食品生产企业食品安全管理制度-消费者投诉处理制度

消费者投诉处理制度
1 目的
为保护消费者利益，维护市场荣誉，特制定本制度。

2 适用范围
适用于本公司投诉受理全过程。

3 职责
3.1 供销科（销售内勤）负责投诉受理过程的沟通。

3.2 质检科负责对投诉受理的监督与检查。

3.3 相关部门负责配合改善措施的落实。

4 工作程序
4.1 投诉受理过程
4.1.1 接受投诉
销售内勤接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在1个工作日内给与答复。

调查投诉内容，确定责任部门。

4.1.2 确认投诉
销售内勤根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。

如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

4.1.3 传递客户投诉记录
对于情况属实的投诉，销售内勤填写客户投诉记录表，向责任部门传递。

要求责任部门在1个工作日内给与答复及解决方案。

当投诉涉及退货、扣除货款、索赔等事项时，根据客户意见填写投诉产品处理表，销售内勤签字后交质检科，质检科将处理意见上报食品安全质量负责人，在24小时内确定最终处理意见。

4.1.4 沟通客户意见
销售内勤就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。

4.1.5 实施解决方案
客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。

4.1.6 客户回访
责任部门的方案实施完毕之后2个工作日内，由销售内勤进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。

4.1.7 将回访意见返回责任部门
销售内勤将客户满意度调查表返回责任部门并存档。

4.2 监督与检查
根据客户投诉的具体原因，落实责任部门，质检科在投诉发生后的7个工作日内进行连续追踪，并形成“投诉调查/整改/处分报告书”，以确认改善措施是否得到落实、投诉内容是否得到消除，同时将处分报告食品安全质量负责人，有关当事人罚款在当月工资中进行扣除。

5 相关记录
5.1 客户投诉记录表；
5.2 投诉产品处理表。