《客户关系管理》PPT幻灯片PPT

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互联网时代效劳六大挑战
1、客户维权的意识更高。〔六六大战京东〕 2、客户声音更容易被世界听到。 3、与客户往来的渠道更多样化。 4、新生代员工变成效劳团队的主力。 5、新生代员工管理变成组织的核心议题。 6、员工的效劳行为更难监控。
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互联网时代网络用户的4种行为
1、戏剧性。 2、散播爱围观。〔从众〕 3、凡事偶像化。 4、一哄而上。
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客户关系管理六大举措
1、建立预警机制。 2、系统支撑能力提升。 3、加大资源投入力度。 4、提高客户消费行为分析能力。 5、加强回馈与效劳。 6、效劳人员队伍的加强。
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自行车模型
1、自我管理〔车把〕：情绪压力管理，回应速度越 快，伤害越深；掌握信息越全面，越准确。
2、工作/技术〔前轮〕：产品、流程，越简单越喜欢。 3、灵活性〔脚踏〕：不损坏公司利益的前提下，为
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效劳三类型
1、核心效劳〔产品〕 2、附加效劳〔常态〕 3、惊喜效劳〔海底捞〕
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惊喜效劳的4项特征
1、随机发生。意料之外。 2、实施容易。 3、发生几率不能太频繁〔否那么变成常态效
劳〕 4、本钱不高。〔目的性不能太强，否那么成
为营销手段〕。 南航：升级里程，免费存放大衣； 顺丰：送快递，顺手拿走垃圾。
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1、互联网时代客户没有秘密。 2、人人都是渠道。 3、免费是为了更好地收费。 4、卖的不是产品是情怀。 5、效劳要让客户感到惊喜。
2、商品短缺时代产品为王，丰裕时代效劳制 胜。
3、企业如何对待员工，员工就会如何对待客 户，客户就会如何对待你的利润。〔效劳利润 链〕“管理员工比管理客户更重要〞。
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客户关系管理的核心思想
1、客户满意度和忠诚度。 2、数据库营销〔精准需求〕 3、关系营销〔感情营销〕 4、一对一值〔不仅仅是价格〕 7、客户生命周期〔客户不会从一而终〕
移动互联网的对客户关系时机
1、短路 2、效劳渠道碎片化 3、人人是效劳渠道。 4、从终端决胜到直接圈人。 5、围众品牌到群众品牌。 6、用效劳代替营销，用关心代替营销。
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移动互联网的六大法那么
1、个性法那么：客户要求越来越多。 2、长尾法那么：积少成多。〔众筹〕 3、参与法那么： 4、聚合法那么：人气 5、社交法那么：传播路径越来越多 6、碎片法那么：手机代替电脑购物等
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互联网时代的信任半径
1、自己〔最小〕 2、亲友〔大之〕 3、圈子 4、草根 5、专家 6、品牌 7、广告
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用户需求发生了巨大变化
1、情感需求：除了对产品性能、品质和价格等 物质需求外，更加注重被尊重、认同品牌和建立 关系。〔褚橙-永不放弃，陈欧-做自己，黄太吉 -中国梦，roseonly-卖承诺〕
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互联网时代下的5种文化
1、全民低头看手机。 2、大家一起来上网。 3、没事最爱来围观。 4、付钱不再用卡片。 5、人的距离更远而最近。
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移动互联网在企业管理中的作用
1、增加和顾客的互动交流。 2、在线品牌拓展。 3、增加效劳价值。 4、降低本钱 5、增加销售。
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移动移动互联网时代下的客户关系管 理
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什么变了？
过剩年代
产能过剩〔中国房地产购卖十年〕 信息过剩〔网购比价：天猫、京东、当当〕 选择过剩
互联网的冲击
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互联网效劳的优势
1、是效劳，是媒体，也是营销。〔聚焦不强烈〕 2、更快、更快捷。〔点赞调查〕 3、与客户原有使用界面更贴近。〔讨好新客户〕 4、对客户行为的更深入了解。 5、可以巧妙的进展植入式营销。 6、对客户满意度的有效测量。〔忠诚度相关〕
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客户的期望值
1、显性：做到后“应该〞；没做到就会“投 诉〞。具体包括解决问题、时间、金钱、态度。
2、隐性：没说，没做到“正常〞；没说，而 做到“惊喜〞。具体包括公平、承诺、努力、 同理、主动、问题不再发生。
“用心做事〞〔白金法那么：你要啥，给你 啥，而不是只想把最贵、最好的给你〕
总结
2、个性需求：更加希望得到贴近自身需要的产 品和效劳，要求针对性的销售过程与效劳方式。 〔肯德基适合中国口味〕
3、参与需求：从低参与度，被动承受变为高参 与度、互动承受，能自主消费与购置。〔大型超 市自选〕
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转变原有营销思维
1、从竞争到顾客；从价格到价值；从吨位到 品味；从产品到效劳。
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效劳营销的鲜明观点：
1、效劳和营销都是为了解决问题，但是不花钱 的是效劳，花钱的是营销。
2、移动互联网时代，营销的目的就是把客户变 成持续性交易。
3、免费是为了更好地收费。 4、免费给客户的产品甚至比产品本身更好。 5、互联网注重人的价值，满足人性的需求，人
们的直接关注点一是情色〔人性),二是隐私〔刘 强东与奶茶妹妹〕，三是卡通〔海尔兄弟、QQ 企鹅、携程海豚〕。
客户多说一句话，多做一件事。 4、人际关系〔后驱动轮〕：耐心、沟通技巧，一是
“不在于说什么，而在于表达方式〞。〔外圆内方〕 二是“不与对方争对与错。〞〔问题角度〕三是 “立场决定说话的效果〞。〔编码与解码〕
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客户忠诚度类型
1、垄断忠诚。〔殡丧业，绝对垄断〕 2、价格忠诚。〔价低，廉价〕 3、惰性忠诚。〔社区〕 4、鼓励忠诚。〔南航，积分里程奖励〕 5、超值忠诚。〔三一重工，为客户介绍对象〕