爱岗敬业、恪尽职守-职业道德培训

酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。100-1=0
大局观念
要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。
四、职业道德规范及内容
忠于职守、尽职尽责是爱岗敬业的道德体现有道德的人，在职业岗位上总是有责任感的;
履行职业责任是每个员工的本分。
业务上精益求精是爱岗敬业的实际行动
敬业---精业
服务群众是职业行为的本质
我为人人，人人为我。 为人民服务！
以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻
以服务人民为荣、以背离人民为耻
爱岗敬业、恪尽职守 完美人格、实现价值
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酒店员工职业道德与从业观念培训 尚晓飞 2008-12-2
一、道德
（一）、“道德”的含义 是指生活在一定历史条件下的人们，对实践活动过程中必然产生和形成的人际关系、利益分配、法律制度和思想行为等进行价值判断、价值实现的总和； 是人们行为活动的规范和行为的准则； 是调整人与人之间、人与社会之间关系的行为规范的总和。 浅析： 道是道路、行径、方式;德是行为的表现。
都是调整人们行为的规范，都属于社会意识形态，都是随着社会经济基础的变化而变化。但他们既有区别又有联系：
区别： 起作用的方式不同 起作用的范围不同 产生和发展的趋势不同
联系： 相互渗透 相互作用、相互补充 道德观念和法律观念相互影响、相互作用
道德与法（制）
人们在职业活动中必须遵循的、具有本职业特征的道德规范和准则。
酒店产品质量的整体性
酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。
酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。
酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益
服务即营销
通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加
酒店要处理好长期效益与短期效益的关系
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主人翁观念
酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征
酒店员工务必深刻认识酒店产品的特殊性
酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。
酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。
以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻
以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻
以团结互助为荣、以损人利己为耻
以诚实守信为荣、以见利忘义为耻
以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻
以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻
五、社会主义荣辱观
酒店服务行业道德规范及内容
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热情友好，宾客至上
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真诚公道，信誉第一
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文明礼貌，优质服务
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不卑不亢，一视同仁
树立正确从业观念的重要性 它是酒店员工工作时的参照坐标 它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起
七、“从业观念”的含义
大局观念
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主人翁观念
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商品观念
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市场观念
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质量观念
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效益观念
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树立正确从业观念的内容
每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。
以爱护酒店为荣，以损坏酒店为耻
以遵纪守法为荣，以违法违纪为耻
以服务客户为荣，以麻烦客户为耻
以协作和谐为荣，以推诿冲动为耻
以恪尽职守为荣，以逃避责任为耻
以诚实待人为荣，以虚伪做人为耻
以创新求进为荣，以守旧固步为耻
以节俭降耗为荣，以浪费挥霍为耻
酒店职业道德荣辱观
高尚的职业道德从正确的从业观念开始
含义：对所从事事业、专业的观点和认知。
涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。
包括职业观念、职业态度、职业技能、职业纪律和职业作风等。 ----《公民道德建设实施纲要》 中共中央 2001年9月20日
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二、职业道德的含义
三、酒店业职业道德的含义
“就是在遵循社会道德、社会公德的前提下，与酒店专业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操和道德品质，要以职业特定的规章、制度、守则、条例、准则、承诺、誓言等形式来规范和表达职业义务、职业责任和职业行为，并依此调节业内人员关系，加强凝聚力、提高战斗力、调节从业人员与客户的关系、提高竞争力；树立良好的职业形象，实现品牌效应。”----章总监
酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。
商品观念
对市场需求进行细分
准确把握市场周期变化规律
重视市场心理，及时推陈出新
市场观念
质量观念
酒店产品质量构成的特殊性
酒店产品既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。
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65Leabharlann 4酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。
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团结协作，顾全大局
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遵纪守法，廉洁奉公
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钻研业务，提高技能
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讲求效益，追求品质
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六、酒店职业道德规范及内容
（二）、我酒店相关职业道德规范及内容 一是尊敬人、关爱人，服务于人，客体满意； 二是匠心独具，争取企业效益最大化； 三是互相理解，互相支持，和谐共进，增强企业凝聚力； 四是自我约束，自我完善，自我提高。 实现这四条，就必须认真地执行酒店的各项规章制度和要求，使职业要求和职业生活相结合，形成稳定的职业心理和职业习惯。各级管理人员都要沿着理性——行为——习惯这个规律不断约束自己、充实自己，不断提高职业道德水平，同时对下属要积极疏导，强制灌输，按制度办事，依规矩成方圆。使上上下下都能尽善尽美地弘扬职业道德，增强企业文化气息，提高企业活力，促进企业持续发展。
全员营销
效益观念
培养良好的从业观念和职业道德
坚定信心
精益求精
认清形势 世界的动荡与变局，危机四起、时不待我
踏实工作
实现价值 结语： 爱岗敬业、恪尽职守、完美人格、实现价值
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《公民道德建设实施纲要》提出：要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德，鼓励人们在工作中作一个好的建设者。
职业道德的核心---- 爱岗敬业 爱岗：安心本职工作，热爱本职工作。 敬业：是爱岗的升华，它表现为对职业工作的一丝不苟，体现在踏实、勤奋、创新、团结等方面。
要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。
要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。