《服务礼仪》 ppt课件

（仪态是指谈吐、举止）
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商务人士的仪容仪表
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
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1.西装
仪表
不能穿保暖内衣 第三颗扣子打开 口袋里不放东西 领带长度要适中
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2.中国人穿西装的要点
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• 美国成功学家卡耐基认为：
• “记住一个人的姓名，对他来说这是所有 语言中最甜蜜、最重要的声音。”
• 因为名字中包含无限魔力，它是完全属于自己的东西， • 一般人对自己的名字比世界上所有的名字更感兴趣。 • 当我们记住某人的名字并把它叫出来，就是给予别人一个
巧妙而有效的赞美，就把自己真诚地和对方交往的信息传 递出去了。
下蹲时左(右)脚在前，右(左)
脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向
下蹲。左(右)脚全脚着地，小
腿基本垂直于地面，右(左)脚
脚跟提起，脚掌着地。右(左)
膝低于左(右)膝，右(左)膝内
侧靠于左(右)小腿内侧，形成
左(右)膝高右(左)膝低的姿态 ，
臀部向下。基本上以膝低的腿
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支撑。
交叉式蹲姿
下蹲时，右(左)脚在前，
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微笑
微笑时要注意场合
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2.看
安全区
隐蔽区
敏感区
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第一次与客户目光接触时间不少于3秒
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3.动
运用身体语言的技巧 头：随眼睛而动 眼睛：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
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4.人与人的距离界限
交谈时的三大距离 亲密距离 社交距离 礼仪距离
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事例一： 有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影
响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不
同的说法会起到不同的效果。
1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停 到停车场去。”
2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的 安全，请您将车停到停车场。”
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服务忌语
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距离身体10—20厘米 喷于空中，走进雾里 身体主要脉搏部位 发炎部位不可喷
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第三节：仪态礼仪
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仪态礼仪的含义：
◆仪态礼仪指人的身体呈现的各种形态规范。 ◆优雅而得体的举止将有助于树立良好的交际 形象，并获得他人的好感。 ◆站有站相，坐有坐相。 ◆步履稳盈，手势适当。
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女士着装禁忌
发型？ 上衣？
口袋？
鞋子？
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耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
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忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
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6.饰品
A.符合身份 B.以少为佳 C.品种分类 D.色系搭配
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7.香水
香水的魅力
白天和夏天以清淡为主 晚上和冬天以浓烈为主 沐浴后可用淡香水点上 浓度高的香水涂脉搏处
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衬衫 领带 袜子 皮带 皮包 袖扣
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男士着西装要求
着西装七要：
* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西
脸？ 口气？
领带？ 扣子？
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裤 边？
头 发？
领 子？
口 袋？
皮 鞋？23
穿西装的禁忌
•
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男士标准坐姿要求：
一、“坐如钟”，即体态稳重，不摆动身体，不抖动腿。 坐正，上身挺直，双腿路分开，双肩平正放松，两臂自 然弯曲。
二、双手分别放在双膝上，也可放在椅子或是沙发扶手 上，注意掌心应向下。
三、两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步 或稍分开以显自然洒脱之美。
与女士坐姿不同，男士落座后不宜双
服的感觉而忽略了姿态的优美，甚至出现很不雅观的姿势。
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• 入座
–注意顺序
–讲究方位(左进左出)
–落座无声
–入座得法
• 离座
– 先有表示
– 注意先后
– 起身缓慢
– 站好再走
– 从左离开
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几种常见坐姿
•
两
坐
腿
姿
交
基
叠
本
:(两
形
腿
叠
放
式)
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双脚斜放:（双腿斜放）
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仪态包含哪些方面？ 站姿
坐姿
行姿
蹲姿
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损坏形象及不良的站姿：
叩肩含胸：长期 腿膝无力：膝关节 臀部下塌：这样
习惯这样的站姿， 没劲，肌肉放松， 站立会导致重心
会导致肩部、背 无力支撑上身，整 向下，整个上半
部脂肪堆积，虎 体重心往下，会导 身的重量都压在
背熊腰，失去女 致大腿变粗，长期 下半身，易造成
•
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• 孔子说：“君子敏于行而慎于言”
•” •
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• “开口讲话先知礼”
• ，与人交谈的开口三法则是：尊称＋礼貌 用语＋敬语。
• 现实生活中，没有人会喜欢张口满嘴粗话 脏话、流气十足、趣味低级的人，我们
• 都愿意交往对象是彬彬有礼、礼节周到的 君子。
•
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总原则
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6秒钟震撼（第一印象）
进入谈话正 题后的修正
空间 7%
声音 38%
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外表造型 （仪表）
55%
1100
人与人见面的最初印象取决于
*最初的7秒-2分钟 *32%的口语 *68%的肢体语
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第一印象判断你：
人们会根据第一印象判断你的：
1、经济状况
2、教育程度
3、可信赖度
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礼貌用语顺口溜：
相见道好（好久不见） 托事道请 偏劳道谢（当下回应） 失礼道歉 分手道别
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二称呼
• 同辈人：小张、小王、老刘 • 德高望重：王老、张老 • 在艺术等方面任职：某某老师 • 职位特征明显的：医生、长官、警官、老师、
4、社会地位
5、社会经验
6、工作态度
7、交往意向
8、条理性
9、道德
10、性格
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如何给人留下好的印象？
塑造大方得体、举止优雅、 行为端庄的形象呢？？
一、仪容、仪表
（仪容是指容貌方面、 仪表是指着装方面）
二、仪态
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最常见敬语：
您留步、拜访、请您赐教、 您的高徒、劳驾、代劳、 许久不见（久违）、久仰 、恭喜、拜托、高见、失 陪一下、请您笑纳……
常见谦辞：承蒙错爱、您
过奖了、不敢当、欠安、 惠顾、寒舍、包涵、失迎 ……
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七个基本礼貌用语 ：
请 您 您好 对不起 没关系 谢谢 再见
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穿咖啡色西装
头发长、不修剪
不洗头 留长指甲
穿白袜
不穿鞋兼鞋面有凹凸花
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穿便装的禁忌
膝部有破洞的牛仔裤 脏的牛仔裤或家常裤 沾土或破损的运动鞋 破旧的平底鞋 难以擦亮的鞋 脏袜子或有破洞的袜子 异类体恤
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穿便装的禁忌
露背装、露胸装 迷彩服、类似于军装 棒球帽或任何种类的帽子 突兀的搭配或赝品 稀罕的服饰、运动服 沙滩凉鞋
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男士站姿：
男女立姿亦应形成不同的风格，男子应显得风 度洒脱，挺拔向上，舒展俊美，精力充沛；女子应 显得庄重大方，亲切有礼，秀雅优美，亭亭玉立。
1.男子站立时身体重心放在两脚中间， 不要偏左或偏右；
2.双脚与肩同宽；
3.手可自然下垂，在体前或体后交叉。
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坐 姿：
最损形象的坐姿 我们常常会把“坐”理解为是休息，这样有时会为了一个舒
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5.商务女装
A.穿套裙！素色或黑色为主：衣裤面料颜 色相同
B.衬衣：白色、淡色、水蓝等
C.内衣：以肤色、简洁为佳
D.鞋袜：正装鞋，连袜裤（不露“三截 腿”）
E.指甲：透明色
F.包包：公文包
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服饰规范
短外套 ——合身、烫平整 指 甲 ——指甲油透明、不易脱落 手提包 ——鞋包一致原则 配 件 ——避免过于花哨的饰品 贴身衣服——符合自己尺寸、清洁 上 衣 ——活动方便、不易折皱 连裤袜 ——素净颜色，避免破散 鞋 子 ——鞋跟避免过高、磨损
仪式 仪礼
仪餐 仪态
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时尚礼仪的基本原则：
一、尊重原则
二、平等原则
三、宽容原则
四、适度原则
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形象礼仪
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第一印象很重要!
※ 一个人外在形象的好坏，直接关系到他社 交活动的成功与失败。
※ 穿衣要得体，这是最基本的要求。
※ 言谈举止是一个ห้องสมุดไป่ตู้精神面貌的体现，要开 朗、热情，让人感觉随和亲切，平易近人，容 易接触。
现代时尚商务礼仪
主讲：孙燕
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1
学习礼仪知识的作用
• 1、礼仪是情感交流的纽带 • 2、礼仪是人际交往的钥匙 • 3、礼仪可以帮助公司塑造良好的企业形象
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2
“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳 ”
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3
• 中国素有“礼仪之邦”的美誉，因此最注重礼仪 ！
• 30%书本知识+20%实践能力+50%为人处事 • =100%职场生活
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语言技巧
1、“先生，需要我帮忙吗？” “先生，我能帮您做点什么？”
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语言技巧
2、“先生，对不起，刚才我没听 清楚，请您再说一 遍！”
“先生，对不起，您刚才的意思是
……”
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语言技巧
3、“先生，这是您忘记带走的东西！” “对不起，先生，刚才我没有
提醒您把这××带走。”
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时尚礼仪分三个场景（类别）：
商务场景礼仪（会议礼仪、外交礼仪、职场礼仪、服务接待礼仪、
与人相处礼仪、商务洽谈礼仪、各种商业仪式等）
社交场景（1.介绍、拜访 2.交谈、宴请
3.馈赠等）
休闲场景（1.习俗礼仪 2.日常生活
3.风俗节令等）
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时尚礼仪分为七大块：
仪容 仪表
仪谏
礼仪
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5.身体语言传达的信息
不可抱胸 如老板和你说话
双手勿按住台边，身体向前倾 开会时勿玩弄手指 手不要碰到脸 工作时勿玩笔
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语言礼仪
• 语言的作用： • 1、传递信息 • 2、交流思想 • 3、表达感情
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• 言为心声，
• 出自肺腑的语言才能触动别人的心弦，在 交流的过程中，只有双方抱着一颗真诚的 心，才可能态度认真、诚恳，明明白白地 表达自己的观点和看法，从而为成功交流 奠定基础。
1态度诚恳 2措辞谦虚文雅 3见人择言
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第一节 交际语言礼仪
• 一 敬语谦辞礼貌用语 • 二 称呼 • 三 问候寒暄 • 四 介绍礼节
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一 敬语、谦辞、礼貌用语
外敬内谦 家大舍小，令外人
如：家父、家母，舍弟
、舍妹 说外人时：令尊（父亲）
尊祖（祖父）、贤弟、 贤妹、阁下、您、请
手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少
阳刚之气。此外，双腿也不要并拢，双脚
稍分，但不可尽情打开腿脚，那样会显得
粗俗和傲慢。
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商务仪态礼仪
走姿
--从容、平稳、直线、轻盈
行走时，双肩平稳，目光平视 ，下颌微收，面带微笑。手臂伸直 放松，前后自然摆动，
行步速度，一般是男士108110步/每分钟，一般是女士每分钟 118-120步/分钟。
性应有的灵秀感！ 这样站立会导致两 臀部松弛下垂。
腿粗细不一pp。t课件
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优雅站姿：
正确的站姿会给人以挺拔劲秀、舒展俊美、庄重大方、精力 充沛、信心十足、积极向上的印象。
1 图1：脚尖分开一拳的距离
2
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图2：右手压在左手上面
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头正 肩平, 臂垂 躯挺 腿并
3
图3：大拇指放在肚脐上下1厘米范围之内都可以
厂长
• 陌生：先生、女士、夫人（已婚） • 正式场合要称职务、学衔、职称 • 有重大造诣时不论性别称先生
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三问候寒暄
分为四种
与进行的活动有关：写字呢！您出去呀？ 与行动目的有关：去哪儿啊？ 与称赞对方有关：你真漂亮！ 与第三方有关：啊，今天天气真不错！ 同所有相识的人见面要得体的问候，寒暄
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规范的走姿：
头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳
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禁忌的走姿
• 方向不定 • 瞻前顾后 • 速度多变 • 声响过大 • 八字步态 • 低头驼背
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商务仪态礼仪
蹲姿 --大方得体
不 雅 的 蹲 姿
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正确的蹲姿——高低式蹲姿
左(右)脚在后，右(左)小
腿垂直于地面，全脚着地,
左(右)腿在后与右(左)腿
交叉重迭，左(右)膝由后
面伸向右(左)侧，左(右)
脚跟抬起，脚掌着地，两
腿前后靠紧，合力支撑身
体。臀部向下，上身稍前
倾。
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身体语言
1.笑
与眼睛结合 眼睛也要微笑 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴还原+眼微笑
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