物业管理综合能力复习要点(具体)

物业管理综合能力复习要点
第一章经济学基础知识与应用
资源的“稀缺性”是经济学所关注和研究的永恒问题。

第一节需求、供给与局部均衡价格理论
一、需求
(一)个人需求
个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。

个人对于商品的需求需要具备两个条件：第一，个人具有购买意愿；第二，个人具有支付能力。

个人需求的影响因素有：个人的偏好、个人的资产与收入、个人所购买的商品的价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，以及消费者对商品未来价格的预期等。

需求法则表述如下：假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向变化：价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升。

对于影响需求的变动的因素可以进行具体分析。

消费者收入的变动如何影响需求的变动视商品是正常品与劣等品而定。

其他商品价格的变化对消费者所购买的商品需求的影响分商品是替代品还是补充品而有所不同。

(二)市场需求
市场需求是一个表列，它表示在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。

由于市场需求是个人需求的总和，因此，凡是影响个人需求的因素都会影响市场需求。

此外，市场需求还受消费者人数多寡的影响。

对于市场需求来说，需求法则也成立。

二、供给
单个厂商的供给是指在某一特定时期内，单个生产者在各种可能的价格下愿意并且能够出售的某种商品的各种数量。

单个厂商的供给受多种因素的影响，其中主要有：厂商打算出售的商品的价格，为生产该商品厂商所投入的生产要素的成本，厂商的技术状况，厂商对于商品未来价格的预期，其他商品的价格等等。

供给法则：供给量与价格是同方向变化的。

市场供给是单个厂商供给的加总，因此凡是影响单个厂商供给的因素，例如厂商所生产的产品的价格、生产要素的成本、厂商对于未来价格的期望等因素都会影响市场供给。

此外，生产某种商品的厂商数目的多寡以及市场的竞争程度也会影响该商品的市场供给。

三、局部均衡价格
(一)均衡价格与均衡数量
在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖者共同接受的价格。

在这个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的市场达到一种平衡。

达到市场均衡时的价格称之为均衡价格，达到市场均衡时的数量成为均衡数量。

由市场需求函数与市场供给函数可以求出均衡价格与均衡数量。

商品均衡价格与均衡数量的形成是市场供求力量自发作用的结果。

(二)关于均衡点的讨论
均衡点的存在性。

均衡点的惟一性。

均衡点的稳定性。

第二节弹性理论
一、需求弹性
需求弹性是指由于影响需求的诸因素发生变化后，需求量做出反应的程度。

需求弹性系数是需求量变动率与价格变动率的比值。

(一)理解需求弹性和需求弹性系数的要点
1．需求弹性是指价格变动所引起的需求量变动的程度，。

价格是自变量，需求量是因变量。

2．需求弹性系数是指需求量变动率与价格变动率的比值，而不是需求量变动绝对量与价格变动绝对量的比值。

3．需求弹性系数的数值可以是正值，也可以是负值。

4．同一条需求曲线上不同点的需求弹性系数大小并不一定相同。

(二)需求弹性的分类范围
1．∣Ed∣＝0，称需求完全无弹性，或称需求弹性为零。

2．∣Ed∣＝∞，称需求有完全弹性。

3．∣Ed∣＝l，称需求为单一弹性。

4．∣Ed∣>1，称需求富有弹性。

5．0<∣Ed∣<1，称需求缺乏弹性。

(三)影响需求弹性的主要因素
1.商品的替代品数目和可替代程度
2．消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例
3．商品本身用途的多用性
4．商品的耐用程度
5．时间的长短
二、供给弹性
供给弹性是指由于影响供给的因素发生变化后，供给量做出反应的程度。

供给价格弹性系数是供给量变动率与价格变动率的比值，以ES表示。

(一)理解供给价格弹性和供给价格弹性系数的要点
(1)供给价格弹性是指价格变动所引起的供给量变动的程度。

价格是自变量，供给量是因变量。

(2)供给价格弹性系数是供给量变动率与价格变动率的比值，而不是供给量变动绝对量与价格变动绝对量的比值。

(3)供给价格弹性系数的数值一般都为正值，反映了供给量与价格同方向变动的供给规律，E的值表示变动程度的大小。

(4)一条供给曲线上不同点的供给价格弹性系数大小并不一定相同。

(二)供给价格弹性的分类
(1)Es＝0，称供给完全无弹性，或称供给价格弹性为零。

(2)Es＝∞称供给价格弹性无穷大，或称供给有完全弹性。

(3)Es＝1，称供给为单一弹性。

(4)Es>l，称供给富有弹性。

(5)0<Es<1，称供给缺乏弹性。

(三)影响供给价格弹性的主要因素
与需求弹性有所不同，影响供给价格弹性大小的因素主要表现在两个方面：
时期长短是决定供给价格弹性大小的主要因素；产品的成本状况决定供给价格弹性的大小。

第三节生产理论
一、生产与生产函数
所谓生产，就是指厂商把各种生产要素作为投人品进行组合并转化成产品的过程。

资源
投入概括为劳动、土地、资本、以及管理者才能等，统称为生产要素。

而生产函数是指在既定的生产技术条件下，对各种生产要素的一定数量的组合与产品最大产出量之间依存关系的数学描述。

二、可变比例与边际收益递减规律
(一)总产量、平均产量、边际产量
假定生产中所投入的各种生产要素除一种为可变要素外，其他要素的投入固定不，这种可变比例生产函数，反映的是产量与可变要素投入之间的关系。

总产量（TP）是指一定量的可变要素投入与固定要素投入组合所生产的全部产量。

平均产量（AP）指每单位可变要素平均生产的产量。

边际产量（MP）指可变生产要素每增加一个单位所增加的产量。

(二)边际收益递减规律
边际收益递减规律也称生产要素边际产量递减规律，即可变生产要素增加所引起的产量(或收益)的变化可以分为边际产量递增、边际产量递减、总产量减少三个阶段。

因此，生产要素存在合理投入的界限。

三、边际技术替代率
四、生产规模与规模报酬
生产规模是指一定量生产要素投入所能获取的最大产出量。

当只有一种生产要素为可变生产要素，其他生产要素为固定投入要素时，生产规模由固定投入要素的规模所决定。

而当所有生产要素都增加或减少时，生产规模则发生扩大或缩小的相应变化。

规模报酬是指在技术水平不变的条件下，当各种生产要素按相同比例增加，即生产规模扩大时产量变化的情况。

规模报酬存在递增、不变和递减三个阶段，决定规模报酬的因素既有厂商的内在因素，也有外在因素
(一)内在经济与内在不经济
内在经济是指厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量增加和成本降低。

决定内在经济的主要因素有：厂商具有较雄厚的资金实力；可以配备更加先进的机器设备；实行企业内部合理的资源调配，组织有效的专业化分工和协作；实行科学的管理制度；提高副产品的综合利用效率；减少要素购买和产品销售等环节的资源消耗等。

内在不经济是指厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量减少和成本增加。

决定内在不经济的主要因素有：企业管理机构庞杂，管理效率低下；生产规模过大产生对生产要素的过度需求，从而刺激要素价格上涨导致生产成本增加；增加销售费用等。

(二)外在经济与外在不经济
外在经济是指整个行业生产规模扩大以后给个别厂商带来的产量增加和成本降低。

引起外在经济的主要原因是：整个行业生产规模扩大后，个别厂商可以从中获得诸多便利，如获得低价优质的原料、吸纳优秀人才，利用便捷的交通运输设施、提高信息交流的效率等，从而增加产量和降低成本。

外在不经济是指整个行业生产规模扩大以后使个别厂商的产量减少和成本增加。

引起外在不经济的主要原因是：整个行业的生产规模过大加剧同行业各厂商之间的激烈竞争。

环境污染问题严重，交通紧张
第四节成本理论
一、基本概念
经济成本＝会计成本(显见成本)+隐含成本（正常利润）
经济利润（超额利润）＝销售收入－会计成本－隐含成本
二、成本分析
(一)总成本、平均成本和边际成本
总成本可分为固定成本TFC与可变成本TVC。

其中固定成本是指厂商在短期内必须支付厂房、设备等不能调整的生产要素的费用。

固定成本不随产量变动而变动。

可变成本是指厂商在短期内所需支付的原材料、燃料、劳动投入等可调整生产要素的费用。

可变成本是随产量变动的成本。

平均成本AC是指每生产一单位产品平均所需的成本
边际成本MC是指厂商每增加一单位产量所增加的总成本量(二)收益与利润最大化原则
1．总收益、平均收益与边际收益
总收益(TR)是指厂商销售一定量产品所得到的全部收入
平均收益(AR)是指厂商销售一定量产品时平均每一单位产品所得到的收入。

边际收益(MR)是指每增加一单位的产品销售量所增加的总收益。

2．利润最大化原则
厂商实现利润最大化的必要条件。

此时有：MR＝MC
即边际收益与边际成本相等是市场上经营决策的利润最大化原则(或亏损最小条件)。

第五节市场失灵
导致市场失灵的原因主要有垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品等。

一、非对称信息
(一)逆选择，无需政府的干预。

(二)败德行为，解决办法只能是通过某些制度设计使当事人约束自身行为。

(三)委托人-代理人问题，企业所有者可以在企业利润分配上采取某些有效措施调动经理的积极性
二、外部性
(一)应付外部性的措施
1.政府干预2、明确所有权3.合并企业4.共有财产
第二章管理学基础知识与应用
第一节管理与管理学
一、管理的定义与特征
(一)管理的定义
管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的活动过程。

(二)管理的基本特征
(1)管理的产生来自社会活动组织的要求
(2)管理的“载体”是组织
(3)管理的核心是处理好各种人际关系
(4)管理的任务是用尽可能少的支出去实现既定的目标。

(三)管理的性质
管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。

二、管理学的研究对象
管理学的广义研究对象包括生产力、生产关系和上层建筑三个方面的问题。

管理学的狭义研究对象，主要包括管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史等。

概括以上内容，管理学的研究对象是现代社会条件下管理活动的基本规律和一般方法，
即管理原理和管理方法。

三、管理的原理
1．以人为本原理
现代管理理论认为管理应以人为本。

人本原理就是要求在管理活动中应以做好人的工作、调动人的积极性和创造性为根本。

2．系统均衡原理
3．运动控制原理
4．信息沟通原理
5．目标效益原理
管理是为了实现系统特定目标的有组织的活动。

因此建立组织管理系统的第一项任务，就是确立组织目标。

根据目标效益原理，管理者应从实际情况出发，确定组织管理的运行目标，制定出一整套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运行的效益，取得最佳的管理成效。

第二节管理的基本职能
管理的基本职能应包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。

一、决策
物业管理决策主要是解决物业管理的方向性的问题。

二、计划
计划是进行控制的标准。

在管理中处于重要的基础地位。

计划是决策后所选定的方案。

物业管理计划是物业管理决策的具体化。

三、组织
组织是管理的载体，是其他管理职能活动的组织保证。

四、领导
领导的本质就是通过领导者与被领导者的相互作用，使组织的活动协调一致，并有效地实现组织目标。

五、激励
物业管理激励常用的方法主要有物质激励、精神激励等。

六、控制
控制首先要有一个控制的依据或标准，其次，要运用各种监测手段对进行中的活动进行观察、测度和衡量；第三，对观测到的、测度到的情况和数据要与计划规定的标准进行比较，发现是否存在差异；第四，如活动与标准存在差异，就采取各种措施和方法去纠正偏差，使整个活动按计划进行。

对不同的控制对象应选用不同的控制方式和手段。

以保证计划和组织目标的实现。

第三节市场营销管理
一、目标市场的选择
(一)市场细分
市场细分是选择目标市场的基础，消费品市场细分标准一般可分为四类标准：地理标准、人口标准、心理标准和行为标准。

(二)目标市场选择
目标市场选择是在有效的市场细分基础上，企业根据内外部条件，并在与市场竞争对手的力量对比之后，明确最适合该企业开展营销活动的市场。

(1)无差异目标市场营销策略
实行这种目标市场选择策略，其优点是成本低。

其缺点是：易导致激烈竞争。

(2)差异目标市场营销策略
实行这种目标市场选择策略，其优点是：1)营销稳定性好。

2)总销售量会增加。

3)能充分挖掘企业潜力。

4)易树立企业优越形象。

缺点是：成本高。

(3)集中目标市场营销策略
其优点是：能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少。

缺点是风险大。

二、市场调查
(一)市场调查的含义及内容
市场调查的内容主要有：
(1)市场需求调查。

(2)销售渠道调查。

(3)消费者和消费行为调查。

(4)竞争结构调查。

(5)产品调查。

(6)技术发展调查。

(7)其他因素调查。

(二)市场调查的方法
按调查方式划分，有直接调查法和间接调查法；按调查范围划分，有全面调查和抽样调查。

直接调查法常用的有询问法、观察法和实验法。

1．询问法：个人访问、邮寄调查，电话调查和网上调查法四种。

(1)个人访问法
优点是：1)直接与被调查者见面，能当面听取被调查者的意见，并观察其反应。

2)可根据被调查者的态度，调整交谈内容，可作一般调查，也可深入调查，如发现被调查者不符合样本条件，可立即终止访问。

3)能互相启发，对被调查这不明白的问题进行解释，并能详细交流，获得较多的资料。

4)能得到较真实的资料，回复率较高。

缺点是：调查费用较高，调查周期较长，被调查者易受调查者的态度、语气的影响。

(2)邮寄调查法
优点是：1)调查的区域较广泛。

2)调查费用较个人访问法为低。

3)被调查者可获得充裕的时间作答。

4)被调查者不会受到调查者的影响。

缺点是：调查表的回收率较低，回收时间较长；填写调查表的可能不是被调查者本人，从而影响调查的代表性：被调查者可能对调查表的某些内容误解。

(3)电话调查法
优点是：资料收集快，成本低。

缺点是：只能用于有电话的人，调查面受到影响，对问题不宜做深入地了解。

(4)网上调查法。

优点是：调查范围广、成本低、被调查者不会受到调查者的影响。

缺点是：只能用于有条件上网的人，回复率不高。

2．观察法
3．实验法
三、市场营销组合
1．市场营销组合的构成
市场营销组合中所包含的可控制变量，麦卡锡将其概括为四个基本变量，即4P组合。

“产品”“价格”“渠道”“促销”
2．市场营销组合的特点
(1)市场营销组合因素对企业来说都是“可控因素”。

(2)市场营销组合是一个复合结构。

(3)市场营销组合又是一个动态组合。

(4)市场营销组合要受企业市场定位战略的制约。

3．大市场营销
在市场营销组合的4P之外，还应该再加上两个P，即权力与公共关系，成为6P。

第四节企业经营战略
一、企业经营战略的含义
(一)企业经营战略的概念及战略思想
正确的经营战略包含以下四个观念：
(1)全局观念。

(2)市场观念。

(3)竞争观念。

(4)效益观念。

(二)制定企业经营战略的意义
1．使企业能够顺利发展
2．提高生产经营的目的性
3．增强管理活力
4．提高企业家的素质
(三)企业经营战略的特征
1．全局性2．长远性3．政策性4．应变性
(四)企业经营战略的类型
(1)按照企业在行业中经营的态势分类，经营战略包括：1)进攻型战略。

2)防御型战略。

3)撤退型战略，也称为紧缩型战略。

(2)按照企业竞争的优势分类，经营战略包括：
1)总成本领先战略。

2)差别化战略。

3)专业化战略。

(3)按照企业的经营功能分类，经营战略包括：1)产品市场战略。

2)要素市场战略。

3)研究开发战略。

4)技术进步和投资战略。

5)人类资源和人才开发战略。

6)财务战略。

7)组织革新战略。

二、企业经营战略管理的基本过程
即经营战略分析、经营战略形成、经营战略实施与控制
第五节创新管理
一、创新的一般理论
(一)创新的概念和特征
表现为发明、发现、革新、开发。

创新活动具有以下特征：(1)高风险性。

(2)高效益性。

(3)相对性。

(5)创造性。

(二)创新动力与创新激励
1．创新动力
创新的科技推动、创新的市场需求拉动、创新的制度推动。

2．创新激励
产权激励、市场激励、企业激励、政府激励。

三、企业创新机制
企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成。

第三章心理学基础知识
第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论
一、梅奥和“霍桑实验”
二、梅奥的人群关系理论
(1)霍桑试验则表明，人是“社会人”，影响人的生产积极性，除物质利益等物质因素之外，还有社会的和心理的因素。

因而，“人群关系理论”主张，把人当作“社会人”加以尊重，而不应该把人视为“机器”。

(2)生产效率的提高和降低，主要取决于职工的工作情绪，即职工的“士气”，而“士气”又取决于两个要素：职工从家庭生活和社会生活中所形成的态度和企业内部的人群关系。

(3)在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”。

这种非正式组织有它自己特殊的感情、规模和倾向，并影响其成员的行为。

(4)新型领导和民主管理对提高生产效率的作用，主张“工人参与管理”、“倾听职工的意见”、“沟通人际关系”、“改善工人对公司的态度”等来提高管理的效率。

第二节现代激励理论
一、激励的概念与过程
(一)需要和动机的概念
需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态
动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。

动机有三个要素：决定人行为的方向，即选择做出什么行为；努力的水平，即行为的努力程度；坚持的水平，即遇到阻碍时付出多大努力坚持自己的行为。

动机又分为内在动机和外在动机。

(二)激励和激励机制的概念与激励过程
所谓激励，指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。

激励机制，是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和，也就是指企业激励内在关系结构、运行方式和发展演变规律的总和。

企业的激励机制包含两个要素：第一，发现员工需要什么，然后用这个事物作为员工完成工作的报酬；第二，确定员工的能力是否可能完成这项工作，也就是说，需要和能力是实现激励功能的两个要素。

二、现代激励理论
激励理论包括两种形式，即满足／内容理论和过程理论，又大概可分为五大类：需要理论，强化理论，期望理论，公平理论和目标设置理论。

内容型激励理论强调的是什么因素激励员工努力工作来提高工作效率，而过程型激励理论则强调的是员工如何被激励去努力工作的。

(一)需要理论
1.马斯洛需要层次理论
生理需要—安全需要—社交需要(归属和爱的需要)—尊重需要—自我实现的需要。

前三个层次为基本需要，这些需要的满足主要依靠外部条件或因素；后两个层次为高级需要，这两个层次的需要的满足主要靠内在因素。

马斯洛的理论假设人的需要是从最底层的生理需要开始的，由低到高，依次向上，只有低层次的需要得到满足以后，较高层次的需要才能被激发并起到激励作用。

2．赫茨伯格的双因素理论
工作中的满足因素与工作内容有关的，称为激励因素；工作中不满足因素与工作的周围事物有关的，称为保健因素。

工作本身的丰富工作内容，提供获得成就感，认同感，承担责任和富有挑战性的工作机会，这些因素才是激励因素。

3．麦克莱兰的需要理论
人有三种需要：成就需要，权力需要和亲和需要。

4．ERG理论
人的需要主要分为三种，即生存需要、相互关系和成长，称之为ERG理论。

(二)强化理论
(三)期望理论
价值×期望×绩效获奖估计＝动机
(四)公平理论
员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出—投入的比率相比较，来进行公平判断。

员工比较的是他对投入、产出的知觉，而并非是投入、产出的客观测量结果。

感受到不公平的员工可能会采用以下方式来恢复心理上的平衡。

(1)改变自己的投入或产出。

(2)改变被比较者的投入或产出。

(3)改变对投入或产出的感觉。

(4)改变参照对象。

(5)辞职。

第三节劳动者心理与群体心理
一、劳动者的心理健康
(一)劳动者心理健康的概念
人的健康包括生理健康与心理健康两个方面，健康的含义应包括如下的因素：(1)身体各部分发育正常，功能健全，没有疾病。

(2)体质坚强，(3)精力充沛，(4)意志坚强，情绪正常。

联合国世界卫生组织关于健康的定义是不但没有身体疾患，而且有完整的生理、心理状态与社会适应能力。

(二)劳动者心理健康的特征
(1)智力正常。

(2)健全的情绪。

(3)行为协调。

(4)行为反应适度。

二、群体的概念及类型
(一)群体的概念和
群体有四个特征：成员间的“社会互动”和相互影响、“稳定结构”和功能、成员“共享目标”、“成员资格”的认同。

(二)群体的类型
根据群体形成的方式划分成正式群体和非正式群体
根据群体的任务特点，分为项目群体、友谊群体、兴趣群体、协会群体等。

三、群体内聚力
影响群体内聚力的因素：群体的构成与规模、群体领导方式和外部竞争
四、群体决策
群体决策的过程大致可以分为三个阶段：
(1)问题诊断阶段(2)备择方案阶段(3)选择决策阶段
第四节个性心理差异与管理
一、个性心理特征
个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。

(一)个性的特点
个性是指人的心理特征和品质的总和。

个性的内部心理特征和品质是指人的性格、气质、能力素质和动机等，也就是指一个人的性格、能力、兴趣、气质等心理状态的总和。

(二)个性的形成
遗传为个性的形成和发展提供了前提，在先天遗传素质的基础上，通过后来的社会生活实践的过程，形成和发展起来的个体心理特征的总和。

二、人的气质。