003市场质量问题信息管理规定1.doc

003市场质量问题信息管理规定1 市场投诉处理标准
第一章总则
第一条为了充分发挥市场质量问题信息的作用，保证屠宰系统市场质量问题信息及时、有效的解决，避免市场质量问题信息延误导致集团损失，特制定本规定。

第二条本标准适用于屠宰系统所有市场质量问题信息的管理。

第二章市场质量问题信息定义及反馈处理
第三条市场质量问题信息的定义：因产品存在质量缺陷（如感官指标、理化指标、微生物指标、包装未满足标准要求；生产过程不符合标准要求）引起顾客抱怨而向媒体、集团公司及集团公司销售部门和管理部门、各分子公司的投诉与反馈。

第四条市场质量问题信息根据真实性、危害程度、解决难易程度等原因划分为：
一、媒体曝光：指因产品质量、生产过程、服务存在的质量问题而在全国性、省市级电台、报纸、网站等新闻媒体出现各种负面宣传报道。

二、市场抽检不合格：产品被各权威质量管理部门抽查检验不符合明示标准或国家法律法规及强制性标准要求。

三、质量投诉：指产品存在恶性杂质（如苍蝇、铁块等）、
批量性产品变质、产品污染严重等问题引起顾客（包括外部顾客和集团销售人员）严重不满，并将该质量问题通过各种渠道反馈到集团公司及各相关部门（不含价格问题投诉）。

批量性要求单批产品达500kg以上。

四、质量反馈：指产品中出现的质量缺陷、产品质量不符合产品明示标准要求或合同要求、产品未能达到竞争对手同等产品质量而引起的顾客抱怨。

如包装规格过大、色泽不鲜艳、出水、内部淋巴等。

顾客多次反馈未能得到整改的市场质量问题信息称为异常质量反馈。

五、虚假市场质量问题信息：指市场质量问题信息不符合产品应该具有的实际
情况或市场销售人员为了逃避自己的各种责任而进行的违反实际的投诉与反馈。

为了逃避自身责任故意混淆是非，对产品质量进行恶意评判的市场质量问题信息称为恶意虚假市场质量问题信息。

第五条信息反馈及处理流程图：
第六条市场质量问题信息的反馈：生鲜、商业连锁市场质量问题信息直接反馈到集团品管二部，客户反馈到集团总经办的信息，由集团总经办反馈到集团品管二部，反馈时间在每天上午10:40之前，集团品管二部统一汇总整理后在10:50 发到各个分（子）公司品管科。

第七条市场质量问题信息的整改：分（子）公司品管科在每天上午11:50前没有看到信息，要与总部确认；并对异常信息要与市场销售人员进行确认，在公司午餐会或者组织专门的会议进行整改，整改措施一定要有责任人、考核人、整改完成时间；并要定期与市场确认整改情况；集团品管二部在当日20：00开始对各分（子）公司总经理及品管科科长测试是否了解当日投诉情况；每周汇总通报一次。

第八条市场质量问题信息整改措施的验证：品管科要对生产与供应人员的整改情况，落实情况进行过程与结果检查，对无任何行动或者整改不力的责任人进行处理。

对确认的市场质量问题信息各分（子）公司部门必须利用晨会、班前会或墙报等形式对其它员工进行案例教育；保证市场投诉涉及到的班组员工对当日市场投诉信息知晓率100%；重大市场质量问题信息（包括媒体曝光、市场抽检不合格、质量投诉）所有员工必须100%知晓。

第九条当日的市场质量问题信息经确认后各分（子）公司总经理（或代理人）必须组织专人（当事人、组长、班长、线主任、质控员、品技科长、生产科长等）讨论解决方案和落实责任，当晚必须通过电子邮件或传真反馈到集团品管二部、集团总经办；
第十条集团品管二部对各分（子）公司拟定的整改措施由专人负责整理归档，如无切实可行的整改措施，则打回重新整改，每日对各分（子）公司的整改情况进行汇总，并按整改期限进行复查、验收整改效果。

第三章市场质量问题信息责任的落实
第十一条因质量原因被媒体曝光（电台、报纸、杂志等），
分（子）公司总经理（或销售部门总经理）承担下列责任。

属于分（子）公司总经理管理不善导致的，第一次对分（子）公司总经理索赔5000元，问题严重的，集团品管二部提出建议集团公司对该分（子）公司总经理予以免职处理；12个月内被媒体第二次曝光（不一定是同一问题），可建议集团公司辞退该分（子）公司总经理。

同时该分（子）公司总经理还要对该分（子）公司内部各相关科室责任人进行严肃处理，行政处分可达到辞退。

属于销售部门管理问题或销售部门未及时沟通导致的媒体曝光，第一次对销售部门总经理索赔5000元，问题严重的，集团品管二部提出建议集团公司对该销售部门总经理予以免职处理；12个月内同一大区被媒体第二次曝光（不一定是同一问题），可建议集团公司辞退该销售部门总经理。

同时该销售部门总经理还要对内部相关责任人进行严肃处理，行政处分可达到辞退。

第十二条出现市场抽检不合格的，属于分（子）公司责任的，一次扣除分（子）公司总经理当月奖金1000元；该分（子）公司还要对公司内部各相关科室责任人进
行一定的经济处理；属于销售部门责任的，一次扣除销售部门总经理当月奖金1000元；该销售部门还要对部门大区及相关区域责任人进行一定的经济处理。

第十三条质量投诉的处理
产品内出现恶性杂质（包括头发、蚊蝇、石子、金属、玻璃、塑料等）投诉，一次扣除分（子）公司总经理当月奖金200元。

同时分（子）公司品管科根据投诉问题的信息对生产科和品管科相关人员进行的落实经济处理。

产品出现批量性变质、产品污染严重，由集团品管二部分析原因，对责任分（子）公司总经理或销售部门总经理处罚50元/次，并承担损失的20%责任。

属于物流原因导致的投诉，追究分（子）公司总经理的责任。

第十四条对重大市场质量问题信息（包括媒体曝光、市场抽检不合格、恶性杂质）的责任部门及科室、班组员工知晓率三天内达不到100%，对分（子）公司总经理（或销售部门总经理）扣除当月奖金50元。

第十五条质量反馈的责任落实：市场出现质量反馈，各个分（子）公司对员工可以进行停班培训，对班组长与主任拟定指标考核，对于三次整改无效的，直接撤职处理。

第十六条若市场质量问题信息整改不到位，对于同一办事处同样的问题的在整改期限后、反馈两次同样的问题对分（子）公司总经理落实50元每次的经济处理；分（子）公司还需对相关责任同样落实经济处理。

第十七条各分（子）公司未按要求回复整改措施，第一次给予整改并书面警告,第二次扣除分（子）公司总经理当月奖金各20元。

第十八条每周对各分（子）公司测试、整改情况汇总一次，对测试、整改效果最差的分（子）公司总经理扣除当月奖金50元；连续第二周最差扣除奖金100元。

第十九条凡因产品质量问题造成恶劣后果，须承担法律责任者，分（子）公司总经理按照集团公司相关规定必须无条件承担。

第二十条虚假市场质量问题信息的处理：
属于销售人员对标准认识不清的，对相关销售部门总经理提出警告，并责令部门内部组织培训，提升员工质量意识。

属于销售人员为逃避自身责任恶意评判的，对销售部门总经理处罚200元/次。

并责成对相关销售人员进行严肃处理。

第二十一条集团品管二部、分（子）公司品管科应当承担的市场质量问题信
息责任将另文规定。

第五章附则
第二十二条其他未尽事宜由集团品管二部根据情况进行判定，必要时与集团总经办协调解决。

第二十三条本规定解释、执行权归集团品管二部，监督权归集团总经办。

第二十四条本规定自颁发之日起试行三个月生效，前期相关规定自行废止，未尽事宜另行补充。

颁发日期：二OO六年五月二十五日。