丧葬一条龙方案

丧葬一条龙方案评审
目 录
一、 殡葬服务一条龙现阶段存在的问题与简单解决方法
二、 礼仪服务团队丧葬一条龙现阶段方向定位、服务内容等细节具体运行方案
三、 礼仪服务团队现阶段实操丧葬一条龙需要领导协商的问题
一、丧葬一条龙服务现阶段状况与简单解决方案
1、探讨的问题
（1）、杭州殡葬一条龙的具体流程？
（2）、各方面关系网的建立。

（3）、实际操作具体存在的问题与建议解决方案。

2、各方面问题的解答
（1）、关于杭州殡葬一条龙的具体服务流程
杭州的殡葬一条龙服务流程，结合丁波和许海生两位相关人士的相应资料，具体实施操作如下：
流程：倒头（客户电话联系）——净身——穿衣——办理死亡证明、联系殡仪馆——搭灵棚、设灵堂——停灵祭拜（亲属祭拜、和尚念经等所有关于祭祀的相关活动）——出殡——殡仪馆追悼会、火化——陵园落葬——做七仪式（含一七至五七）
殡葬服务的流程，大体都是以这样的一个主心骨，但具体的操作过程当中，如果根据各地的风俗习惯不同，可能对于具体的物料有讲究、或者对于操作某些事项的时间上面有讲究，如萧山地区的出殡仪式都会在凌晨1时左右，到达殡仪馆之后等七八个小时都无所谓，而杭州地区对于出殡的时间没有这么强烈的要求。

（2）、殡葬一条龙服务所需要的各方支持。

由于殡葬一条龙服务涉及的范围比较广泛，对于具体的操作流程中，需要涉及到不同层面、不同维度的机关单位、或者个人。

同时，对于每个城市有一些约定俗成的规矩，需要灵活运用。

比较常用的一
些关系网整理如下：
a、﹅稳定长期的花圈店（含各种祭祀产品、花圈等，最重要
的一点是24小时随时能听从安排服务，在后期的发展当中，
当然也可以设立自己的花圈店等）
b、﹅各个社区、街道等相关负责人的联系。

（这对于逝者故
去之后，第一时间开取死亡证明非常有帮助，同时对于服务客
户的时间上面也是最大的节约。

）
c、﹅殡仪馆各层次人员的关系。

（如安排接尸车、火化员、
定火化日期等各种相关的细节问题）
d、﹅与拥有完善殡仪服务设备的商户建立长期稳定的合作
关系。

（在第一时间得知丧户信息之后，能够马上安排冰棺、大
货车拉大棚、灵堂用品等相关设施设备等）
e、﹅相关地区的各级领导。

（对于事情行不通的时候能够马
上进行问题的解决。

）
（3） 、开展殡葬一条龙服务实际操作用存在的问题。

殡葬服务是一项谨慎又重大的治丧活动，最重要的核心观念讲究的就是一个“顺”字，也就是说每一个环节都需要提前安排与设计好，保证达到环环相扣的感觉，同时也不会让人觉得拖沓。

在实际的操作过程中，如果所有的事情能够按照提前设定好的计划实施，那肯定没有问题，但是具体的情况却是瞬息万变，需要协调各个方面的关系与人去合力操作这项活动，难度可见一斑。

结合目前绿郡公司的具体情况，特分析总结开展殡葬一条龙服务
存在的具体困难：
a、﹅缺乏相关的殡葬一条龙服务专业人员。

（虽然有三名殡
仪服务专业毕业的科班生，但是操作殡葬一条龙服务需要的是
丰富的经验和处理各种突发问题的能力，以及协调各方关系的
能力。

现三名殡仪服务人员两名陵园设计专业毕业，从未接触
过殡葬一条龙服务，还有一名刚从学校毕业，无工作经验）解
决方法：在初期的殡葬一条龙服务开展过程当中，找经验丰富
的人员做引领，不断总结经验）
b、﹅基本的配套设施设备不齐全。

（如没有24小时接听业务
电话的值班人员与员工、没有随时能够出发至丧户家里的车辆、没有相应的办公地点等各种具体的问题），解决方法：如果需要
投入到殡葬一条龙的服务，需要将这些问题马上解决，需投入
相应的人力、物力、财务等。

c、﹅关系网没有建立。

（对于开展殡葬一条龙服务，各方面
关系的协调能够起到至关重的作用。

能够给后续的操作带来具
体的帮助），解决方法：通过相关人中的引荐，慢慢积累和建立
形成自己的圈子。

d、﹅业务来源没有稳定的保障（对于刚开展殡葬一条龙服务
的公司或者单位团队，如果没有在这个行业从事的经验，业务
来源就没有稳定的保障。

因为这种事情的操作一搬都是通过口
碑相传或者熟人介绍得知，解决方案：培养一批各个渠道的业
务人员，业务开创初期，以高额度的提成吸引他们，通过一至
两年左右的时间，尽快建立礼仪服务公司的品牌，通过广告宣传、品牌效应深入千家万户的心目当中。

）
e、﹅没有准确的市场调查和产品定位。

（礼仪服务团队自
2012年7月份在钱江陵园成立以来，基本上所有的工作重点放置于钱江陵园礼仪落葬服务的开展上面，对于殡葬一条龙服务从来没有涉及过，也没有这方面的专业知识。

自2013年5月
份有开展殡葬一条龙的服务想法以来，没有进行过准确的市场调查，同时也没有各种不同档次的产品设计。

对于未能进行市场调查的主要原因是钱江陵园有限公司对于礼仪服务的没有支持，同时没有专门人员进行入行的引荐。

解决方法：马上成立专门的市场调研团队，一个月时间专门对于杭州市场的殡葬礼仪服务进行全方位的考察。

）
二、礼仪服务团队现阶段方向定位、服务内容等细节内容运行方案 （1）、区域定位：城西区块，原因：综合考虑以上各方面的困难与原因，城西区块是最合适的选择，能够更快的投入到实际的操作过程。

（2）、服务形式：
1、﹅与市场业务员合作，在他们原有的流程中间穿插我们设
计的服务仪式与流程，如：简单的家奠仪式、主持仪式等等。

2、﹅将市场业务员，纳入礼仪服务团队体系，礼仪服务团队
人员跟从他们进行市场的调查与学习，不断的完善自己的技能。

3、﹅在殡仪馆附近，如留下，建立守灵中心，开展守灵业务。

（3）、各项服务形式的具体开展方法：
1、套餐仪式流程设计
a、接送尊体和骨灰盒仪式
用途：在去殡仪馆的时候由礼仪兵把逝者尊体用礼步（正步、缓步等）送上车，一般四人，视冰棺的结构而定。

从殡仪馆出来，前往墓地骨灰盒送灵护灵仪式。

（送灵是送走去陵园，护灵是指在途中保护灵骨）
b、﹅致答谢词的撰写司仪主持
用途：家人去世，很多亲朋好友及同事领导前来帮忙治丧，丧事接近尾声用于答谢前来帮助治丧的亲朋好友及同事领导。

答谢信的书写，司仪的主持。

c、﹅辞灵仪式
用途：出殡前一天晚（即殡的最后一天），丧家整夜不能睡，也可称为“半宿”、“伴夜”、“坐夜”、“守灵”等。

晚饭过后举行辞灵仪式，届时，乐队奏乐，做道场等。

丧家哭灵，同时在灵堂内点一盏灯长明灯（不能灭，现代多用红的的点灯代替），这个我们可以指导他们守夜，制作逝者生前的视频主要是生前的相片册，在灵堂内播放。

d、﹅追思会
用途：也称追悼会，一般在殡仪馆举行。

这个的场面比较大点。

但是据了解杭州殡仪馆就两个厅，以后发展好了可以做这块业务我们可以展开，现在只能是个设想。

这个追思会是和辞灵仪式有区别的，辞灵仪式针对的是家属，而追思会针对的是逝者生前社会上的一些朋友。

我们也可以制作视频，这个主要是针对前来帮忙治丧的人群，主
要做一些逝者对所在单位和社会所作出的贡献。

e、﹅出殡仪式
用途：前往墓地这块可以有一个仪式性的东西（灵感来自天津武清区殡仪馆）。

这个主要要和殡仪馆协商，仪式动作可以在以后礼仪团队共同商讨。

f、﹅三献礼（针对信佛的人群）
用途：在下葬前离墓地合适的地方，一般在陵园或墓地旁举行。

这个要准备三宝架，第一层摆祭品，第二层摆骨灰盒，第三层摆佛像。

祭品的种类待做市场调查后定。

三献礼是献果、献酒、献茶。

这个要有一个司仪和两个襄仪最少三人，还要有一套音响设备。

g、﹅下葬仪式
用途：指导和帮助丧户，因很多天都在悲伤中度过体力和精力有限而且这是送亲人最后一程，要走的顺利隆重点，就需要我们专业人员去操作。

如果不是在钱江陵园这块可以照搬钱江陵园最低档次的礼仪下葬，如果是钱江陵园可以根据客户的选择而定。

但最基本的是最低档次的礼仪下葬。

这块要在事先的前两三天给定下，如果在其他地方要事先去实地考察做一些前期的准备工作。

如果不能照搬钱江这块的礼仪下葬，就要根据杭州这边的丧葬习俗进行改进，以适应客户需求。

h、﹅周年祭祀
用途：古有小祥、大祥、禫祭三年的守丧制度，这个可以借鉴一下，这主要针对的是那些比较崇尚古代礼仪客户。

这个可以有祭
祀场地的摆设，祭文的撰写，三献礼也可以穿插进去。

这方面主要以祭祀为主丧葬用品为辅给公司带来可观的利润。

2、市场业务员纳入体系，礼仪服务团队前期跟随学习。

根据我们现在实际的情况，礼仪服务团队人员架构上来说。

目前有三名殡仪专业人员，两名陵园专业（李宁、陈琳），一名殡仪服务人员（李锦强)，而李锦强现在刚从学校出来，因此在这个团队中我们还需要加入对于杭州殡葬风俗了解及具有殡仪服务实际操作能力的人。

这样我们也可以去跟着他们学习这些技能。

类似许海生这类人。

对于将他们纳入我们团队后的薪酬制度可以根据业务量及业务金额按百分比去提成。

3、建立守灵中心，开展守灵服务
选址：杭州留下区块。

优势：距离殡仪馆较近，对业务开展有帮助。

处于城西区块，各方面的关系较之容易打通一些。

难点：
a、﹅对于接触尸体的守灵服务，需要用到的冰棺等殡葬设备
需要一次性购置，投入较大，但是具体的市场情况还不明了。

b、﹅对于开展此类需要民政局批示相应的从业资格证，难度
较大。

c、﹅开展守灵服务，需要有相应完善的配套性质设备与服
务。

在设置守灵厅的同时，需要有用餐厅、休息室、待客厅等
相关功能性地方。

d、﹅短期内如果开展守灵服务的话，对于团队人员有要求，
现有的人员满足不了。

因为守灵需要有专人守候。

综合上述三种不同的服务形式，结合礼仪服务团队目前的实际情况，初步认定第一种方式最为可行，在现阶段马上就可以投入实际的操作，而第二种的方式需要与市场上的业务员进行恰谈，同时对他们的业务量数据等各方面进行评估，且此办法只适用于礼仪服务发展初期，第三种的方法，在现阶段各方面的条件还不够成熟，投入具体的实施过程需要很长的一段时间，需要在进行前两种方案的基本之时，不断的学习、不断的为此方面的服务做好准备工作。

三、需要领导协商解决的问题
a、﹅通过公司的关系，与公司下面的业务员进行沟通，在接
到丧葬一条龙的服务时，礼仪服务团队人员可以跟着他们去学
习实际的操作。

同时帮助他们做下手，一起服务好客户。

b、﹅需要公司安排相关司机与车辆，进行杭州市场的考察与
调研，同时需要有一名熟悉杭州市场花圈店等殡葬设施的工作
人员。

c、﹅解决司机与车辆的问题，在接待业务之后，需要能第一
时间出车，接送礼仪团队人员至丧户家中，举行仪式等。

d、﹅疏通各单位组织的上层关系，如殡仪馆、各医院、社区
街道等与殡葬操作相关的单位。

e、﹅需要设一部7*24小时不关机手机号码及专人接听，以
确保不遗露客户电话。

f、﹅协调钱江方面的关系，对于礼仪服务团队人员进行明确的定位，这将对于钱江陵园礼仪落葬方面需要有一定的损失。

g、﹅从事殡葬服务一条龙所需要的硬件设施需要解决，如冰棺、灵棚、桌子（购买或者租用。

）
营销策划部礼仪服务团队 2013/6/20。