客服服务论文

广西工业职业技术学院
设计说明书
课题名称：龙口盛兴果蔬有限公司客户服务存在的问题及对
策分析
姓名：曾开旺
专业：营销与策划
班级：营销1032
起止日期：2012年11月4日-2012年11月22日
指导教师：陈江波
一、客户关系管理的定义
二、客户服务的重要性
三、客户满意度
四、客户忠诚度
五、客户抱怨与客户关怀
六、龙口盛兴果蔬有限公司简介
七、公司客户关系管理现状
八、公司客户关系管理存在的问题
1、管理思想方面
2、管理体系方面
3、管理信息化方面
4、其他方面
5、公司CRM存在问题的原因分析
九、龙口盛兴果蔬有限公司客户关系管理改进策略
1、客户关系管理需求分析
2、管理思想方面
3、管理体系方面
⑴组织建设
⑵部门制度建设
⑶业务流程建设
4、管理信息化方面
5、其它方面的建议
十、结论
一、客户关系管理的定义
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。

成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。

客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其
重点在于赢得客户。

这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上二、客户服务的重要性
随着社会经济的发展,面对市场竞争的压力客户已经成为企业最重要的资产和资源之一，他们的需求越来越趋于行业化、个性化，选择的余地也越来越大，自然而然地就需要一些个性化的服务，希望企业提供更优质的服务。

三、客户满意度
客户满意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。

是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

据此我们可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况的评价指标——客户满意度，即：C=b/a 式中 C ——客户满意度；b——客户的感知值 a——客户的期望值对客户的满意状况的测量实际是看客户满意度的大小。

当C等于1或者接近1时。

表示客户的感受即可以为“比较满意”，也可以为“一般”；当C小于1时，表示客户的感受为不满意；当C等于0时，则表明客户的期望完全没有实现。

在一般情况下客户满意度多在0到1之间，但在某些特殊情况下，客户满意度也大于1，这意味着客户获得了超过期望的满足感受
四、客户忠诚度
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次
消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

具体来说，表现为下列内容： ? 客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。

? 忠诚的客户是企业最有价值的顾客。

? 客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。

? 客户忠诚营销理论的关心点是利润。

建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。

企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久
五、客户抱怨与客户关怀
客户对产品或服务的不满和责难叫做客户抱怨。

客户的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。

客户对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。

另一方面，也表示客户仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。

其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。

客户抱怨可分为私人行为和公开行为。

私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公开的行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。

过去，在经营者的观念中客户一抱怨，经营者总是认为他们在找麻烦，而且只认识到了抱怨给经营者带来的负面影响。

但实际上这种观念是偏颇的。

从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。

建立顾客的忠诚是现代企业维持
顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。

随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。

客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

这其中有多个关键点需要把握：第一，通过客户行为了解客户需求。

客户的需求不是仅靠简单的询问客户就可以得到的，企业必须在日常生活中注意观察客户行为，主动了解客户，并识别客户的真实需求。

第二，客户关怀不是市场活动，不是一段时间内短期行为。

一旦企业明确了客户差异化的体验标准，就必须成为企业日常组织习惯的一部分，而不仅仅停留在规则里。

第三，客户关怀不是营销。

客户关怀并不是追求客户买一件产品或一种服务，而是首先追求客户尽可能长时间留下来，实现较高的客户忠诚度
六、龙口盛兴果蔬有限公司简介
龙口盛兴果蔬有限公司坐落在全国著名、风景秀丽的南山旅游区北端，北靠渤海之滨，东邻烟台港，南望青岛港，西距龙口港，交通便捷，地理位置优越。

公司始建于2001年，拥有气调库10000吨，冷风库5500吨，储存周转达50000吨，基地配套设施齐全，技术力量雄厚。

主要经营各种水果、蔬菜等，出口至东南亚及欧洲各国家，是一个集加工、储存、销售于一体的出口创汇型企业。

近年来，公司致力于国际高端市场，不断提高产品质量，强化国际管理，借鉴国际先进加工技术，使公司在高端市场开辟了一片天地，并于二00六年成功申请了加拿大出口，于二00九年五月成功申请了输韩樱桃。

公司本着“诚信为本、客户至上、互惠互利、合作双赢”的企业宗旨，秉承“新鲜、优质、安全、快捷”的经营理念，实现“一流的团队，一流的管理，一流的服务，一流的质量”的品质方针，做大做强“盛兴果品”品牌，努力开创和实现中国的小果品大流通。

公司的愿景是：凝聚盛兴热力，铸就盛兴品牌，真诚与您合作！
七、公司客户关系管理现状
客户关系管理可以准确地评估客户的创利能力，最大限度地降低成本，提高效率，从而为企业带来无限的活力和最大的利润。

但有统计表明，在已经实施的CRM中却有70%是不成功的。

据各种资料显示，目前国内很多企业都使用了CRM系统，但是都是不完整、不成熟的。

CRM主要有三个功能，即销售自动化、营销自动化和客户服务，目前龙口盛兴果蔬有限公司CRM只是实现了客户信息管理等的部分功能，而对于深层的客户数据挖掘以制定决策等方面却明显不足。

目前龙口盛兴果蔬有限公司已经设置了客户关系管理的部门，是销售部门的分支。

由于公司所在行业性质和公司产品的性质，公司建立了自己的网站。

用于网络宣传和一定的客户自助服务，但是功能尚不全面，仅限于客户对公司概况、公司销售网络、公司产品等的了解，客户自助服务内容和功能没有，仅限于产品驱动下载、客户咨询留言等，而且系统独立，没有同公司任何业务进行后台链接。

也没有建立属于自己的内部网。

网络基础设施比较差。

龙口盛兴果蔬有限公司没有专人进行行业市场、竞争对手市
场、市场发展前景等市场信息的收集、整理、分析、总结工作，都是销售人员通过自己的销售途径。

龙口盛兴果蔬有限公司产品专业、种类繁多，所以要求提供多种咨询服务。

虽然龙口盛兴果蔬有限公司销售人员较为专业，但是不能完全掌握产品详细情况，有时难免出现一些差错，导致客户不满。

这和龙口盛兴果蔬有限公司销售人员缺乏严格、定期的相关培训，而龙口盛兴果蔬有限公司也没有对产品知识、客户常见问题等整理形成易于检索、查找、利用的共享知识库等措施息息相关。

而且龙口盛兴果蔬有限公司也没有购买客户关系管理软件，实现客户关系管理的自动化。

八、公司客户关系管理存在的问题
1、管理思想方面
⑴企业高层管理人员对客户关系认识的偏差龙口盛兴果蔬有限高层管理人员错误的以为客户关系管理能“包治百病”，过于相信客户关系的管理企业,以为只要关注客户关系管理就行了，无需在研究开发等环节花力气，将客户关系管理神化。

其实，企业客户关系管理体系的精神是企业供应链以客户关系为核心和出发点，并非其他环节不重要。

在质量管理还有人员管理上下的功夫太少，基本把时间都用在客户关系管理上了，也有上当受骗的事情发生，而且有时也会导致公司的其他部门的管理失衡。

事实上客户关系并不是万能的，它可以帮助企业改善与客户的关系，帮助企业提高客户的满意度和忠诚度。

通过改善企业与客户的关系来增加客户，从而扩大市场和提高市场占有率，以达到提高企业经济效益的目的。

但它并不能解决在营销与管理中的所有问题。

例如：高层管理人员每天的大部分时间都放在与客户交流与签署订单协议上，对于自己的产品的质量不是很重视，导致很多订单的退回，基本
都是因为质量达不到他们的要求，盲目的接收订单，盲目的扩大客户群，但是有些时候是事半功倍。

人员管理也是很盲目，没有使工作人员各尽其职。

⑵公司企业文化中客户关系管理的分量过低，以为客户关系管理只是销售部门的事情龙口盛兴果蔬有限公司没有真正形成一个以客户为中心的整体企业文化，公司的高层管理人员很重视客户关系管理，但却在企业文化中没有明确的表示出客户关系管理的重要性，同时客户关系管理也没有以客户为中心，过分的重视盈利的重要性，一味的以为客户关系管理只是销售部门的事情，没有在公司的各个部门普及客户关系管理的重要性，各个部门的分工过于明确，没有统一的思想来支撑，企业内部缺乏有效的沟通机制，导致很多部门对客户关系管理的认识不清，从而影响企业的发展。

⑶公司客户关系管理的运用的手段和思想过于落后，缺乏创新龙口盛兴果蔬有限果蔬有限公司维持客户的手段单一化，现阶段客户关系的维护还是停留在一种低层次上，没有进行关系维护的创新，彼此之间没有讨论如何共同参与制订发展战略，如何进行信息共享，如何建立信任、开放、沟通的共创价值系统。

管理的思想上也是很落后，只注重客户细分却忽略了潜在客户的挖掘，对一对一营销、个性化服务等当前先进的客户关系管理理论缺乏学习和实践。

因此，龙口盛兴果蔬有限果蔬有限公司要在维系客户关系上创新，寻求深层次提升客户价值的方法。

2、管理体系方面
⑴公司CRM部门的职责和职能设计不合理龙口盛兴果蔬有限公司CRM部门设有两位总经理，且均为总经理岗位，未设其他岗位。

公司大小事务均由两位经理中年轻一位负责，这样就使得公司大小事务均需年轻经理过问，其工
作十分繁重，严重影响了其工作效率。

公司人手严重不足，且出现职位重叠，且公司为果蔬有限公司，CRM部门并没有根据产品的种类来分类进行管理。

公司的CRM部门设计在销售部，所以从事客户关系管理的都是销售人员，而公司的销售人员多是计算机、电子通讯类专业人员，缺乏营销理论知识及实践，还有部分销售人员对公司产品的专业技术了解和掌握不够。

公司架构欠合理，销售人员管理欠妥，影响公司销售业绩。

⑵ CRM部门的相关制度不完善龙口盛兴果蔬有限公司的CRM部门的相关制度都是围绕销售业绩，而没有对销售人员的日常工作进行监督、考核。

销售人员外出是否拜访客户，在拜访哪些客户，客户信息资源和客户进展情况如何等等，公司都不建立相关制度加以监督。

一旦销售人员离开公司，销售人员所掌握的客户资源也将随之流失。

而且公司缺乏全方位的发展战略目标，公司领导非常重视销售结果和当期指标的完成，以销售为导向，对营销策略研究不够，没有制定完善有效的激励监督和约束制度。

⑶客户关系管理的流程不合理挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留，只注重售前服务却忽略了售后服务的重要性。

没有很好的运用客户细分原则，对公司80%的利润来自20%的客户这一理论认识不清，一味的追求新客户的同时从而忽略了老客户的保留。

公司可以利用价格优势从竞争对手那里争夺现有客户，但被吸引来的客户对产品价格非常敏感，一旦竞争对手采取了更具吸引力的价格，他们依然会回到对手那里去。

所以要重视对老客户的保留，注重客户忠诚的培养。

公司没有设立售后服务部门，发生售后服务问题高层管理人员有时给予回避，不去认真的处理，会丧失客户的忠诚。

3、管理信息化方面
⑴软、硬件设备不足在龙口盛兴果蔬有限公司成立之初，就配备了工作需要的电脑，随着网络技术的发展，购置了服务器等硬件设备。

但随着公司的不断发展，这些设备已不能满足公司的需求，制约着公司的发展。

龙口盛兴果蔬有限公司员工的电脑使用仍紧张，不能满足每人手一台，且配置较低。

网络的基础设施较差。

⑵公司的网站设计过于简单，对电子商务缺乏认识一打开龙口龙口盛兴果蔬有限的网页我就会很失望，简短的公司简介，很少的图片，没有任何吸引人的地方，没有把公司的理念还有部门明确的标注，让人觉得公司很没实力。

也很难吸引更多的投资商以及客户的眼球。

网络营销都是基于互联网的，没有整体的页面是很难在网络竞争平台上取得胜利的。

经过在公司的实习，了解到公司高层领导只注重公司的销售情况和市场业务拓展，而对公司开展电子商务并不关心，没有引进专门从事该方面工作的专业人才，也使得公司员工在进行电子商务方面缺乏积极性，进展缓慢，如何培养和引进人才就成为公司电子商务发展中急待解决的战略性问题。

⑶没有购买客户关系管理的专业软件，没有实现客户关系管理的自动化与网络化公司虽然已经设立了客户关系管理的专业部门，但是并没有购买专业的软件来帮助公司实现管理的自动化与网络化。

没有利用专业的软件进行数据挖掘，对客户进行信息收集。

也没有建立公司的局域网，以及设置800免费电话来处理客户抱怨。

4、其他方面
⑴客户信息混乱客户信息是企业决策的基础，是对客户进行分级管理的基础，是与客户沟通的基础，也是实现客户满意的基础，因此，企业应当重视
和掌握客户的信息。

然而目前龙口盛兴果蔬有限公司的客户信息管理混乱，信息不统一并且部门之间无法共享，客户的服务请求不能得到及时解决。

因此，公司要统一管理客户信息，当需要时，方便快捷的调出客户信息。

⑵对公司员工的态度不好，对员工的需求漠不关心龙口盛兴果蔬有限公司的高层管理人员没有很好的亲和力，总觉得他们高高在上，感觉他们很遥远。

公司的总经理基本不下车间，不去亲自检查产品的质量，只盲目的处理客户关系。

对公司员工很冷淡，导致公司员工气氛的不和谐。

培养人才方式过于呆板。

5、公司CRM存在问题的原因分析
龙口盛兴果蔬有限是山东省烟台市果蔬行业比较有代表性的一家有限责任制企业。

在成立初期，由于引入国外先进的生产技术和在当时较为先进的管理理念，企业取得了辉煌的成绩。

然而随着市场环境的变化，竞争日趋激烈，多年积累下来的管理问题突显出来，企业管理层没有采取积极的应对措施及时转变经营理念，公司的客户管理没有统一的规划，客户分类不明确，客户信息管理混乱，信息不统一并且无法共享；客户的服务请求不能及时解决；维系客户的手段单一化；相关部门对客户的访问记录不及时，业务人员在联系客户方面仅仅依靠个人经验，从而在业务操作中非常的盲目。

而存在这些问题的原因是多方面的：企业的高层管理人员对客户关系管理的认识不全面；缺乏前期客户关系管理的基础工作以及忽视相关流程的改善；没有真正从改善客户体验的角度进行规划和设计；没有真正形成一个以客户为中心的整体企业文化；企业内部缺乏有效的沟通机制；忽视了对非客户关系管理核心部分的其它支持功能的优化和考核；实施队伍的构成以信息技术为主，
缺少业务需求的驱动；客户及相关交互信息的数据质量差；单纯地将信息技术(如:相关软件或呼叫中心等)的应用作为实现目标；缺乏有效的评估与持续改善机制。

CRM存在问题的原因可归纳为两部分:认识方面和执行实践方面的问题。

⑴认识方面存在的问题没有确立以客户中心的思想，没有自己的客户战略;没有与企业文化进行整合，产品导向管理的地位相当的牢固;忽视了情感因素，常常把顾客看作是促销的对象。

⑵实践方面存在的问题忽视流程的改进和系统的集成，流程的改进不仅要提高员工的效率，更要便利客户，各个子系统的有效集成整合是使客户信息系统化的前提;忽视了团队和员工的作用，没有一个完整的开发队伍，同时也没有得到不同部门员工的系统理解和认可。

高层领导不力，认为是TI部门与软件供应商购买软件的事情;认为CRM仅仅是技术问题，技术与业务部门协调不力，同时技术与业务部门对其的侧重点有别，缺乏协作;目标不明确，对成功的标准定义不准确[9]
九、龙口盛兴果蔬有限公司客户关系管理改进策略
1、客户关系管理需求分析
龙口盛兴果蔬有限以销售果品及蔬菜为主营业务，力求市场份额的不断扩大。

如何在激烈的市场竞争环境中，迎接挑战，深化企业内部管理水平，提高顾客满意度，获取价值客户是摆在公司管理者面前的一大难题。

经过调查，公司的客户管理没有统一的规划，客户分类不明确，客户信息管理混乱，信息不统一并且无法共享；客户的服务请求不能及时解决；维系客户的手段单一化；相关部门对客户的访问记录不及时，业务人员在联系客户方面仅仅依
靠个人经验，从而在业务操作中非常的盲目。

为了解决公司客户管理方面存在的问题，使公司能够在激烈的市场竞争环境中得到进一步发展，我决定为该公司提出实施客户关系管理的对策，来提高顾客满意度，发掘客户的潜在价值，通过调查客户的需求，给与客户定制化的服务和一定的关怀，达到增加公司销售量的目的，并能跟踪用户的满意度，力求实现双赢格局。

可见，龙口盛兴果蔬有限引入并实施CRM顺应了时代发展和市场变化的要求，是十分必要的。

2、管理思想方面
⑴客户关系管理并不能取代一切企业客户关系管理体系的精神是企业供应链以客户关系为核心和出发点，并非其他环节不重要。

CRM并不是管理者的法宝, CRM是有其应用局限的。

它代替不了管理,只能作为管理者的支持手段,并通过它更有效地与客户联系沟通,达到开发客户、维持客户、发展客户、提升客户和公司价值的目的。

⑵龙口盛兴果蔬有限公司的发展需要各个部门互相配合无论从质量管理以及人员管理都要井然有序。

客户关系管理不只是销售部门的事。

从CRM的内涵来看，CRM是企业对传统营销的一种变革，只靠销售部门是难以建立企业的客户关系管理体系的。

CRM其实质是一种整合营销，它要求企业各部门的全力支持和密切配合。

⑶客户关系管理也不只是企业高层管理的事情客户关系管理是企业发展的一个中心，需要龙口盛兴果蔬有限公司全体员工的共同努力与学习。

而不只是一两个人的事情，龙口盛兴果蔬有限公司应改造和提升企业文化，以适应新型的客户关系管理以客户为中心，以及由此而衍生的重视客户利益、关。