纠正和预防措施控制程序

纠正和预防措施控制程序
1．目的
对大厦服务质量出现的不合格项和环境管理体系运行过程中出现的不符合项实施纠正措施，对潜在的不合格项采取相应的预防措施，消除现存的或潜在的不合格因素，防止类似不合格项的再发生或避免潜在不合格的发生。

2．适用范围
本程序适用于大厦服务过程中纠正措施／预防措施的制定、实施与验证等控制活动。

3．职责
3．1 各部门负责人组织对本部门一般不合格服务的纠正及纠正措施的制订、实施和验证。

3．2 总经理办公室对各部门制订与实施的纠正和预防措施进行跟踪、验证。

3．3 管理者代表负责组织对严重不合格服务及环境问题采取的措施和管理评审中提出的纠正与预防措施进行跟踪和验证。

4．工作程序
4．1 纠正措施的提出
4．1．1 出现以下情况时应采取纠正措施：
（1）出现严重的不合格服务
（2）顾客投诉或抱怨
（3）内审、管理评审或第三方审核中提出不合格
（4）出现重大环境污染或环境事故
（5）采购物资或供方服务出现严重不合格
（6）各部门认为需采取纠正措施的其他情况
4．2 纠正措施的制定和批准
4．2．1 服务过程中发生服务严重不合格或顾客投诉／抱怨，按《不合格服务控制程序》的规定确定责任部门，由责任部门分析产生不合格的原因，提出纠正措施，经总经理召开行政会批准后实施，并填写《纠正和预防措施处理单》。

4．2．2 内审、管理评审或第三方审核中出现不合格时，由责任部门分析产生不合格的原因，提出纠正措施，经管理者代表批准后实施，填写《不合格项报告》中的相关内容。

4．2．3 出现重大环境污染或环境事故、采购物资或供方服务出现严重不合格时，由管理者代表协助总经理召开行政会，责任部门提出纠正措施，经总经理批准后实施，并填写《纠正和预防措施处理单》。

4．2．4 各部门对发生在本部门内部的不合格，认为有必要采取纠正措施的，可制订纠正措施，经部门经理批准后实施，并填写《整改通知单》中的相关内容。

4．3 纠正措施的验证
4．3．1 对开具《纠正和预防措施处理单》的纠正措施，由人力资源部对其实施效果进行验证，验证无效的，应责成责任部门重新制订并实施纠正措施。

4．3．2 内审、管理评审不合格纠正措施的验证评价，执行《内部审核控制程序》和《管理评审控制程序》的相关规定。

4．3．3 第三方审核不合格纠正措施的验证评价由审核方进行。

4．4 预防措施的提出和实施、验证
各部门根据大厦环境管理体系运行情况，运用统计技术对如下信息进行分析，寻找采取预防措施的机会：
（1）供方供货（服务）质量信息、大厦服务质量信息、市场供求信息、顾客满意程度信息、顾客的意见记录等信息。

（2）内审、管理评审信息。

（3）纠正、预防措施执行情况等信息。

通过分析，及时了解体系运行的有效性、适应性，掌握过程、服务、质量趋势及顾客的要求和期望，分析潜在不合格，相关部门制订相应的预防措施，填写《纠正和预防措施处理单》，报管理者代表批准后实施。

各部门对本部门所采取的预防措施的效果应进行验证，确保措施的有效性。

4．5 对经验证有效的纠正／预防措施，必要时可纳入环境管理体系文件中，由相关部门提出，具体执行《文件控制程序》。

5．相关文件
5．1 《文件控制程序》
5．2 《内部审核控制程序》
5．3 《管理评审控制程序》
5．4 《不合格服务控制程序》
6．相关记录及附表
6．1 《整改通知单》
6．2 《不合格项报告》
6．3 《纠正和预防措施处理单》。