前台服务礼仪服务用语

前台服务礼仪服务用语
一、优质窗口服务概述
(一)优质窗口服务的背景
(二)优质窗口服务的现状
(三)优质窗口服务的内涵
(四)优质窗口服务的核心
1.改革窗口模式
2.履行职责窗口职责
3.创新人力配置
4.实行绩效管理
二、转变窗口人员的服务观念
1.以患者为导向，患者市场需求至上
2.做营销就是做服务
3.服务力等同于竞争力
4.服务无所不在
5.服务永无止境
6.做服务就是做细节和做小事
7.服务没最出色只有更好
三、提高窗口人员的服务意识
1.我就是在为自己工作
2.我就是我自己的老板
3.患者就是我的衣食父母
4.患者付钱购买医院服务
5.每个患者都就是公平的
6.绝大多数患者都是通情达理的
7.患者令人满意就是检验我的服务品质的唯一标准
8.并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存
9.并不是患者非必须靠我们医院，而是我们医院必须靠患者就可以存活发展
四、摆正窗口人员的服务心态
1.爱岗敬业的心态
2.积极主动的心态
3.认真负责的心态
4.耐心细致的心态
5.热情周到的心态
6.置换反思的心态
7.给予代价的心态
8.好学上进的心态
9.活下去包容的心态
10.领导的心态
11.比别人多搞一点的心态
五、制定窗口服务规范
1.门诊一站式服务中心的服务规范
2.收费窗口服务规范
3.药房窗口服务规范
4.医保窗口服务规范
六、优化窗口服务流程
(一)挂号收费窗口服务流程
高度关注及微笑→问候→接单→证实→给钱→付款→表述道别
(二)药房窗口服务流程
微笑及问候→接单→证实→扔药→李丽静→表述→嘱咐 (三)门诊挂号服务流程
七、提升窗口服务环境-6s环境管理
1.整理(seiri)
2.整顿(seiton)
3.清扫(seiso)
4.洁净(seiketsu)
5.素养(shitsuke)
6.安全(safety)
八、窗口礼仪概述
(一)窗口礼仪的促进作用
1.窗口礼仪有利于提高医院的整体形象
2.窗口礼仪就是加强窗口犯罪行为效果的关键手段
3.窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式
4.窗口礼仪有利于窗口人员自身的心理保健
(二)窗口礼仪基本要求
1.认同患者
2.举止文雅
3.雷厉风行
4.通情帮助
九、窗口形象礼仪
(一)自我形象检查
(二)窗口仪容礼仪
1.发型
2.脖颈
3.面部
4.口腔
5.手部
6.化妆：五守则七不敬两相同
(三)窗口仪表礼仪
1.服装
1)工作服
2)鞋袜
3)帽子
4)围巾
5)口罩
6)胸牌
7)领带
2.首饰
1)耳环
2)项链
3)胸针
4)手表
5)戒指
6)手镯或手链
(四)窗口表情礼仪
1.微笑
1)四个要求
2)七个一样
3)适度自然
4)微笑训练
①微笑的嘴型训练
②微笑的眼睛训练
③微笑的脸型训练
④微笑的肢体语言训练
⑤一秒钟快速微笑训练
⑥发自内心的微笑训练
2.眼神
1)凝视方法
2)凝视区间
3)眼神变化
4)目光交流中要注意避免的10种眼神 3.表情训练
1)“重视”你的患者
2)传“情”超过“意”三法
3)打造亲和力
十、窗口犯罪行为礼仪
1.窗口站姿
1)20字原则
2)三种姿势：基本式、前腹式、丁字式 2.窗口坐姿
1)坐姿要领
2)三种姿势：正位、侧位、重叠式
3)禁忌坐姿
3.窗口走姿
1)走姿要领
2)走姿建议
4.窗口蹲姿
1)躺姿诀窍
2)蹲姿要求
3)两种姿势：多寡式、交叉式 5.手势礼仪
1)直臂式
2)横摆式
3)曲臂式
4)侧臂式
6.前进中的礼仪
7.电梯楼梯礼仪
8.窗口犯罪行为不洁
十一、窗口语言礼仪
1.语言礼仪的建议
2.语言礼仪的原则
①语言文明
②态度友善
③方式恰当
④内容得体
⑤正视不洁
3.交谈用语
1)道别类
2)道歉类
4)道别类
4.称谓用语
1)一般称呼
2)特定称谓
3)交谈时
5.服务敬语
6.服务忌语
十二、窗口招待礼仪
1.接待三大要点
2.击掌礼仪
1)握手的时机
2)标准的击掌姿势
3)握手的时间长短
4)击掌的先后次序
5)应当握手的场合
6)击掌的不洁
3.介绍礼仪
1)自我介绍
2)介绍他人
①如何把医生了解给患者
②如何正确的介绍患者给医生
3)集体了解
4.问候礼仪
5.电话礼仪
2)座机礼仪
6.指路礼仪
7.提问礼仪
十三、窗口交际礼仪
(一)与同事相处
1.真诚合作
2.公平竞争
3.宽以待人
(二)与领导相处
1.换位理解
2.维持距离
3.不卑不亢
(三)护送领导商讨
1.聆听
2.圆场
(四)与异性同事相处
(五)横跨科室相处要点
1.建立信任
2.轮转思索
3.知己知彼
4.相互尊重
医院窗口文明服务用语
1、您好
2、请坐
3、答
4、请稍等
5、谢谢
6、您恳请谈
7、很对不起
8、没关系
9、
不客气10、欢迎光临11、您存有什么投资意向12、恳请不要心急13、很高兴为您服务14、
对不起15、恳请把您的建议说我16、王火17、因政策所限，能够考量发生改变投资方向吗18、我认知您的心情19、我会昼协助您的20、请喝茶21、一存有消息可以立即通告您22、恳请使我再想一想办法23、这样的回复您明白吗24、请留下您的意见25、答如何与您联系26、恳请与我们保持联系27、交予我，您恳请安心28、这就是我的职责29、恳请听到我表述30、这就是有关规定，恳请过目31、期望您能够令人满意32、对不起，大厅无法抽烟33、恳请别忘却您的材料34、这就是批件，恳请拎不好35、这至××服务窗口办理36、祝您投资成功37、恳请提供更多您的申报材料38、很对不起，此件还须要提供更多有关证明39、恳请跑不好40、热烈欢迎再去
医院窗口文明服务忌语
1、不晓得
2、不管
3、没
4、没用
5、喜欢
6、真笨
7、真恼人
8、你等着吧
9、着急什么10、靠边站11、你愁有求必应12、我没功夫13、你有完没完14、你反问我，我反问谁15、严禁说你了吗，还反问16、你怎么不知趣17、一看我正忙碌吗?着什么着急18、没有看到上面存有须知吗?19、你怎么口误20、你对了21、你长好眼睛22、你怎么什么都不晓得23、神经病24、我没时间和你废话25、我就这态度26、这我无能为力，你快乐找谁找谁回去27、打听领导回去28、你怎么不提早准备好29、材料怎么不办妥30、你等着回去吧31、严禁说你了吗?怎么还反问32、真吉夫里县33、怎么连基本常识都稀奇古怪34、随便35、你自己假使36、存有本事假使37、打听没，有错我38、我就是为你一个存有服务的吗。