招聘技巧-讲师手册

招聘技巧培训一、引言
招聘技巧和其它技巧一样是可以通过学习获得的！这一课程的设计包含理论，经验和练习来帮助你改善你的招聘能力和技巧，并可应用到你未来的招聘工作中！
同时，这是一双向沟通的课程，任何你不明白或有疑问的地方，你都可以提出讨论！你提出的任何问题都是好问题，只有放在肚里的问题才是差问题。

二、目标
1、招聘技巧培训的目标是
1）提高招聘技巧
2）提高我们做正确招聘筛选的能力。

2、达到上述两个目标，这将创造：
1）更有效率的员工
2）更有晋升潜力的员工
3）减少员工的流失
4）更有竞争力工作团队
三、六要素
1、招聘甄选是建立在六要素的基础上的：
1）用过去的行为来预测未来的行为。

2）确定主要的工作需求。

3）在目标系统中制定工作要求及范畴。

4）运用有效的面试技巧获取招聘所需的相关信息。

5）运用“工作中评估”即O.J.E.是为达成两种目的：
a)在签定聘用协议之前让应聘者亲自体验公司的工作及工作要求。

b)使公司人力资源部可以就应聘者在实际工作环境中的表现进行评估。

6）有组织的面试小结应有3个主考人在场。

行为例子练习
提示：
以下所列的是根据面试人收集的范例。

这些范例都是针对不同情形下的各种应聘者。

有些例子是完美的。

一些是偏面的或不完整的，这些例子就缺少了一项或多项的行为因素。

你的任务是检查每一项并判断答案是否是一个完整的行为例子。

对那些不是完整的动作反应句子，指出其缺少的部分。

每一个例句的答案可能是
“A”—完整
“B”—缺少情形/任务
“C”—缺少行动
“D”—缺少结果。

为了帮助你做这项练习，第一、二题已修改过。

A.完整1、为了准备即将来访的主管的访问，
B.缺少情形/任务我决定利用我的休息日时间过来
C.缺少行动检查所有所需的设备是否正常工
D.缺少结果作。

我们的主管对设备不能正常
运作是非常不满的。

第一题的正确答案是“D”- 缺少结果。

这一行为例子或情形/任务、行动、结果是不完整的，因为它只由三个组成部分中的两个部分组成（情形/任务和行动）。

通过以上例子，我们知道这个人在自己的休息日来公司调试设备（行动）为即将到访的主管做准备（情形）。

但是，对于此行动的任何结果并未说明。

A.完整2、我记不住在所有的饲料生产线上
B.缺少情形/任务的压力标准，所以我在闲暇时将
C.缺少行动线上漆上了P.S.I.。

从那以后，再
D.缺少结果也不必担心整天要带着那本书
了。

此题的正确答案是“A”—完整。

这句动作反应由三个部分组成。

情形，“我记不住所有饲料生产线的所需压力”其采取的行动是确保所有的生产线都是在指定的压力标准下运作的。

在此句的第二部分表述了这个意思：“所以我在闲暇时间将线上漆上P.S.I.。

”结果是因为采取了此项行动所以“再也没有担心要整天带着那本书了（书中列明了所需压力标准）。

”
请识别以下的句子，但是要记住，你不是在判断句子的所陈述的是合适或不合适的行为，你是要判断其是否是完整的行为例子。

A.完整3、召集全体员工出席是我的工作，
B.缺少情形/任务所以我制定了每个员工都包括
C.缺少行动在内的工作时间表。

D.缺少结果
A.完整4、当我的压缩机出故障后，我立即
B.缺少情形/任务向我的经理反映需要新的轴承，
C.缺少行动但我发现没有新轴承了。

D.缺少结果所以我只有将旧轴承重新装好并
将所有的零件重新放回去。

压缩
机仍然是在高温工作着。

A.完整5、70%的培训计划已经做好，所以
B.缺少情形/任务我决定拟订余下的30%需要
C.缺少行动完成的培训计划的大纲。

D.缺少结果
A.完整6、水质墨水盒在纸上不出墨，所
B.缺少情形/任务以我将其换成油质墨水盒，打印
C.缺少行动出的质量符合我们的标准。

D.缺少结果
A.完整7、通常我们总是准备备份材料，因
B.缺少情形/任务为我们的自动机老是不能正
C.缺少行动常工作。

这就意味着我总是要为
D.缺少结果培训部提供训练材料。

A.完整8、在管理月会上，，我的最大问题
B.缺少情形/任务是私人电话问题，事实上是我们
C.缺少行动必须使用付费电话并要支付打出
D.缺少结果去的私人电话费用。

A.完整9、当看过最近的“可恶的”电费单，
B.缺少情形/任务我把会餐区的每个灯具中4个荧
C.缺少行动光灯下掉2个。

此举在节省电费
D.缺少结果开支方面起到了有效的作用。

I.V. 用过去行为来预测未来行为
A.优点：
1、用应聘者的行为来预测其将来的工作表现。

2、使用行为可以避免个人印象影响评估。

3、使用行为可以减少个人观感及应聘者的伪装。

V.行为
A.行为是一个人对一件已有结果的事情或处境所做出的行动或反应。

. 行为不是：
1、一个人喜欢做什么
2、一个人希望做什么
3、一个人应该做什么
VI.S.T.A.R.
A.情形SITUATION
任务TASK
行动ACTION
结果RESULTS
B.为了完成一个完整的行为范例或S.T.A.R.，你必须收集：
1、根据目前的情形或任务，判断应聘者的行为。

2、是否采取特别的行动，
3、行动的结果或影响。

VII.错误S.T.A.R.S
A. 感觉和观念
C.含糊的表述
D.描述未来或理论
错误的S.T.A.R.S.
感觉和观念
“我对我主管工作要求过高。

”
“我认为我是最好的副经理，我可以承担更多的责任。

”
“我已经厌倦了做一个零售商。

”
“我在处理客户投诉中，表现出了极大的主动性”
描述未来和理论
“我计划在明年拿到我的学士学位。

”
“如果我是经理，我会以不同的方式对待我的顾
客。

”
“我总是想着要用正确的方法对待我的工作。

”
含糊的陈述
“我筛选了我老板所有的采购定单，拿掉其中一
些，将重要的定单留下另放在一处。

”
“我总是知道客户最感兴趣什么并且从来不会对
客户表现的热情过度或与客户争吵。

”
“因为一些情况，所以我无法定下我的最后期
限”
“和别人一样，我对主管所做的一些事情及一些
制度并不是完全赞同-但是我还是设法接纳这份
工作并且在店里工作的十分满意。

”
行为，理论和观念练习
请在合适的地方划上“ ”以表示此问句/陈述句是（A）行为反应，（B）理论反应，还是（C）感觉/观念。

行为理论感觉/观念问句/陈述
1）你认为什么是理想的工作？
2）在你的工作中要用哪些设备？
3）我被深深地的激励和关注！
4）我真的非常厌倦了我那爱找茬的老板。

5）你在工作中是怎样展示你的领导才能
的？
6）你在上次工作中受到了哪些特别训
练？
7）你是怎样建立一项入职培训计划？
8）你是怎么处理训练问题的？
9）放学后你做些什么？
10）告诉我那项培训计划。

11）如果必须再做一遍，我会在这项工作花
更多的时间。

12）告诉我，如果你是主管会做哪些改变。

13）我相信我有欲望和雄心在6个月之后
做经理。

14）谈谈你的上一笔销售。

15）我肯定我能完成这个工作所需的时间。

16）给我举一个你防御维护项目的实例。

17）描述一下你用于本地客户的销售方法。

18）你的奖金激励计划是怎样实施的？
招聘管理人员之目标范畴
目标范畴
1）做决定-收集信息：通过观察，询问问题，检查报表，展开解决并根据事实和逻辑做决定。

积极自发的做决定，做判断，采取行动并做出自我判断。

应根据以下三个方面来做决定：
-申请者是否看到问题-注意到事情-知道发生了什么？
-当他们知道了问题后 是否采取了有逻辑性，合理的决定？他们的决定不必有创造性，但要合理。

-他们做决定的速度是否够快？
2）组织和计划-为你或别人能完成目标做一项行动计划；计划有关人力及资源的合理配置的适当分派。

-我们需要那些有组织能力的人-希望他们做过工作计划，时间安排或做过有组织性的项目/任务。

3）工作标准/追踪-行动证明了对公司操作规范，人员，利润和销售目标高度关注。

对所分派出的任务或下属的行动进行观察和追踪。

采取行动检查已分派出的任务或项目的结果。

这是非常重要标准。

它有2个部分：
-首先，他们希望确定所做的事情是做的正确。

-其次，也是最重要的，他们采取行动去追踪⋯反复追踪，每天追踪。

4）主动性-积极地追踪目标的完成；应自发工作而不是因必须做而被动接受。

采取行动超越目标范围；主动行动。

-他们是需要每天早晨激励还是自发自觉去做？
5）领导才能-采取恰当的管理方式/以人性化的方式影响别人（下级、
同级、上司）或影响团队以便达成目标。

-管理层定期的在不同的情况下采取不同的领导风格对待不同的人-有时要热心的对待别人，有时则需表示同情。

-最好的方式就是激励那些业绩不佳或至少还有待提高的员工使他们成为优秀。

6）精力-保持旺盛的精力，如需要，可以长时间工作。

-关键是“延长一段时间⋯他们怎样在长班次中坚持下来的？”
7）敏感性-通过行动表明能够关心他人的心情和需要。

-他们能感受到年轻人的需求和动机也能感受到老年人的吗？
-不是那个他们口头上谈论的敏感，而是他们以行动做出来。

8）适应性-在不同的班次、时间、地点和不同的主管工作都保持有效率。

-这里关键是保持效率，即使他们被要求做许多改变而非他们情愿的，他们能继续去做吗？
9）职业报负-潜在欲望，即通过在自我发展和提高来积极努力达到更高的工作水准或职责。

-职业抱负很容易被定的过高。

他们越是希望能很快被提升，越是可能会适得其反。

10）口头交流—在与个人或团队沟通中能有效表达自己（包括手势和非语言的沟通方式）。

-两个主要方面：清楚-你能轻松地听懂他们的意思吗？
简短-是否直入主题？是否要花整天时间来表达？
-我们通过他们与员工和客户有效沟通来判断他们的沟通能力。

11）书面交流-在写作中通过正确的语法形式清楚地表达意思。

-在这儿我们要求的是：
清楚-我们是否明白他们书面表达的意思？
清晰-我们是否能读懂它们？
有几个工作范畴的尺度可能会被定的过高，它们是：
主动性-太我行我素，你就无法控制他们的行为。

敏感性-带有太多的个人情感会让他们做出不恰当的决定。

职业抱负-太高会脱离公司的现实。

下列练习有助于你更好地理解行为分类方法，以下文中的回答是面试时求职者对某些问题的回答，你需要做的工作是根据标准将这些行为分类。

首先，请在每页左边空白处写出适当的标准。

须注意一个回答可能会被归类为几个标准。

其次，在每页右边纵栏内写明回答是肯定（+）还是否定（—）并指出所属的标
准。

问题和回答标准1．（问）：你经历过的最糟糕的沟通问题是什么？
（答）：事实上与人沟通我从来未有过任何问题，我是个
善谈者。

2．（问）：请告诉我你近期做出了哪些明智的决定？
（答）：在过去的半年里，老赵至少每星期两、三次是
喝的醉醺醺的来上班，我最终不得不解雇了他。

3．（问）：你有职责为他人安排时间吗？
（答）：我为分店所有的全日制员工安排时间，按他们不
同技能安排班次，再用钟点工来填补空缺。

由于
人手充足，因而轻而易举。

4．（问）：我们总是试图用不同的方法表示对他人的关心，
事实上你为之做了些什么？
（答）：在员工过生日时，我总是送他们鲜花和糖果，
我的秘书会全权处理，替我在他们的生日卡上代
签上我的名字，我本人无须劳神。

5．（问）：去年你为了实现自我发展，做了哪些努力？
（答）：九月我晚上去社会学院读AA学士。

在我拿到
六种管理证书后这学期我已注册了商法课程。

6．（问）：最近什么时候，你感到筋疲力尽、力不从心？
（答）：伙计，昨天下午真让我感到丧气，我通常在下
午三点钟会恢复精神，但昨天下午我没有很快
缓过神来。

所以我反应非常迟钝。

我想很多人
在午后都习惯打个盹儿。

7．（问）：我对你的OJE小结-理解有困难，你能把这一段
给我解释清楚吗？
（答）：我所写的是OJE的第二天工作安排的太满，我
没有办法去完成每一件我想做的事。

8．（问）：在工作中的哪种情形下你试图让一些人改变处理问题的方法？
（答）：上个月我店的销售额莫名其妙迅速下滑，我召集了所有的管理层人员，把他们训斥一顿，并
且暗示他们如果再不改变，我们将招聘新人。

9．（问）：今后三年你有哪些目标？
（答）：找一个我所喜欢的，比目前这个工作好的
新工作。

目前的工作令我感到乏味…
10.（问）：你在联邦快递公司工作期间，在你确定如
何做之前哪些问题你会考虑的最远？
（答）：“决定是否继续使用汽油运输车还是改为柴
油车。

这两位运输车的推销员都很有说服
力，但是主要问题还是车的保养、零部件
和燃料。

我必须把这些问题都检查清楚并
且列出清单，然后计算出两辆车的各自所
存在的风险点，经过权衡，我最终决定用
汽油车。

11．（问）：你在西尔斯是怎样跟上分派给你的工作任务？
（答）：这由别人来做，他们有一个监督我们工作
的系统，所以我们从来无须担心，如果我
们错过了一个定单，会计会在两天内发现
并通知我们。

12.（问）：你说你在Tyrell餐厅工作要经常加班，你
如何克服这个问题？
（答）：使我丈夫学会煮饭洗衣。

另外再从我的薪水里抽出一部分请清洁工，所以在我们待在一
起就可以尽情利用时间做自己喜欢的事了。

13（问）：描述你需同年轻人（青少年）一起工作的情
景。

你认为同成年人相比和他们相处有困难吗？
（答）：在募集共同基金活动中，我们用了许多高中
志愿者。

开始时他们让我感到很头痛，后来我
发现他们这样做是为了检验我是否把他们看作
成人。

我和每个人聊天，跟他们说有关于
上周未他们的火辣辣的约会的笑话，关心那些
感到泄气的人，花更多的时间和这些人在一起。

那些孩子能够胜任工作。

14.（问）：你近来感到的最大压力是什么？
（答）：来了个新经理，她改变了我们所有的工作惯例。

她从要求我们对顾客服务开始，并要求保持店面
清洁-这就是我想谋求另一个更好的工作的原因。

15．（问）：在哪些情况下，你需要和属下坐下来改变他们正在做的事？
（答）：我这儿有两位有些麻烦了，在两个事例中，
我们一起座谈有关事项，为他们制定出能遵循
的改进计划。

一个是培训部为培训技能而申请
的月贷款需要立即答复，而另一个是
16、（问）：在K一MART工作中，你能计划来使用你的时
间吗？
(答)：不是很好，每天晚上提前按优先次序列出工作清单并且全天照它去做，但我还是不得不重新
安排，反复的重新计划。

如有一天结束后，我
在笔记本上记录了四、五十个条要做的事宜，
但有十多条要留到了第二天去做。

17、（问）：在你目前工作中你开始了哪些计划项目？
（答）：做为部门经理，我为我手下的十五名员工开发
并实施了一项培训课程，在他们完成了这些课
程之后，我亲自在毕业证书上面签名。

要点说明
1、以友好的态度开始“早上好，新民，我是--
人力资源部经理，这两位
是我的同事----”
2、描述目的“我希望我们能轻松的交谈，
这样我们才能一块分析你
的技能和兴趣，并且探讨
是否符合我们的招聘管理
人员的需要。

”
3、描述过程“我想以向你提问的方式
进行讨论，问题是各种各样的，包括你过去
的经历、职责以及所从事过的工作。

然后你
将有机会向我提问有关公司或培训项目等
的任何问题。

”
4、提出对面谈作记录“我们不想忽略任何重要方
面，我将对面谈做些记录，
希望这不会打断我们的面谈。

”5、着重对实际行为进行讨论“我首先是对你的具体经历
和成就感兴趣，所以请尽
量谈的详尽细节一些。

”
6、转入对应聘者的主要背景了解“为了使我可以了解你过去
的经历、职责及个性，我想让你简单介绍一
下你过去的几个工作。

”
Ⅷ、工作范畴（要素2）
A、是工作成功的主要标志。

B、根据招聘要求来分析工作范畴（如管理层的11项工作范畴）
IX.建立招聘甄选系统（要素3）
A、招聘过程的所有因素，从最初的招聘和甄选到最终的决定都应一步一步有组织的
进行。

X.运用有效的面试技巧（要素4）
A、有效的面试技巧包括：
1、问非诱导性问题
2、问非理论性的问题
3、强调现在胜于强调遥远的过去
4、强调与行动有关的背景
5、问直接的问题
6、避免提问需要用是或者不是答案的问题
7、不要提多重选择的问题
8、运用追问以了解申请者更多的消极行为
XI.控制面试的节奏，维护应聘者的自尊
A、“加快”面试节奏
1、打断应聘者并变换话题
2、对某话题进行小结并迅速转到另一问题
3、强化应聘者简短的回答
B、“放慢”面试节奏
1、好的开端
2、清晰明确
3、鼓励
4、沉默（使用身体语言）
C、面试的时间（参考时间：45分钟）
1、介绍2分钟
2、了解主要背景5-8分钟
3、有关工作范畴的问题30-40分钟
4、结束面试5分钟
总共约需的时间45-60分钟XII.有效的面试记录
A、有效的面试记录需要：
1、倾听和留意应聘者的行为
2、记录主要的字句
3、用速记法
4、清楚的在招聘表格中记录下简单的笔记
5、不要让应聘者知道记录的内容
6、与应聘者保持目光接触
B、记笔记可以为面试小结提供可供参考的行为
VIII.划分等级范围
E=超过标准
M=符合标准
D=不符合
N/O=不清楚、不确定
XIV.工作中的评估(OJE)（要素5）
1、在决定录用之前，给应聘者一次机会来体验工作及了解工作要求。

2、使人力资源部可以根据应聘者在实际工作环境中的表现对其评估。

XV.面试小结会议（要素6）
A、由以下相关人员参加：
1、初试人员
2、负责OJE的经理
3、 OJE后的面试人员
B、进行面试小结的好处：
1、几个面试人一起可以做出更好的聘用决定。

2、进行面试小结可以避免偏见与千篇一律。

3、确证聘用水准。

4、使招聘甄选更加准确。

5、面试人对其所做的决定更有自信。

6、保持有效的面试技巧。

XVI.行为反馈
A、给予行为反馈
1、确保面试有序进行
2、保持应聘者的注意力
3、举一些具体行为的例子
4、当给出否定的信息时，要求提供相应的肯定回答。

B、接受行为反馈
须做到：
1、将此面试过程看作是一次独特的学习机会。

2、全心贯注地将注意力集中在应聘者身上
3、如需要，询问更多的信息
4、提问具体的行为实例
5、将虚假的行为句子转化为具体行为句子
不要：
1、解释你为什么这么说或这么做
2、与应聘者有任何争论
C、面试过程中最重要的部分是来自你同事的反馈与评论。

D、如果“评判员”需要调整时间结构，缩短面试时间比缩短反馈/评论部分更好。

有效的招聘甄选
“以专业水准去做面试”
记住
对将来工作最好的预测就是应聘者过去的行为/表现
面试中不能问的问题
在各个国家和许多当地政府的各种法律中都规定在招聘员工过程中，有一些不能询问的方面，这些方面包括：
1）年龄
2）种族
3）国籍
4）婚姻状况（已婚、单身、离异、订婚、或是同居）
5）赡养人
6）照料儿童问题
7）居住问题（自己有住房、租房、与父母同住）
8）有无犯罪经历
9）健康状况（爱滋病）
10）退伍军种
11）因民族，肤色和性别不同而不同的问题
提问中措辞的好与欠妥的案例
好：这份工作要求你一半的时间出差，有问题吗？
劣：你能出差多少趟差？（这并没有向应聘者说明出工作的最低要求）好：你曾有过在军队工作的经历吗？
劣：你过去曾在哪个服务分部服务过？
好：假如在你出差的头两个月，必须和你的主管一起，你感觉有问题吗？劣：如果和男性一起出差你觉得麻烦吗？
好：工作需要你经常搬动很重的产品上下楼，有问题吗？
劣：有残疾问题吗？
法律问题测试
请在相应的空白处划“ ”
问题：接受不接受
1、你有在生理、心理或精神上存在有可
能给你工作带来影响的缺陷吗？
2、在过去7年里，你曾被判重罪吗？如
果有，请详细谈谈。

3、你希望被称呼为太太、小姐还是女士？
4、你出生在哪儿？
5、我需要在你的申请书中有你的出生证明
的复印件，我想应该没问题吧？
6、你能熟练的说写几门语言？
7、你是美国公民吗？如果不是，你有在美
工作的许可证吗？
8、在你工作期间谁将照看你的孩子？
9、你的工作时间是从周六到周三的上午6点
到下午2点，有时间冲突吗？
10、在聘用之前，我们需要检查应聘者的证明
材料，可以检查您的证明材料吗？
11、你曾就读于哪所学校？
公司招聘
管理人员职位的初试应聘者姓名：
招聘者姓名：
招聘日期：
地点：
招聘甄选初试表格1）最重要工作（或经历）
你的工作职责是什么？
你为什么离开？
2)描述你最重要的工作（或经历）
你都做些什么？
当你在那里的时候是怎样改变的你的职责的？
你为什么想离开？
主动性
1、在你过去的工作中，你和你的前任做做事的不同之处在哪里？
2、在你过去的工作经历中，哪些工作是你自发做的
3、你有无能力使你的工作更轻松或更有价值？
如果有，怎么做？
做决定
1、告诉我在你最近的/最重要的工作中面临着什么样的挑战性问题。

2、你去年的一年中所做的最好的决定是什么？
3、描述一个你所做的决定（该决定其结果并不是你所期望的），为什么会形成这样
的结果？
组织与计划
1、描述一下你同时有几个工作需要去做时的情形。

2、你是否有责任为别人做时间计划，如果有，你是怎样做的？
3、你曾否计划做一项预算？什么预算？怎么做？
4、你曾否培训过你的下属？你是怎么做的？
工作标准/追踪
1、告诉我一些有关你曾错过最后期限或一个约会的经历。

A）什么原因促使你错过了最后的期限？
2、你分派给别人哪种任务和职责？
3、在你工作中，你是怎样追踪检查你分派别人的任务从而保证工作已完成？
4、描述一下你出色完成的一项工作。

5、描述一下有时你和你的主管谈论你的工作表现的情况。

告诉我，你在什么时候对你自己的工作表现不满意。

领导才能
1、描述一下你需要改变别人正在做的事情时的情况
2、你曾让一个至少两个人以上的工作小组改变他们处理问题或工作程序上的方法
吗？请告诉我这方面的情况。

3、告诉我一些你曾试图改变他人却没能成功的案例。

这时，假如应聘者没能达到公司的用人标准，便可询问他或她是否还有其他问题，然后对他们说，“非常感谢你花时间与我们交谈。

现在我们得面试其他应聘者，我们会在一周内通知符合我们要求的员工，并在之后再对他们进行OJE评估，谢谢！”
敏感
1、描述一下和一个极度敏感的人或爱面子的人工作的情况。

2、有时我们会不得不和一些浪费我们时间的人一起工作，请告诉我
这时的情况。

3、我们都会用不同的方式来表示对他人的关注，你在这方面做了哪。