基层网点如何做好特殊客户群体服务工作

基层观点
农业银行苏州吴江分行：姚 力
“四个着力点”提升员工忠诚度
一是激励员工士气，凝聚发展共识。

企业精神是历代农行人历经奋斗积淀下来的宝贵财富，要把践行“成就员工”使命摆在首要位置，让员工真正体会到农行的发展就是员工的价值体现。

二是加强文化建设，营造“家园”氛围。

完善和落实青年员工座谈会、信息沟通等制度，化解员工思想疙瘩，帮助员工塑造阳光心态。

经常性开展丰富多彩的文体娱乐活动，舒缓紧张的工作节奏。

树立优秀模范典型，激励广大员工干事创业的热情。

三是打通人才机制，深化“人本”理念。

对于新员工要从工作和生活上关心其成长和价值取向，做好“帮扶带”；对于老干部、老党员要做好“送温暖”活动，为他们排忧解难；对于优秀青年人才要用好评价标准指挥棒，让有为者有位。

四是完善绩效考核，强化“三公”原则。

将整体战略目标与单位员工绩效考核有机结合，促使考核指标更接“地气”。

多用正激励，少用负激励，不用零激励，通过多种扶正祛邪激励措施，提升团队忠诚度。

农业银行徐州沛县支行：吴春锋
开展廉洁从业警示教育须打好“组合拳”
一是坚持“规定动作”与“自选动作”统筹兼顾。

在坚持做好上级行要求的廉洁从业警示教育规定动作外，还应因地制宜组织开展提示警廉、家访助廉、文化倡廉等形式多样、内容丰富的廉洁从业警示教育活动，促使广大干部员工始终知敬畏、存戒惧、守底线。

二是做到“线下教育”与“线上教育”齐头并进。

在搞好线下廉洁从业警示教育的同时，应充分利用网络、自媒体等线上渠道，通过微党课、微视频、微刊物、微论坛等多种途径，引导广大干部员工树立正确的世界观、价值观、人生观，营造防控廉政风险高压态势，提升“不想腐”的自觉性。

三是把“软性任务”变为“硬性指标”。

落实各级班子成员党风廉政建设立体责任，做到一级抓一级、层层抓落实；强化责任考核，严格实行量化考核并兑现奖惩；全面推行班子成员联系点制度，认真履行“一岗双责”，压紧压实各层级廉洁从业警示教育责任。

农业银行无锡新吴支行：刘 杨
基层网点如何做好特殊客户群体服务工作
一是主动提升服务特殊客户群体的意识。

基层网点应秉承客户至上的服务观念，对老弱病残等特殊客户群体，急客户之所急，想客户之所想，安抚客户焦急情绪，主动询问客户需求，耐心解答客户疑问，畅通业务办理爱心通道，提供多途径业务办理方式。

二是掌握不同类型特殊客户群体的服务方法。

针对意识清醒、行动不便的优先通过营销PAD 或便捷式超柜上门办理业务，也可通过安排两名网点人员亲见客户签署授权书委托办理；针对意识不清、行动不便的要耐心做好解释，告知其业务合法的办理方式和依据。

基层网点在人力不足和经验欠缺时，应及时向上级行报告。

三是防范特殊群体服务中的法律风险和声誉风险。

严格制度执行，守住法律底线，勿因客户的强势和无理降低业务办理门槛，引发基层网点法律风险。

同时用真诚的服务，换位思考的能力，严谨、专业、高效的态度处理客户需求，维护农行良好的声誉和形象。

农业银行淮安淮阴支行：朱 健
顺势而为提升乡村振兴服务能力
一是调整发展思路。

紧跟国家发展战略和区域发展规划，依托大平台、大数据、大链条、大联合，定制差异化、特色化、便捷化、综合性的服务方案，真正把深耕“三农”、助推乡村振兴作为出发点和落脚点，通过点面结合、精准施策，充分发挥服务与支持乡村振兴的金融主力军作用。

二是找准目标定位。

在坚持“三农”业务“大、新、特”市场定位前提下，聚焦农业农村基础设施建设、脱贫攻坚和农村各类新业态、新要素，重点支持美丽乡村、生态环境治理、产业带动项目和新型经营主体、特色小镇、专业市场、幸福产业，增强信贷支持乡村振兴的针对性。

三是健全服务体系。

因地制宜制定支持乡村振兴专项信贷政策，持续优化县域网点布局，推进“惠农通”提质增量，实现机具功能由原来以POS支付结算为主向融合办贷、办卡、理财及支付结算的综合功能转变，构建“三农”辐射圈式产业链金融场景，更好满足客户多元化、多样性金融服务需求。

56现代金融
2021年第3期 总第457期。