医院服务窗口人员培训计划

医院服务窗口人员培训计划
一、培训目的
随着社会的进步和医疗服务水平的提高，医院服务窗口人员成为医院服务的重要组成部分。

他们作为医院的门面和第一道接触点，直接关系到病患对医院服务的印象和信任程度。

因此，为了提高医院服务窗口人员的服务质量和医院整体形象，制定一套科学的培训计划，
是非常必要的。

培训目的如下：
1.提高医院服务窗口人员的服务意识，加强对患者的关心和尊重；
2.提高医院服务窗口人员的专业技能，包括患者接待、信息咨询、预约挂号、就诊安排、
医保结算等；
3.提高医院服务窗口人员的沟通能力，培养良好的沟通技巧和语言表达能力；
4.提高医院服务窗口人员的应急处理能力，提高处理投诉和纠纷的能力；
5.提高医院服务窗口人员的团队合作能力，建立良好的工作氛围和服务意识。

二、培训内容
1.医院服务窗口人员岗位技能培训
（1）医院患者接待与导诊技能
（2）医院信息咨询与预约挂号技能
（3）医院就诊安排与医保结算技能
2.医院服务窗口人员沟通技巧培训
（1）有效沟通技巧
（2）语言表达能力提高
（3）应对特殊情况的沟通技巧
3.医院服务窗口人员应急处理能力培训
（1）投诉处理技巧培训
（2）纠纷处理技巧培训
4.医院服务窗口人员团队合作能力培训
（1）团队合作意识培养
（2）协作能力提升
三、培训方法
1.理论讲授
通过讲座、课堂教学等形式，向医院服务窗口人员传授专业知识、岗位技能和沟通技巧等内容，提高其服务质量和工作效率。

2.案例分析
通过真实案例和模拟情景的讨论，让医院服务窗口人员学习并掌握有效的应急处理技巧，加强应对各种情况的能力和处理经验。

3.角色扮演
通过角色扮演和模拟患者情景，让医院服务窗口人员在实践中学习和提高患者沟通和服务技能，增强他们的服务意识和体验管理能力。

4.实地观摩
安排医院服务窗口人员实地观摩其他医院或行业先进单位的服务工作，学习先进经验和模式，提升工作素质和服务水平。

四、培训考核
1.理论知识考核
通过笔试、口试等形式，对医院服务窗口人员进行专业知识和沟通技巧等方面的考核，确保培训效果。

2.技能操作考核
通过岗位技能操作考核，对医院服务窗口人员的接待、挂号、就诊安排、医保结算等技能进行测试，保证其实际操作能力。

3.综合考核
以模拟情况或真实情况的考核，对医院服务窗口人员的应急处理能力、团队合作能力等进行综合考核，保持其在实际工作中的稳健应对能力。

五、培训评价
1.满意度评价
在培训结束后，向医院服务窗口人员进行满意度评价，了解他们对培训方案、培训内容和
培训效果等方面的满意度，以便对培训计划进行调整和改进。

2.效果评估
培训结束后，定期对医院服务窗口人员的工作业绩和服务质量进行评估，对培训效果进行
量化分析，评估培训的实际效果。

六、总结与展望
医院服务窗口人员是医院服务的重要组成部分，他们的服务质量和服务态度直接关系到医
院整体形象和患者的就诊体验。

因此，制定一套科学的培训计划，加强对医院服务窗口人
员的培训和管理，提高其服务能力和水平，对于医院服务质量的提升是非常重要的。

希望
通过本次培训计划的实施，能够提高医院服务窗口人员的服务意识、工作技能和沟通能力，为医院提供更优质的服务，提升医院整体竞争力，保障医院的良好形象和声誉。