物业服务创新培训课件

前言
在物管市场竞争日趋激烈的今天， 增值物业品牌，进而以品牌效应为突 破口，努力开拓市场，扩大市场占有 率，实施企业可持续发展，已成为当 前我国物业服务物业发展的追求目标
和必然趋势。
如何打造物业服务一流品牌？
标准化服务 细节服务
观看一段视频
#1
标准化
——没有标准化做基石 谈服务与创新就是无根之木，无源之水
运营
体系文件
直接采用
包括经理、客服、工程、 秩序、保洁、园艺、综合、 前期等8本手册
部分(a)
标准版
修订及
新增部分(b)
日常服务组图
#2
细节服务
物业 服务 细节 管理 物业服务 服务细节 细节管理
关于“管理细节”的故事
关于“管理细节”的故事
蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊河流域 热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可 以在两周以后引起美国得克萨斯州的一场 巨大龙卷风。
主动分析潜在影响和联系
中庸处事，缄口自闭
关于客户服务标准
当业户…
我们将会…
我们不会允许…
客户服务人员依然坐在椅子上
走进物业管理处，见 面带亲切笑容地向业户问候“早上好/下午好/ 只顾低头工作的态度
到服务人员时
晚上好”
用“喂”“嗨”等不礼貌语言和业户打招
呼
提 出 合 理 的 服 务 要 “我先联系某某部门安排一下，五分钟之 “我不知道”，“这不是我的工作范围”
4.更易于完善服务
5.一个企业成熟的标志
标准化标杆对比
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店 数
年销 售额
净利润
投资计划
麦当 劳
1300 ——
2011年新开店 10%- 165家，2012 15% 年计划开店
175-200家。
真功 夫
400
逾10 亿元
2011年新开店 2%- 42家，2012年 5% 计划开店70家。
便道歉”
甲，跷腿并晃动，背对着业户）
对我们的管理/服务 投诉时
“我们很抱歉，我们会立即处理。我会稍后 再致电给您，通知您我们对您提出的问题的 结果”
向业户发怒
“这个事情确实给您带来不便，我们会安排 和业户争论或争执“不对，您错了……”
服务（工程、保安）人员跟进处理”
“感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们 在业户面前投诉其他同事“这是今早在这
业主已不满足物业基础服务 而需要高层次服务享受
业主对物业的期望
照顾老人 孩子成长
方便照顾老人的地方 让老人安享晚年的地方
孩子健康成长的地方 获得安全感的地方
生活栖息 生活保障 社会标志 社交娱乐 独立空间 工作场所
只是吃饭、睡觉的地方
是我家一项重要投资 留给后代一份财产
是我事业成功的标志 体现我家社会地位的标志 可以给我争得面子
会再日后的工作中加以注意，避免类似的问 里的同事所犯的错误，您为何要针对我？”
题产生”
……
……
……
关于维修服务标准
当业户… 来电要求维修服务时
我们将会…
我们不会允许…
三声铃声内接听电话
“哈罗”，“喂”，“嗨”或“找
谁”
仔细倾听、了解对方的意思，并时常表示“我
明白”，“我清楚”
“听着”，“您听我说”或打断对
关于“管理细节”的故事
• 蝴蝶效应的启示： • 一个“不良”的微小机制，如果不加以及时的 发现、引导、调节，就会给企业未来的发展带来巨 大的危害，可戏称为“龙卷风”或“风暴”。 • 而一个“良好”的微小机制，只要正确引导， 经过一段时间的努力，将会被放大，甚至产生轰动 效应，或称为“优化变革”。
关于“细节意识”的故事
国内已有不少企业在力求通过细节服务来创 造物业管理的完美价值，已开始从每一个环节中 的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在 服务中于细微处见功夫。
#3
个性化
标准化服务注重掌声四起 个性化服务追求锦上添花
被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店， 往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约 交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱 宾·梅特酷爱蔬果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村， 为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交 途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像 带。当然这样一来人们就不难理解，为什么梅特 一行106人，竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费 住宿的美意，宁肯花钱下塌“曼谷东方酒店”了。
2.总部职能部门人员从项目角度出发， 提出一票、多票项目如何进行服务创新的提案。
YOU CAN DO ——创新
抛 砖引 玉
推
让我们共同——
汇
聆
总
梳 理
提
广
炼
听
热烈掌声欢迎 与会代表发言……
人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。
创新服务——树立品牌形象——企业可持续发展
有问题吗 Any Questions?
2 6
客户的微笑，是我们的心愿
业主的生活理想 就是我们服务的方向
THE PROPRIETOR'S IDEAL IS OUR DIRECTIONG
珠江格瑞服务体系 特色在哪里？
1.请在座各位从本项目或本片区角度出 发，在背景、SWTO、现状、措施等方面全面论 述。
方或其他不礼貌的回答
要求对方等候，须得到对方允许“对不起，
请您稍等，好吗？”
“等会儿”
如需长时间等候（15 秒以上），要征询业 户意见“对不起，让您久等。我们需要帮您 不道歉而一直让对方等候 找寻资料，我们将于 10 分钟内回复您”
在约定的时间内到达
让业户等待超过十分钟
看到有工程人员入户为
制定 服务规范
制定服务 提供规范
快速响应顾客价值诉求
•草坪高度应当 保持在8厘米以 内 •草坪单处裸露 或枯死面积应 不超过0.1平方 米
……
• 草坪修剪 南方：1次/月 北方：夏秋季 1次/月 冬春季1次/季
……
以草坪养护为例
制定质量 控制规范
• 检查频次 • 检查方法 • 检查指标 • ……
物业服务标准体系蓝图
有效工作方法
5W1H 分析法 （1）Why——为什么干这件事？（原因目的）； （2）What——怎么回事？（对象）； （3）Where——在什么地方执行？（地点）； （4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）； （5）Who——由谁执行？（人员）； （6）How——怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。
客观角度得到的启示： • 客户所接收到的一切信息，都可能成 为对物业公司的印象来源；然而，对于一 些不起眼的“业务细节”，经过处理、推 论后，也可能让客户得到完全不同的“另 类结论”。 • 勿以恶小而为之，勿以善小而不为！
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节识别
业户进行维修服务时 主动告知维修服务所需的时间，并按照承诺 在业户家中停留过长的时间
及时完成维修服务
当 一项入户 维修服务 进 告知业户维修完成，并对维修时影响到的环 剩下维修废料在在业户家中
行完毕
境进行整理
……
……
……
大事做于细，伟业始于先
“ 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细 流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节 决定成败。在中国，想做大事的人很多，但愿意 把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战 略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各 类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的 执行。
如何实施标准化？
编制标准
标准编制
识别顾客需 求与期望
制定 服务规范
制定服务 提供规范
快速响应顾客价值诉求
制定质量 控制规范
• 顾客群体特征 • 顾客需求期望 • 项目特点 • 项目管理重点 • 项目管理难点
……
• 顾客服务规范 • 秩序服务规范 • 工程服务规范 • 保洁服务规范 • 园艺服务规范 • 服务礼仪规范 • 服务环境规范 • VI标识规范
求时
内，再与您联系”
“我们没有时间及人力去为您服务”
“请稍等，我将通知主任尽快与您联系”
细心的聆听
不理会投诉
详细查询有关事情，提供解决方法，彻底跟 让业户认为他们正在浪费我们的时间“这
进，向上级主管汇报
不是我们的错”
“请接纳我们诚恳地为此次事件对您的不 在向业户解释时，想或做其他事情（咬指
组织园区认绿护绿活动 组织夏日露天电影活动 组织专题沙龙活动
看看别人是怎么做的？
北京星河湾：提供管家式的服务。每一栋楼 里都有固定的客服管家，一是接受预约，提供 “一站式”服务，如：咨询解答、业户证件办 理、装修申请受理、房屋维修管理、投诉或建 议受理等；二是代办各项特约服务，如：房屋 清洁服务、钥匙托管服务、代叫出租车服务、 代收信件包裹、搬家、洗衣、开锁等。这些个 性化的特约服务全部都是免费的，像每天上下 午两趟接送业主中的老年人去周边商场、超市 购物，送报上门，为业主托管钥匙，浇花养鱼， 开放的泳池等。
对工作量和工作任务斤斤计较
在工作中发生员工之间的工作争 论时
尊重不同的人提出的不同意见，并主动 寻求这种意见的解决方法
把私人问题带到工作中
和领导间的沟通存在障碍时
上级领导会主动开放沟通渠道，通过单 独谈话、发送 e-mail 等形式，相互了解 思想和情绪
放任存在的沟通问题的不良影 响逐渐扩大
和员工间的沟通存在障碍时
……
➢ 管理要求,如：
• 室外保洁管理要求 • 设备运行巡检管理 要求
➢ 作业指导书，如：
• 大堂岗作业指导书 • 木地板清洁作业指 导书
……
• 工作检查管理要求 • 品质检验管理要求 • 内部流程审核要求 • 体系审核管理要求 • 管理评审程序
……
标准编制
识别顾客需 求与期望
•生长健壮 •无病虫害 •修剪整齐 •无黄土裸露 •干净无杂草 ……
培养物管员工趋向一致的价值观
当遇到……
我们会……
我们不会……
与领导有意见分歧地时候
按照岗位职责先予执行，可以保留自己 固执己见，造成正常工作的执行
的意见再进行沟通
延误
遇到业户非正常投诉行为
查明投诉的原因，并及时进同事
在进行正常工作的分配时
坦率、直接和清晰地进行任务的分派和 进行有效地沟通
朋友聚会娱乐的场所
独立自由的空间 释放工作压力的空间 给我安稳的感受
工作的地方 学习、充电的地方 有助于事业发展
物管的表现
基本满足 有待扩展
差异化服务
园区生活服务体系之关爱老人
组织老年专业兴趣活动 老年大学 老年合唱团 为老人制作爱心卡
园区生活服务体系之社区文化活动组织
组织元宵猜灯谜活动 组织快乐暑假活动 组织趣味运动会活动 组织业主特色旅游
什么是标准化？
标准化定义
为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题 制定共同和重复使用的规则的活动
标准化内容
包括制定，发布及实施标准的过程
标准化意义
是防止企业管理水平下滑的制动力。 没有标准化，未来不可能维持在较高的管理水平。
标准化服务的重要性
1.使企业的理念得以延伸与执行。 2.方能提升企业效益
物业服务创新培训课件
艾柯卡：美国商业偶像第一人，风头盖过韦尔 奇的领袖。
——不创新，就死亡。
马云: ——创新不是要打败对手,而是与明天竞争 ——创新是被逼出来的
李政道：诺贝尔物理学奖获得者。 ——能正确的提出问题就是迈向创新的第一步。
顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。
服务创新就是使潜在用户感受到不同于从 前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段 转变成新的或者改进的服务方式。
管 理
早期介入服务阶段
前期物业服务阶段
正常期物业服务阶段
服 务
早期工程与销 售配合期
运作筹备期
集中入住及 装修管理期
正常物业服务期
合同签订之日
入住前90天
承接查验之日
入住后90天 业主大会成立之日
管理标准
公 司
管理处运作
管
体系文件
理
(a+b)
处
包括规划发展、组织发展、财 务管理、物业运营等手册
公司
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
有效工作方法
5W1H 分析法
5W1H 分析法又称六何分析法，是一种 思考方法，也可以说是一种创造技法。运用 这种方法分析问题时，先将这问题列出，得 到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到 回答后，便可进行取消、合并、重排和简化 工作，对问题进行综合分析研究，从而产生 更新的创造性设想或决策。