天猫投诉维权介绍

天猫投诉维权介绍
一、未收到货维权定义。

二、售后保障维权。

三、违背承诺的认定和处罚的规则与解读。

四、描述不符的认定和处罚的规则与解读。

五、延迟发货的认定和处罚的规则与解读。

六、恶意骚扰投诉维权介绍。

七、天猫正品保障。

八、恶意评价-
淘宝话类投诉维权发起时间条件淘宝各类投诉维权发起时间条件未收到货交易状态为“交易成功”的0-15天内售后保障服务（含消保交易状态为“交易成功”的
0-15天内违背承诺交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭S交易创建的0-15天内延迟发货买家操作付款后72小时后申请退款成功且交易状态为“交易关闭”的
0-15天恶意评价交易成功0-15天内，且中评或差评已生效恶意骚扰交易状态为“交易成功”的0-15天内一、未收到货维权定义淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功S但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。

未收到货维权发起条件交易状态为“交易成功”的0-15天内。

买家发起售后保障维权，“维权要求”选择【未收到货，要求退款】时，系统会给予买卖双方72小时的时间来协商处理在交易成功的0-15天内，未收到货维权发起路径：
至「我的淘宝”一“已买到的宝贝S找到对应交易后点击“申请售后S然后选择“我要退款（无需退货）S维权原因选择“未收到货”即可。

72小时内卖家同意维权协议：按照买家申请金额退款给买家，维权完结。

72小时内卖家拒绝维权协议：淘宝客服2个工作日介入处理注意：卖家未响应维权的72小时划分成前48小时和后24小时，买家在前48小时内无论修改多少次维权的金额，超时时间不变；买家在后24小时修改维权的金额，超时时间从修改点顺延24小时。

未收到货多为买家邮件被代签产生的纠纷或者快递问题，做好二、售后保障维权实物商品发起售后保障维权类型介绍1、消费者保障服务2、假一赔三3、七天无理由退还换货4、数码与家电30天维修5、24小时闪电发货6、鞋类三包消费者保障服务发起条件：
1、买家实际买到的商品与卖家就该件商品所做出的有效的“商品描述”不符；
2、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”之“消费者保障服务”服务；
3、买家已要求卖家提供退货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营、服务；
4、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；
5、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款加邮费（含维权商品回邮邮费）为限；
6、买家提出“消费者保障服务”赔付申请应在交易成功后15天内；
7、买家确认表面一致（关于“表面一致S详情请见支付宝《争议处理规则》）后，不得就表面一致的问题提岀“消费者保障服务”赔付申请，但收货人能够提供有效相反证据的除外；
8、因交易双方约定不清而产生交易纠纷所导致的损失山交易双方共同承担，具体承担比例山支付宝根据具体情况判断。

买家发起售后保障维权流程示意图若交易已经成功，您购买的商品出现了问题，需要进行退货、维修等操作，请您在交易成功的0-15天内，到“已买到的宝贝”中
找到这笔交易，发起售后保障维权，保证您的权益。

操作流程如下图所示：第一：进入“我的淘宝”一“已买到的宝贝S选中该笔交易，点击“申请售后S 第一：进入“我的淘宝”一“已买到的宝贝”，选中该笔交易，点击“投诉维权”后，选择“售后保障服务”的维权进行发起；第二步：填写维权协议；根据您的实际情况进行选择；维权要求只能选择一次，后续将不能修改，请您慎重选择。

不同的维权要求，需要填写的维权信息不同：1、不需要退货，协商部分退款2、已经退货，要求退款3、需要退货退款4、要求维修、要求换货不需要退货，协商部分退款：部分退款的金额不能超过交易的金额。

已经退货，要求退款：需要填写退货的快递信息，物流公司可在下拉菜单中选择，若无您退货的快递公司，请选择其他。

需要退货退款：需要退货退款的维权发起后，卖家同意维权协议，会给岀退货地址，买家需要再次操作退货。

要求维修、要求换货：这两项维权要求是不需要填写维权金额的，淘宝给予双方10天的协商处理的时间，逾期双方未能自助处理，淘宝客服会自动介入处理。

假一赔三发起条件：
1.买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并提供“假一赔三”服务；2、买家已要求卖家提供“假一赔三”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务；3、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；4、买家提出“假一赔三”赔付申请应在交易成功后15天内或收到货物后提岀以“收到假货”为退货原因的退款申请时；3、买家同意，赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费（含维权涉及商品回邮邮费）为限。

2、七天无理由退还换货发起条件：
1、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并承诺提供“7天无理由退换货”服务（含天猫的商户）；
2、买家在签收商品之曰起7天内（以物流签收时间为准）已要求卖家提供“7天无理山退换货”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务；
3、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；
4、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款为限；
5、买家提出“7天无理山退换货”赔付申请的商品需满足本规则规定之条件，详见《商品类口与退换货条件》；
6、买家提出“7天无理山退换货” 赔付申请应在选择以“7天无理山退换货”为退货原因的退款过程中或交易成功之日起15天内。

数码与家电30天维修发起条件：
1、买家提出维权所指向的卖家已加入“消费者保障服务”并接受本规则、承诺提供“数码与家电30天维修”服务；
2、在有关交易成功后30天内，买家已要求卖家提供维修服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务，或卖家未能有效解决修理问题的；
3、买家提出维权应在交易成功后45天内；
4、买家的维权在形式上符合相关法律法规及淘宝网相关规则的规定；
5、买家同意，维权期望获得的卖家赔偿的金额以卖家被冻结的保证金与产品的售价两者中较小者为限；
6、买家提出的维权所涉的商品属于本规则第二条规定之条件；
7、至买家在维权之时，所涉及的商品未曾被拆过机；
8、同意维权处理过程中涉及运费山买方承担一半。

24小时闪电发货发起条件：
1、买家提出赔偿申请所指向的卖家已参加消费者保障服务之“闪电发货” 服务；
2、买家已要求卖家提供“24小时闪电发货”赔偿而被卖家拒绝，或无法联系到该卖
家，或卖家中断其经营或服务；3、买家的赔偿申请在形式上符合相关法律法规的规定；4、交易过程中，发生以下任一情形的：
・买家付款后24小时内，卖家未更改交易状态为“卖家已发货，等待买家确认收货I・交易状态变更为“卖家已发货，等待买家确认收货”后的24小时内，未在物流平台查询到发货信息；5、买家提出“24小时闪电发货”赔偿申请应在符合赔偿规则的退款过程中或交易结束之日起15天内。

“闪电发货”服务详情，请点此查看。

鞋类三包发起条件：
1、买家提岀维权所指向的卖家已加入心消费者保障服务”并接受本规则、承诺提供“鞋类三包”服务；
2、买家已要求卖家提供“鞋类三包”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务；
3、买家的维权在形式上符合相关法律法规及淘宝网相关规则的规定；
4、买家提岀的维权所涉及的商品属于女鞋”类H之条件；
5、买家在交易成功之日起提出“鞋类三包”赔偿申请应符合赔偿规范，可在签收货物后的168小时内要求卖家提供承诺的包退、包换、包修、赔付服务中的任意一种；360小时内可要求卖家提供承诺的包换、包修、赔付服务中的任一种；另：在以下鞋类三包的有效期限内可要求维修或者赔付服务：
成交价在50元以上（含）100元以下，有效期限为30天；成交价在100 元以上（含）300元以下，有效期限为90天；成交价在300元以上（含人有效期限为120天（该时间内无法发起线上维权，可通过电话与淘宝联系）。

6、赔付申请金额按照实际成交的商品价格的10% it Wo
“鞋类三包“服务详情，请点此查看。

三、违背承诺的认定和处罚的规则与解读2011-01-25出处：淘宝规则规则正文：
违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家服务满意权益的行为：
（一）卖家违背以下承诺的，每次扣十二分：
K淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理山退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；3、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。

（二）卖家违背以下承诺的，每次扣六分：
1、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的；
2、天猫（）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；
3、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；天猫（）卖家与买家在天猫（）外进行交易的；
4、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；
5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的；
6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的；
7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；
8、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。

（三）卖家未履行其它承诺的，每次扣四分。

规则解读：
一、卖家被判定为违背承诺后的影响违规未达到十二分不会有任何处罚，累计被扣十二分即卖家被处以丿占铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚，同时等处罚期满后需要通过考试才可以恢复正常。

二、其他售后保障指什么？
包括但不仅限于以下售后服务：商品售后退换货、售后维修.保修、返修等（宠物、植物等淘宝规定的特殊商品除外）
三、什么样的情况属于天猫（）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？
'1、买家索取发票时，告知不提供；2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；3、销售公司为A公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司；
4、未在规定时间内，向天猫（）开具当季积分发票。

四、垂直市场中哪些类目必须提供发票？
包括但不仅限于以下类口：手机、笔记本电脑、数码相机/摄像机/摄影器材、厨房电器、生活电器、影音电器等。

五、加入聚划算的卖家中途退出是指什么情形？
指卖家在通过审核后因自身原因中途退出聚划算的情形。

六、什么是支付宝担保交易？
在此条款中指淘宝上正常的支付宝交易。

七、淘宝官方活动是指哪些？活动要求在哪里可以看到？
淘宝官方活动是指山淘宝官方发起并组织的，山淘宝官方统一协调形式、内容、时长、参与卖家或商品以及后续服务的活动。

包括但不限于：网站常规推广或促销活动，如淘宝网、一淘网、天猫（）年中、年底促销活动等；网站不定期推广或促销活动。

每个官方活动，会在该活动页面详细说明活动规则、活动要求，所有参加活动的商品必须符合活动要求，所有参与活动的卖家必须遵守活动承诺。

八、卖家未履行的其它承诺指什么？
主要指卖家未履行其与买家所达成的对交易的补充或变更约定，且该约定与规则的强制性规定无冲突，包括但不仅限于以下情形：
1、交易订立过程中，卖家承诺给予买家赠品，但实际并未赠与；
2、如双方无其它约定，淘宝网卖家拒绝按照买家拍下的价格交易或履行发货义务；
3、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣。

对于该优惠或折扣价格的有效期，如双方已有约定的则遵从约定；双方未约定的，则有效期应视为卖家给出优惠或折扣价格的当日。

买家在有效期内拍下且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。

四、描述不符的认定和处罚的规则与解读2011-01-25出处：淘宝规则规则正文：
描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
（一）卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；（二）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的；（三）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。

如天猫商家违反第一项所述情形的，每次扣十二分;违反第二项所述情形的, 每次扣六分；违反第三项所述情形的，每次扣三分规则解读：
一、达成交易时是指什么时候？
指买家拍下商品的时候。

二、商品瑕疵怎么理解？
是指不影响商品本身功能和质量的小缺陷（例如：如衣服上的个别跳线）
三、附带品指什么？
指产品包装清单中所列的所有物品。

四、为什么卖家要对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露? 卖
家对商品瑕疵、保质期、附带品等信息进行清晰描述，为了让买家可以从
多方面了解清楚商品的情况，确保双方对宝贝描述都清楚了解，避免产生不必要的纠纷，因此卖家必须对这些信息进行披露。

五、卖家描述不符的，同一买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉怎么计算？
买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉，合并成一个投诉进行处理。

六、（天猫）商家对商品材质、成份信息的描述与买家收到的商品“严重不符”是指什么？
对于（天猫）商家，严重不符是指其对商品材质、成份含量的描述与买家收到的商品实际的材质、成份的含量差值达10%及以上，国家.行业标准有明确规定的从其相关规定。

一般箱包行业多为材质的问题宝贝是不是牛皮，或是网页图片介绍与收到的不符合，牛皮材质问题我们网页标注的什么材质的就在旺旺聊天中肯定什么材质的，不要网业介绍和客服介绍的表里不一。

产生证据。

网页外形的少许不一样，首先联系仓库宝贝的实物是否与买家收到是否一致与网上有出入，的给买家解释为货的批次不同宝贝新款旧款之分，外形多有改进，宝贝要是满意的呢，给予补偿10元等金额作为补偿。

或者不满意协商退货退款。

然后告知本店店长美工及时修改更新网页图片。

延迟发货的认定和处罚的规则与解读2011-01-25出处：淘宝规则规则正文：延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及（天猫）特殊类II的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。

买卖双方另有约定的除外。

卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

淘宝网卖家延迟发货的，每次扣三分，同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的白•分之五，但赔偿金额最高不超过三十元。

延迟发货投诉发起条件交易状态为“交易关闭”的0-15天内。

同时满足买家有付款操作，且交易为非货到付款类型，买家付款三天后申请的退款，导致交易关闭，才能发起延迟发货的投诉。

规则解读：
一、延迟发货包括哪些情况？
延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间，并在买家付款后实际未能在72小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在72小时内完成发货。

三、为什么对卖家发货有时间限制？
经大量数据验证，绝大多数卖家可以做到在72小时内发货，为了在提升卖家服务质量的同时，满足买家高效购物权，营造良好的购物环境，淘宝网对卖家的发货时间作出此项要求。

四、规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间是以卖家商
品描述页面为准，还是淘宝有规定时间范用？
规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间以卖家商品描述页面为准。

五、定制类商品需要的制作时间与材质等怎么认定？
以卖家宝贝描述中的描述为准。

六（天猫）特殊类H及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理山表示不能在七十二小时内完成发货的，每次扣一分。

延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。

商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的白分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。

七、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中一笔交易被投诉延迟发货成立，非天猫）
卖家怎么赔？
按照被投诉成立的这笔交易金额（不包括邮费、红包的金额）的口分之五计算，最高不超过三十元。

举例:
举例：非天猫（）
同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每笔交易金额都不一致，其中被投诉成立的一笔交易实际交易金额为300元，卖家需要赔偿给买家的金额算法是300*5%二13元，卖家需要赔偿买家15元。

八、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中儿笔交易被投诉延迟发货成立，非天猫）
的卖家怎么赔？
按照被投诉成立的多笔交易总金额（不包括邮费\红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。

举例：非天猫（）
同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每个交易金额都不一致，其中被投诉成立的3笔交易金额分别是600、800、20 （不包括邮费\红包的金额），卖家需要赔偿给买家的金额算法是600*5%+800*5%+20＞：＜5%=71 ,因赔偿金最高不超过30元，所以这3笔交易卖家需要赔偿买家30元。

九、同一买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉，扣分怎么计算？同一买
卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉，会合并成一个投诉进行处
理。

十、不同买卖双方的多笔交易发起多次投诉，扣分怎么计算?
不同买卖双方的多笔交易发起多次投诉，会分别处理。

十一、买卖双方约定发货时间的怎么处理？
卖家在买卖双方约定发货时间内发货的，淘宝不做处理：卖家在超出约定时间发货的属于违背承诺，淘宝会介入处理。

十二、如因快递公司的原因无法在72小时内录入发货时间被投诉延迟发货怎么办？
卖家如提供有效证据来证明，因快递公司系统问题或不可抗拒的因素（例如: 自然灾害）导致快递公司无法在72小时内录入发货时间，卖家不需承担延发货的责任。

十三、快递公司系统内记录发货时间怎么理解？
快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网，买家可以在“已买到的宝贝”中查看。

十四、卖家虚假发货怎么办？
卖家在淘宝网上点击了发货，使得系统显示的交易状态变成“卖家已发货S 而货物实际上没有发出的情况，称之为虚假发货。

此时，买家的确认收货超时被启动，买家如果未注意超时时间，可能会造成钱款因超时而被自动打给卖家的情况。

因此，对于实物商品，买家在查看已买到的宝贝的交易状态的同时，应注意查看物流详情。

如果儿天内都没有物流信息，应向卖家询问。

如果快到超时时间，乂希望交易继续，可以向卖家要求延长确认收货的时间。

如果联系不上卖家或卖家没有对确认收货时间进行延长，或者不想要这件商品了，请立即申请退款，以免造成不必要的损失。

注：虚假发货不要同意，同意后会有相应的保证金退款给买家作为补偿延迟发货投诉举证要求一、致维权方请写明您的维权理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的维权内容，如：
1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法/要求请点此查看）
2、阿里旺旺举证号（举证号提取方法请点此查看）
3、淘宝站内信截屏
4、充值账户明细截图或游戏截图等等，证实卖家存在无货、未实际发货等行为。

二、致被维权方您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下选项来进行下一步申诉：
A、如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务，请马上和买家联系协商，争取第一时间消除误会；
B、如您并没有买家维权中所反映的行为，请您做岀合理解释并提供如下凭证：
1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法/要求请点此查看）
2、阿里旺旺举证号（举证号提取方法请点此查看）
3、淘宝站内信截屏
4、发货凭证对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之曰起三天内提交证据。

逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。

对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。

延迟发货投诉处理时间延迟发货维权发起后，客服将在3个工作日内介入处理。

若您维权对处理结果不满意，请点此进行申诉。

若您无法发起维权请直接联系淘宝客服热线咨询具体情况。

六、恶意骚扰投诉维权介绍1、恶意骚扰定义2、恶意骚扰投诉发起条件3、恶意骚扰投诉发起路径4、恶意骚扰投诉举证要求5、恶意骚扰投诉处理时间恶意骚扰定义恶意骚扰，是指卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家，妨害买家服务满意权益的行为。

买家可发起恶意骚扰维权。

维权成立，每次扣十二分。

恶意骚扰投诉发起条件非天猫交易，交易状态为“交易成功”的0-13天内。

恶意骚扰投诉发起路径1、到“我的淘宝”一“已买到的宝贝S找到对应交易后点击“投诉维权S然后在跳出页面发起恶意骚扰维权。

2、到“消费者维权中心”点击“我要发起维权”按钮，在跳出页面找到对应交易后点击“投诉维权S然后选择恶意骚扰维权。

恶意骚扰维权举证要求一、致维权方请写明您的维权理山，并提供客观有效的。