服务性企业质量管理制度

第一章总则
第一条为确保服务性企业服务质量，提升客户满意度，提高企业竞争力，特制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有服务性业务及员工。

第三条本制度遵循以下原则：
1. 以客户为中心，以满足客户需求为目标。

2. 全员参与，全过程控制。

3. 持续改进，追求卓越。

第二章组织机构与职责
第四条成立质量管理体系委员会，负责制定、实施和监督本制度。

第五条质量管理体系委员会职责：
1. 制定和修订质量管理制度。

2. 审批质量改进计划。

3. 监督质量管理体系的有效运行。

4. 定期组织质量评审。

第六条各部门职责：
1. 市场部：负责市场调研，收集客户需求，提出改进建议。

2. 客户服务部：负责客户关系管理，处理客户投诉，提供售后服务。

3. 人力资源部：负责员工培训，提升员工服务质量意识。

4. 技术部：负责技术研发，提高服务技术水平。

5. 质量监控部：负责质量监督，检查服务质量，提出改进措施。

第三章服务质量标准
第七条服务质量标准应包括以下内容：
1. 服务内容：明确服务项目、服务流程、服务标准。

2. 服务态度：要求员工礼貌待人、热情周到、耐心解答。

3. 服务效率：确保服务及时、高效。

4. 服务效果：满足客户需求，提升客户满意度。

5. 服务安全：确保服务过程中无安全事故发生。

第八条服务质量标准的具体要求：
1. 服务项目应全面、具体，便于客户理解和选择。

2. 服务流程应简洁、明了，便于员工操作和客户体验。

3. 服务态度应积极、主动，体现企业服务宗旨。

4. 服务效率应提高，缩短服务时间，提高客户满意度。

5. 服务效果应明显，使客户感受到企业服务的价值。

6. 服务安全应得到保障，确保客户人身和财产安全。

第四章服务质量控制
第九条建立服务质量监控体系，包括：
1. 服务质量检查：定期对服务过程进行检查，发现问题及时整改。

2. 客户满意度调查：通过问卷调查、电话回访等方式了解客户满意度，为改进服务提供依据。

3. 内部审核：定期进行内部审核，确保服务质量符合标准。

第十条建立服务质量改进机制：
1. 收集客户反馈：通过多种渠道收集客户反馈，分析问题原因。

2. 制定改进措施：针对问题原因，制定具体改进措施。

3. 落实改进措施：确保改进措施得到有效执行。

4. 持续改进：对改进措施进行跟踪评估，不断优化服务质量。

第五章员工培训与考核
第十一条加强员工培训，提高员工服务质量意识：
1. 定期组织员工参加服务质量培训，提升员工服务技能。

2. 鼓励员工参加行业认证，提高员工专业水平。

3. 开展服务技能竞赛，激发员工积极性。

第十二条建立员工考核制度，将服务质量纳入考核指标：
1. 制定员工考核标准，将服务质量作为重要考核内容。

2. 定期对员工进行考核，对考核不合格者进行培训或调整岗位。

3. 对考核优秀的员工给予奖励，激发员工工作积极性。

第六章附则
第十三条本制度由质量管理体系委员会负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施。

结语
本制度旨在规范服务性企业质量管理，提升服务质量，满足客户需求，提高企业竞争力。

企业应严格执行本制度，不断改进服务质量，实现可持续发展。