国内外物业管理有关情况介绍

一、与物业管理相关的几个定义：
（一）物业
物业一词最早为香港同胞所使用，其含义为：已经建成投入使用的各类房屋及其配套的建筑物、构筑物、设备、设施和场地（含绿化场地）。

（二）房地产
房地产一词的含义为：通过人类劳动建造的房屋，以及与房屋相关连的建筑物、构筑物、设备、设施和土地。

也可以说，房地产是房屋财产和与房屋相关的土地财产的总称。

从以上含义可以看出，物业和房地产在主要方面属于同义词。

如果说有所区别的话，则是物业的含义中明确地写出了“已经建成投入使用”的词汇。

（三）房地产业
房地产业的业务活动，贯穿房地产的全过程，包括组织房地产的开发建设，进行房地产的流通经营和中介活动，开展对投入使用房地产的服务管理，并由从事以上各项业务的单位组成房地产业。

（四）物业管理
物业管理系指对已经建成投入使用的各类房屋及与其配套的建筑物、构筑物、设备、设施、场地的维护、维修、服务、管理。

二、物业管理的主要服务项目：
一般来说，物业管理具体可以分为三大类别服务：
1．公共服务，它是为全体业主和租户提供的经常性服务，是所有住户都可以享受到的，贯穿于物业管理的始终。

物业管理公共性服务项目有八个方面：
（1）清洁卫生：楼宇内公共楼道的公共地方的卫生清洁、垃圾清运以及经常性的保洁；
（2）绿化物日常维护：对绿化物进行定期修剪、施肥、更新；
（3）治安管理：设专职保安人员每天24小时巡逻值班；
（4）公共蓄水池维护：楼内公共蓄水池应定期清洗消毒；
（5）水电管理：对配电设备、水泵房及公共水电设施进行日常管理维修；
（6）排污设备管理：清疏和维修排水、排污下水管道、化粪池；
（7）高层楼宇增设的服务项目：配备专职电梯管理人员，搞好电梯维护、保养；
（8）根据需要增设的其他服务项目。

2．专门服务，它是为某些住户群体提供的服务。

比如为高层住户24小时开启电梯，高层供水水泵、消防设备、发电房的维修保养等等。

3．特约服务，它是为满足住户特别需要而提供的个别服务。

比如，代管房屋；预约定期上门清扫室内卫生；收洗衣物；代办购物，购火车、飞机票等；代请保姆，照看病人；代送小孩上下学、入托；代办各类商务以及住户委托的其他服务项目。

经营是物业管理公司以管理区域内的条件为基础、以住户为对象所进行的经济活动，它是物业管理适应市场要求而必须具备的功能。

由于具体条件不同，各物业管理公司的经营项目也不尽相同，但一般来讲，物业管理公司有其基本的经营项目：如物业租赁及物业信托经营；物业中介及物业估价；房屋及附属设施维修与改建工程施工；室内装潢设计及工程施工；家电、车辆及各类生活用品的维修服务；还可根据实际需要开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动。

通常物业管理费包括公共和专门服务，如果是特约服务一般要另行收费。

三、国外的物业管理机构及主要特点：
物业由于使用期长，不可能采取一般商品出售时负责一两年保修期的办法，而是需要长期的维护维修服务管理，因而，一些专门为物业维护维修服务管理的机构应运而生。

西方国家以社会化的物业管理机构为主，也有少量由单位自办的物业管理机构。

以美国为例，社会化的物业管理机构大体上分为两类。

第一类是各种专业型的物业管理机构，主要有各种专业或者比较综合的维修公司、清洁公司、绿化公司、保安公司和服务公司。

其中保安和服务公司业务，正逐步向独立的行业发展，是否归属于物业管理，存在着不同意见。

由于美国分散居住独门独户的居民很多，不宜实行综合管理，而是由各独门独户的居民根据自己的需要，分别与上述有关的专业公司签订长期合同或临时委托，进行物业的专业管理。

美国还有一种综合型的物业管理机构，主要承担住宅小区和公寓楼的物业管理，即按合同规定的期限和内容，综合承担以上物业的维护维修，清洁绿化和保安等业务。

国外的物业管理总结起来有五大特点：
（1）自负盈亏、自主经营的独立的物业管理公司发展迅速，政府公屋逐渐交由独立的物业管理公司管理，私人楼宇越来越多地委托专业的物业公司管理。

（2）物业的所有权与管理权分离。

物业管理公司与业主的关系是雇用关系，业主通过招标或协议等方式选择物业管理公司，并认真考察公司的信誉、专业知识背景及管理、财务、法律水平、管理费用的高低以及社区活动能力。

而物业管理公司饱受市场竞争的压力，必须注意其形象，不断改善经营管理，提高效率，尽量让业主满意，否则就会有被淘汰或被
解雇的危险。

（3）物业管理及收费标准由市场形成。

政府一般不规定具体的收费标准，具体收多少管理费由业主（委托方）与管理公司（受托方）双方讨价还价决定，视市场供求状况、地区环境、房屋数量与质量、服务内容多少与深浅等情况而不同。

（4）各国（地区）的物业管理模式均结合自己国情，符合各自特点。

如新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业管理模式。

香港则根据人多地少，物业供应由政府供应与市场供应“双轨制”而形成了房委会管理与物业管理公司管理相结合的管理模式。

（5）政府在物业管理中发挥了重要作用，但政府一般不直接干预物业管理收费的具体标准。

政府多以详尽、完善的法律、法规规范物业管理各方面关系人的行为与责、权、利。

四、新加坡小区的物业管理
新加坡以它的清洁卫生、草坪绿化、环境优美誉满全球，这主要因为其管理工作很有实效：
1、物业管理组织系统健全。

新加坡物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。

该局下设36个区办事处，每个区办事处一般管理2至3个小区，每个小区拥有4000～6000个住户，区办事处管理住宅一般为10000～15000套（户）。

2、强化法治管理。

新加坡政府强调对居住小区进行法治化管理。

物业管理部门编写了《住户手册》、《住户公约》、《防火须知》等规章，同时制定了公共住宅室内外装修、室外公共设施保养等规定，为物业管理法治化奠定了基础。

例如对室内装修有非常严格的规定：政府出售的公共住宅，室内装修规定在领到钥匙之日起3个月内完成，此后3年内不准再进行第二次装修。

同时规定住户装修须向建屋发展局申请装修许可证，由领有建屋发展局施工执照的承包商承包。

装修户与承包商一起前往物业管理单位办理装修手续，并且缴纳一笔建筑材料搬运费和废物清理费。

工程装修完毕，由住宅稽查员根据申请装修内容进行工程检查验证。

为了保持建筑物的结构完整性和外观统一性并保证安全，对室内装修项目有严格规定：
①不准改变住宅主体结构（墙体、柱子、梁）；
②厨房、卫生间的磨石地板和墙壁瓷砖3年不准更换；
③室内管线、电源开关不准改变；
④楼房外观不准改变。

3、提供优质的保养与服务。

新加坡政府对住宅小区公共设施（设备）保养维修十分重视，要求物业管理企业提供最优质服务：
①住宅楼的维修。

政府规定每5年对整幢楼房外墙、公共走廊、楼梯、屋顶及其他公共场所进行一次维修。

②电梯保养与维修。

所有住宅电梯必须保证性能良好，一旦电梯发生故障，5分钟内电梯维修工必须到场维修。

③户内水电卫生设备的保养。

国家建设发展局设有"热线"电话，与各区办事处的保养组保持联系，为居民提供24小时服务。

各区办事处都有维修车，车内设有无线电话，以提供工作便利。

五、我国的物业管理及改革情况：
解放后，我国推行了一套公房低租金的住房政策，与之相适应的物业管理，大多属于事业单位性质，称为非社会化的物业管理。

随着我国住房制度改革的深化，原有的物业管理已不适应房改发展的需要，必须进行改革。

通过转制成立的物业管理企业，如果原来是为集中的住宅小区服务的，可能成立综合型的物业管理机构；如果原来是为零星分散的居民服务的，则可能成立以维护维修为主的物业管理机构。

当然，也可能由几个零星分散的物业管理机构联合起来，成立综合型的物业管理机构。

当前，我国政府主管部门把工作重点放在发展为住宅小区服务的综合型物业管理机构上，其目的是为了尽快地建立起我国物业管理机构的主体框架。

但这并不意味着否定其他专业的物业管理机构的存在和发展。

以上情况说明，我国当前推行的物业管理，与西方国家传统的物业管理大同小异，也可以说是基本相同的。

我国在大力发展物业管理之时，要求物业管理企业走专业化、社会化的道路，并争取在时机成熟时，逐步地形成一个独立的新兴产业。

在我国，虽然有些城市成立物业管理企业早一些。

但从全国范围来说，通过改革普遍地建立社会化、专业化的物业管理企业，还是近几年的事。

可以说，现代物业管理在我国的发展，还处于方兴未艾的阶段。

对于一个新兴的行业来说，发展的初期总是问题最多、困难最大的时期。

除了新兴行业普遍存在的企业素质不高、机制不顺、法制不健全、市场行为不规范等问题外，我国发展物业管理还存在三个特殊的困难：一是，要由原来的公家包下来的简易的物业管理，转向社会化、专业化、现代化的物业管理；二是，要由原来广大居民只承担极少的物业管理费用，转向承担主要的物业管理费用；三是，物业管理发展的一个重要基础，是经济问题。

我国在国家经济实力不够强，居民收入不够高的情况下推行物业管理，必然会遇到更多的困难。

因此，解决上述诸多问题和困难，保证物业管理的兴旺发达，确实是任重而道远。

当前要把主要精力放在物业管
理的专业化、社会化发展上，特别是突出地抓好综合型物业管理机构的发展，以促进物业管理能够发展得快一些、好一些。

六、直击物业管理四大盲点
为什么目前的物业管理会如此难呢?有关专家认为：主要是由于当前的物业管理中存在以下几种不合理现象。

盲点一：职责界定不明确：一位业内人士认为，职责界定不明确是当前物业管理的一个重要问题。

职责界定是指发展商、施工单位、物业管理公司、业主四方，在以物业为中心而发生的责任确定。

由于职责界定欠明确，往往会造成某些责任的盲点。

有一小区，业主入住之初发展商仍在卖其他的住房，当时，有免费车辆接送业主子女上学、回家。

但发展商卖完楼撤离小区后，物业管理公司即刻以经营成本过高为由，通知家长免费校车将变为收费校车。

于是不可避免地引发了业主与物业管理公司的一场纠纷。

其实，事情的责任并不在物业管理公司，但是由于职责界定的不明确造成了双方本来完全可以避免的冲突，这类事件是当前业主投诉的重点。

盲点二：责任承担欠积极：据了解，某些自称保安严密的小区，当发生业主财物被偷事件时，业主却投诉无门。

当此类事件发生时，物业管理公司不能一推了之。

因为，作为一个小区的物业管理执行者，物业管理公司有义务对业主的财物安全负责。

责任承担不积极，这不但对业主的归属感造成损害，而且自毁了物业管理公司的形象。

盲点三：管理费用不透明：据介绍，业主对自己所缴纳管理费用的支出有知情权，而物业管理公司也有义务对业主做财务明细的公开。

物业管理公司所收取的管理费除了维持自身正常运作外，一般均用作公共支出，比如绿化卫生和其他项目所耗用的水费、电费等。

但据了解，有一些物业管理公司不愿意对业主公开财务，即使公开也是公开假账。

而有些物业管理公司也会公开水费、电费，但只限于总额，没有明细。

也有业主反映，属于管理费用之一的公摊水费一个月的耗用量，竟然与自己当月的用水量相当。

正是由于这些物业管理公司缺乏必要的自律性，以致有些小区经常会出现“细水长流”、“灯火长明”的浪费现象，直接增加了业主在物业管理费用上的负担。

盲点四：档次定位难清晰：据悉，在某些大型的小区常常会出现这样一种情况，比较富有的业主对物业管理公司的服务水平不满意，而收入相对较低的业主又认为其收费过高。

尽管物业管理公司并没有少做工作，但换来的却是业主的怨声载道。

某业内人士认为这种状况的形成是由于小区未能在区域规划上作出明确界定所造成的。

有专家举例说，同一小区业主对服务素质的要求总会有高有低，有些需要每平方米1元的服务，有些需要每平方米0．5元的服务，但若折中提供每平方米0．75元的服务，只能是两者都不满意。

这种情况的出现并非物业管理公司所造成的，只能在小区的规划上去避免。

同一消费水平的居民应相对集中某一个“片”，各“片”按不同的消费水平和支付能力配备绿地和娱乐场所等相应的配套设施，并配备相应的物业管理收费标准，在售房之前就向社会公开，让购房者做到心中有“数”。

七、物业管理十大新概念
物业管理有以下一些新管理概念。

1、零干扰服务
汽车开到住宅区门口，门就自动开了，主人走到楼门口，楼道门也应声而开，路口电子屏滚动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让住户们了解的当天信息。

抄表、收费、浇花这些也全是“无人化”的。

“零干把服务”是物业管理服务的一种新突破。

2、个性化服务
采用“个性化服务”能根据不同的住户提供不同的服务，体现了物业管理“以人为本”的宗旨。

3、“管理报告“制
即每季向业主细说管理费如何花销，缴的管理费都用在了什么地方?所花的钱值不值?当不当?住宅区管理得好不好等，这种“管理报告”制度有利于业主与物业公司的相互沟通。

4、产学联手
即学校学生走上物业管理的各个岗位的同时，一批物业的管理骨干则进入学校的考场。

学生们将熟悉物业管理的基础知识，完成理论与实践相结合的第一步。

物业的管理骨干在进行了系统的理论研修后通过严格的考试和考评走上新的管理岗位。

5、1拖N管理
物业在管理跨度加大、规模优势凸现的情况下创造出的“1拖N”管理架构弥补了过去“小而全”的不足。

“1拖N”即确定一个资深的小区管理处为区域管理中心，由它对周边小区新管理处实行工作统一安排、分头实施，人员统一高度、分片服务，财务统一分支、分别核算这种“4统4分”的管理运作，“1拖N”使管理服务趋于规范化，使管理与维修人员配比降低了22%，提高了专业设备的使用率，使新小区的开办费平均减少了2成以上。

6、打分制
员工上下班要打卡，这种管理制度透明公平，特别是数字化的量化衡量工作，是双方都能接受的。

让住户给物业管理各个环节进行打分，很容易让管理公司知道自己哪个环节没有做好，也同时让客户了解到物业管理公司做得很好的一些工作。

7、一卡制
客户在社区内发生的所有费用，包括水、电、有线电视、电话、物业管理费、特
别服务费及维修费用等，都可以通过一张卡全部解决，特别是这张卡还可以帮助客户解决银行贷款或收取租金的功能。

个别社区甚至解决了一卡进出所有户门及社区门的问题。

这就是所谓智能化社区的一些新理念。

8、噪音等约束性管理
社区安静是每一个住户的理想，但外部交通及社会噪音，内部住户的噪音永远都是每一个住户的难题。

特别是内部社区的噪音管理。

如对某些住户的音响声、装修声、电视声、吵闹声及各类游戏声等。

物业管理应该有一个公平的管理公约，对其中个别住户的违规行为进行处理以还社区一个安静环境。

同样，对公共绿地、设备、卫生、道路等的管理，也可以进行同样的约束性管理，让用户有规范居住的意识。

9、会所安排
特色会所是许多新社区成功的新招，但会所经营往往是物业管理公司的难点之一，能把社区住户吸引到会所里来，视会所为第二客厅，同时利用会所展开多种多样的社区文化、体育、娱乐活动，应该是新型物业管理公司追求的一个方向。

10、氛围管理
在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。

“氛围管理”如果被接受并加以弘扬，将给住宅区增添传统与现代相结合的文化魅力。