数据分析消费者需求
2. 问大家分析消费者需求
3. 通过消费者反馈数据寻找产品的差异化
七、卖家思维到买家思维
1. 卖家思维案例分析
2. 买家思维案例分析
3. 卖家思维到买家思维的转变
第二讲：天猫淘宝的客户服务
1. 售前顾客议价技巧
2. 售后客服纠纷处理技巧
3. 中差评处理技巧
4. 千牛客户端使用技巧
第三讲：利用微淘维护老顾客、获取新顾客
一、微淘内容运营的重要性
1. 玩转微淘的基本方法
2. 微淘运营的误区
3. 微淘不同内容发布形式呈现
4. 内容运营的重要性及对店铺影响
二、做好微淘内容，提升手淘流量
1. 微淘增粉途径和形式
2. 话题热点事件技巧
3. 激活店铺不活跃僵尸粉
4. 忠实粉丝的培育技巧
5. 如何创建群聊功能
三、微淘上新到成交的内容运营技巧
1. 上新预告测试新款新款如何玩内容
2. 营销活动与微淘内容打通
3. 粉丝运营打造店铺流量
4. 九宫格内容发布
5. 手把手教你学会图文发布
6. 引导顾客参与评价买家秀玩转微淘流量
7. 优先好店达标评审标准及商家对策
第四讲：做好淘宝客运营上爆店铺流量
一、淘宝客的基础操作
1. 淘宝客推广基础知识
2. 淘宝客的后台计划设置
二、达人计划活动
1. 站内淘客活动报名技巧
2. 站内达人运营技巧
3. 站外达人合作
4. 站外活动淘客运营
5. 淘客运营的日常优化
三、淘宝客的商家运营执行路径
1. 淘宝客数据分析及决策
2. 利用淘宝客打造爆款
3. 淘宝客清仓策略
4. 淘宝客大促优化
四、让淘宝客成为稳定流量
1. 淘客专员定岗及管理
2. 淘客资源裂变。