餐厅店长学习资料

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如何执行训练
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培训值班经理
1、企划接待：TC，订送餐，生日餐会；
2、生产区：品质；
3、前线服务区：重点是收银六步骤等服务，AC；
4、外场：顾客满意度，外场巡视路线。
5、经理室、员工休息室及干仓的清洁及整齐有序。
6、整体：细部清洁，LOST、WEST管控，餐厅美观度之呈现，DM 发放，电量、路费等费用管控，协调整个值班，处理客诉等 。
其他电器设备
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五大工作站
1、前线：重点是收银六步骤、亲善待客服 务等服务。 2、外场：顾客满意度，洗手间及桌椅清洁 3、CK：品质及物料管控 4、汉堡：品质及物料管控 5、PVT：品质及物料管控
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干部培训课程
一、OJE ①一次简介；②八大工作组别职能简介；③区域管理 ；④顾客关系；
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一、业务能力
1、前线、外场、CK、汉堡、 PVT；
2、企划、训练、仓储、会计、排班、机械； 3、值班管理； 4、餐厅KPI绩效管理指标； 5、餐厅损益报表；
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技术转移手册1
目录
1 加盟餐厅月会管理办法 3 服务组绩效考核办法 5 快餐管理系统（前台） 7 通讯系统软件安装及使用说明 9 餐厅工程验收制度手册
商圈
SALES 未达成
天气
外送订餐 QSC 商圈拜访
竞争对手
……
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天天关注前线
前线的人力安排要相对宽松。 RASH时段一定要有备餐专责。 前线收银六步骤严格实施。 时刻不忘激励玩具套餐售卖及AC的提升。 交流及传授促销技巧。 随时注意柜台顾客之表情与需求。 柜台服务人员士气之提升。 处理顾客抱怨。 别忘了漏失的主要原因是什么。
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工作职掌
餐厅职能架构
人员 训练组
物料
机器
仓储组 维修组
钱 会计组
企划组
人事组 品保组 资讯组
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训练
* 承担餐厅人员训练责任 * 训练架构的建立 * 制定训练班表和训练预算 * 完成每月训练报告 * 训练资料建立和保存
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12 打击竞争品牌行动计划 14 新餐厅隆重开幕活动 16 市场调查作业办法 18 德克士的行销体系 20 MSM金字塔 22 全国与区域性促销的执行与延伸 24 能见度/接近性进度 26 顾客关系 28 社区关系
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技术转移手册2
目录
1 服务组手册 3 管理组发展手册 5 服务组训练手册（含附件） 7 管理组开店与打烊手册 9 管理组排班手册 11 现金与门市安全手册 13 顾客关系与服务员管理手册 15 能源管理手册 17 GO、SO手册
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爱你的点餐员！
• 掌握好点餐员，就掌握好 促销成功的一半！
• 点餐员是餐厅内唯一直接 面对顾客的人
• 点餐员决定了顾客对餐厅服 务的印象
• 点餐员决定了顾客买什么 • 点餐员决定了顾客买多少
• 新品销售不到100UPT是餐 厅和点餐员的责任
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SALES管理指标
管理项目
SALES
指标
TC
AC
生日参会 外送订餐 QSC 坪效 座位周转率
人流量 捕获率等 每单品金额 点击率等
商圈拜访频率
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营业额的组成
化整为零，化零为整
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营业额未达成
QSC 能见度
•必须是短期的
•必须是对销售有直接、立即的影响（促进销 售为目的）
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促销与AC
问题：促销一定会稀释/拉低AC吗?
• 不当的促销设计才会造成AC下滑！没有经营销售数量
• 错误的促销设计有：
– 完整套餐（主餐+副餐+饮料）的促销
– 全面折扣
– 没有相应的口头促销计划与对点餐员的培训
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仓储
* 负责餐厅相关订货 * 库房管理 * 原物料调拨次数管控 * 盘点作业 * 产品叫制表的制作 * 周、月成本的核算 * 千元用量定期核算
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会计
* 金库的管理及兑换零钞 * 每日营业额的查核 * 餐厅发票的管理 * 现金安全管理 * 柜台区区域管理 * 每月薪资表的核算 * 相关报表及文书作业 * 文具及表单管理
二、BOC ①沟通技巧（一）；②顾客满意；③值班管理；④前 线促销技巧；⑤仓储作业；⑥周、月盘及报表分析；⑦管理 组会议执行；⑧人员训练；⑨会计作业流程
三、BMC ①团队精神；②沟通技巧（二）；③二次简介；④人 员招募与保留；⑤单店行销制订与执行；⑥排班；⑦基本MSM ；⑧客诉处理；⑨职涯规划
四、IOC ①领导风格；②时间管理；③沟通技巧（三）；④损 益分析；⑤营业额预估；⑥商圈调查分析；⑦管理绩效考核 ；⑧员工激励；⑨餐厅安全管理
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人事
* 员工班表的排定 * 人事费用管控 * 餐厅人事档案的建立 * 定期与员工沟通 * 餐厅人员招募 * 合理管控离职率 * 制服的管理
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维修
* 周例行公事的检查和追踪 * 水电费的管控 * 合理控制相关能源 * 机器设备定期保养、维护、记录 * 合理管控维修费用 * 工具箱的管理 * 餐厅色点系统管理 * 维修手册的建立
企划成功与否关健在于策略性思考的能力和方法 ，既创意。
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企划（内）
* 组织餐厅各种内部活动 * 规划餐厅3—6个月的活动 * 餐厅内布置 * 单店促销活动企划案制定 * 全国性、区域性促销活动执行推广 * 儿童游乐区设计、布置 * 接待员的管理 * 生日餐会、店内参观的策划及执行
预算以同比增长为基础，参考环比增长，适当考虑环境 变化。
预算的首要参数是营业额，其次是人事、营运、行政、 促销等费用。
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企划
• 企划是建立在一定的调查分析基础上的思考 • 企划的结果是得到行动的策略 • 企划包括宏观的战略和具体的战术 • 企划需要分析和创意(逻辑思考与水平思考)
理管控目标报区督导检查、核实。
2、店长须监月盘。
3. 适时、准确计算各种原物料的千元用量。
4. 依照历史记录与趋势预估营业额。
5. 依餐厅状况准时完成定货工作，监督仓库管理，确保FIFO
及无黄牌原物料。
6. 加强定货工作的自我评估。
7、每月到货验货时店长须到场，监督仓储干部验货。
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三、管理能力
1、组织 2、执行 3、监督考核 4、问题分析
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管
理
解 释
制
度
管
一
般
领导理个案
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管理者的五项任务
1、制定目标。 2、组织实施目标。 3、决策，人员调配。 4、控制、监督。 5、培养人才。
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月订货审核
1、用当月耗用校对月初库存；以1月1日订货为例。
2、预估1、2、3月营业额及耗用成本占比；
3、已知1月初库存；已知1月到货；
4、计算2月订货：
（1）1月初库存+1月到货-预估1月耗用=1月末库存；
（2）2月初库存+2月订货-预估2月耗用=2月末库存；
（3）预估3月初库存，计算2月订货量。
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费用管理指标
管理项目
费用
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利益
成本 促销
人事
营运 行政 房租等
指标
LOST/WASTE 单位成本率 销售成本等
效益比等
单小时薪资 SPMH 人员激励 离职率 教育训练等
水电费 设备定期维护
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KPI绩效管理指标方法
1.损益表 2.趋势图 3.商圈图 4.照片 5.竞争对手
11 餐厅工程监理工作流程 13 如何发展一个单店行销活动计划 15 如何发展有效的促销活动 17 加盟餐厅促销活动管理办法 19 单店行销简介 21 品质、服务、卫生和价值 23 商圈调查与分析 25 基本MSM 27 危机处理
2 薪资核发办法（餐厅） 4 员工体格检查管理办法 6 快餐管理系统（后台） 8 新开餐厅营建勘察作业指导书 10 餐厅工程项目监理作业指导书
6.比较表 7.分析说明 8.九宫图 9.金三角 10.其他……
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经营月会报告制定的重要性
经营月会管理报表的重要性： 此份整套的经营月会管理报表将公司管理与餐
厅管理的所有KPI指标融合在一起，进行优化处理， 按照分析问题的逻辑顺序，协助管理者进行解决问 题，促使管理者更好的管理餐厅，所以此份报告是 协助管理者统筹管理的一种技术手段
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安全职责
1、餐厅经理是餐厅日常安全工作的第一责任人，熟悉餐厅安全 工作中各项规章制度。要求餐厅全体工作人员坚持安全第一 的原则，做好安全工作。
2、对安全工作要做到经常化、制度化、具体化，定期进行安全 活动。每月召开安全例会，并做好会议记录。做好岗位安全 技术培训和经常性的安全思想教育。
3、经常检查餐厅的工作环境，安全设施、设备用具的安全状况 。出现事故时要及时指挥果断处理。
2 管理组手册 4 清洁与卫生消毒手册 6 服务组开店与打烊手册 8 服务组排班手册 10 订货与配送验收手册 12 接待员手册 14 营业额与行销管理手册 16 管理组值班管理手册 18 服务组工作站手册
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技术转移手册3
目录
1 餐厅会计制度 2 餐厅卫生管理规范 3 成本会计制度 4 防疫站工作参考手册 5 德克士品质参考手册 6 物料规格表 7 原料规格表———冻品 8 原料规格表———生鲜品 9 原料规格表———干货
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品保
* 负责餐厅进货检验 * 库房预警表制作 * 库房定期检核 * 餐厅的品质稽核（1次/1周） * 餐厅不良品处理 * 品质客诉单的汇总整理 * 设备温度的定期检测 * 员工的健康证管理
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资讯
* 电脑、打印机及POS机的维护保养 * 建立POS及电脑维修手册 * 资讯工具箱、预存零件的管理 * 机器设备定期保养、维护、记录 * 合理管控维修费用
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2020年4月9日星期四
目录
总则 一、业务能力 二、经营能力 三、管理能力 四、素质 五、责任心
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总则
1. 店长代表公司经营管理餐厅。 2.店长的业务水平最低要达到襄理级。 3.店长要不折不扣地贯彻执行公司的各
项规章制度。 4.店长的直接上级领导是区督导。
4、发现隐患做到及时登记上报，餐厅能处理的应及时处理。
5、店长每周检查现金账、银行账，列入店长对干部的考核。
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二、经营能力
1、预算 2、企划 3、促销 4、订货
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预算
餐厅经营一定要有目标，且目标要明确、透彻、追踪、 赏罚。
预算是餐厅的一项基础性工作。预算准确与否，直接关 系到营业额、利益的达成，同时也关系到订货、解冻量、排 班的准确性。
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企划（外）
餐厅外部
* 商圈调查、建立社区良好的关系 * 餐厅订餐推广 * SO、GO及餐厅周年店庆活动筹备 * 竞争者资料收集、整理及动态了解
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促销
促销是透过短期的价格向下波动或性价比的 提升，带动顾客品牌选择的切换或提前消费
•必须有一个稳定的产品参考价格为前提
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技术转移手册4
目录
1 汉堡类SOP/SOC 2 饮料类SOP/SOC 3 附餐类SOP/SOC 4 炸鸡类SOP/SOC 5 米饭类SOP/SOC 6 设备维修手册
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阅读设备使用说明书
炸锅
冰箱
圣代机
空调
滤水系统 热饮(水)机
VCD等音响设备
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月损益报表
1、损益表是衡量餐厅工作的第一重要报表 ，需要店长认真对待，清楚报表上的每一 组数据。
2、熟知损益科目
3.分析数据与数据之间的关系。
4.分析超预算数据之深层原因并作好改善办 法
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周、月盘
1、餐厅周盘，及时做出周损益表，并做出合理的分析，制定合