现代酒店管理B

宿迁应用职业技术学院（校）2007—2008学年度第二学期
《现代酒店管理》期末考试试卷（试卷编号）
（闭卷/开卷100 分钟）
填空题（10分）
、酒店管理的首要职能。

、是酒店所有经营活动的核心。

、酒店目标管理实施好坏直接关系管理成败，是实现酒店目标
、酒店营销的核心目标。

、酒店属于服务行业，其产品以服务为主就决定酒店质量管理核心是。

、酒店产品设计与开发程序可以分为创意、论证、和商品化四个阶段。

、现代人力资源管理重点是的管理。

、对客服务流程的最后一个阶段的工作是。

、客房服务项目的内容主要围绕客人三个环节。

、火灾扑灭的方法通常有三种。

选择题（不定项选择、每题至少一个正确答案，共50分）
、标志着我国酒店走上了国家标准的标准化、规范化的道路。

A评星标准的确定 B全套饭店管理教材的出版
C松散饭店集团的建立 D总经理负责制的实行
、“用人不疑，疑人不用”是组织用人的基本理念，下面对其理解不正确的是。

A用客观信任的态度对待管理人员 B充分授权不加限制
C制定配套的制约机制 D创造有序、适宜的工作环境
、厨房日消耗品采购须有签字，采购部经理审批后才能采购。

A总经理 B厨师 C餐饮部经理 D厨师长 E保管员
、酒店产品质量的内容包括如下。

A设备设施质量 B实物产品质量 C服务质量 D服务环境质量 E清洁卫生
、物资发放要严谨，因此应遵循如下原则。

先进先出 B保证经营 C补料审批 D退料核算 E以旧换新
、我国酒店业形成现代企业的特征是。

A产权明晰 B权责明确 C政企分开 D管理科学
7、酒店的资源是酒店管理的要素，是管理的对象它包括：
A人力资源 B财务资源 C时间资源 D物力资源 E信息资源
8、酒店无形产品服务质量主要体现在。

A礼节礼貌、职业道德 B服务态度、服务技能 C服务效率、安全卫生
D服务环境、服务物品 E菜点酒水的文化内涵
9、管理者深入现场，加强巡视检查，调节酒店业务经营中各方面关系是方法。

A感情管理 B定量管理 C制度管理
D表单管理 E走动管理
10、酒店集团化管理与传统独立经营管理酒店相比，竞争优势表现为。

A理念优势 B市场优势 C人力资源优势
D资金财务优势 E经营管理优势
11、酒店组织设计一般具有特征。

A复杂性 B正规化 C集权化 D系统性 E关联性
12、一名上级管理人员所直接管理下级人数称为。

A管理层次 B管理跨度 C管理部门 D管理职能
13、组织机构既要相对稳定性，又要随组织内部和外部条件的变化作出相应的调整这反映组织设计考虑原则。

A权责一致 B才职相称 C经济效率 D弹性 E分工与协作统一
14、是直接面向客人，随时为客人排忧解难，并处理客人抱怨等问题。

A总经理 B部门主管 C大堂经理 D领班 E前厅部经理
15、酒店组织管理层次最常用是四级管理体制他们分为。

A决策层 B管理层 C协调层 D执行层 E操作层
16、酒店计划特点 .
A超前性 B渗透性 C局部性 D全面性 E弹性
17、酒店全面质量管理主要从实施服务质量管理。

A全方位 B全过程 C全员 D全系统 E全环节
18、酒店产品创新的模式主要有
A发明商业化 B模仿 C生产技术引进 D生产方法引进 E管理创新19、客人的结帐方式一般有。

A现金支付 B信用卡支付 C企业之间记录单来支付 D第三方来支付20、客房检查制度一般有。

A服务员自查 B领班查房 C主管抽房 D经理查房
21、管理系统支持决策层次有。

A战略计划 B战术计划 C业务计划 D全面计划 E管理计划
22、酒店管理系统的作用主要表现。

A提高服务质量 B提高劳动效率 C提高决策水平 D提高效益 E完善管理体制23、酒店企业文化的功能主要。

A凝聚功能 B导向功能 C教育功能 D辐射功能 E优化功能
24、酒店食品原料发放管理的原则。

A定时发料 B凭单发料 C定人发料 D定量发料 E准确计价
25、我国星级饭店评定检查主要由部门。

A酒店管理联盟 B酒店业协会 C商业经贸 D旅游行政 E餐饮协会
三、简答题（共20分，每题10分）
1、简述餐饮服务质量控制的方法？
2、简述酒店营销环境？（可以用图表）
四、案例分析题（共20分）
一个三口之家去酒店用餐，当男客人请服务员推荐一些特色菜时，服务员热情、积极的推荐了一道价格高、不实惠也不适合家庭就餐的菜。

女主人听后马上拒绝了，并指出前几天她的朋友来这，经服务员介绍曾点过这道菜，朋友说该菜并不好，听到此话服务员没有作出任何说明。

最后客人已经用完餐了，仍有一道本餐中最贵的菜没有上来，客人只好退掉了。

问：（1）服务员在推荐菜肴时有哪些不足之处？应如何改进。

（2）针对菜肴不能按时提供导致客人退菜、酒店的损失，酒店应改进哪些方面的工作？
答案：
一、1、酒店计划
2、市场调研
3、实施和控制
4、满足客人的需求
5、软件服务质量
6、实验
7、以人为中心
8、建立客户档案
9、来住走 10、隔离、冷却、隔氧
二、1、A 2、B 3、D 4、ABCDE 5、ABCDE 6、ABCD 7、ABCDE 8、ABCD 9、E 10、ABCDE 11、ABC 12、B 13、D 14、C 15、ACDE 16、ABD 17、ABC 18、ABCD
19、ABC 20、ABCD 21、ABC 22、ABCDE 23、ABCDE 24、ABE 25、D
三、1、预先控制；实施控制、反馈控制
2、宏观环境：政治、经济、人口、自然环境等
微观环境：供应商、竞争者、酒店本身等
四、1、不足：没有了解顾客的需求，要考虑三口之家要经济实惠菜肴。

改进：了解顾客的需求投其所好。

2、改进一、加快信息传递缩短中间路线，最好使用信息系统。

改进二、根据客人用餐的时间及时将信息传递给后厨
改进三、加强管理责任到人，加强用餐过程管理和控制
改进四、加强厨房员工技能培训缩短加工时间，减少操作流程等。