售前沟通流程

谢，比如,“感谢您对我们店铺的支 持”“为您服务真的很愉快”“您真 是一个非常好的买家，真的很期待下 次为您服务”，一定要衷心的感谢顾 客，至少让顾客感觉是这样，你的工 资都是从顾客那里得来的，如果没有 顾客来消费，相信你也得不到多少工 资，甚至会失去工作，学会对顾客感 恩。
是不是卖也卖了，感谢也感谢了就

“请问有什么可以帮您的呢？”顾客 跟你说谢谢时，回答一句，“为您服 务我的荣幸，为您服务太愉快了”你 感觉如何？我不喜欢“请稍等”这个 词，当顾客咨询你的时候你可以说， “我马上……”其实也是让顾客稍等 的意思，但说出来就热情多了，一定 要顾客感觉到你为顾客做的都是你乐 意去做的，至少让顾客感觉是,所以除 了开头语“请问有什么可以帮您的 呢？”中的“帮”字可以说外，其他 语句中不要出现“帮”字
当顾客已经打算拍下宝贝的时候，一
定要给顾客核对地址后再让他付款， 一可以让顾客觉得你服务很到位，也 可以防止没必要的麻烦，如果一看顾 客是乡镇，村，沟之类的，快递无法 到达提前跟顾客说下可能是超区的， 主动帮顾客去核实，具体可以到哪里， 看顾客是否同意自提，如果地址超区， 发货后再返货顾客体验不好，自己也 搭上了运费。
白酒，女生的话就更好推荐了，红酒
是不二选择，你可以介绍和红酒的好 处，比如美容养颜之类的，打动顾客 的心扉。只有你尽可能多的了解了顾 客的信息，你才能更针对性的服务顾 客。
当你了解顾客的需求之后，在推荐产
品之前，你一定要了解一个观念问题， 就是顾客的购物习惯，购物习惯是一 个风气养成，是可以改变的，当你还 是高中生时你的消费观念是什么呢？ 到大学之后呢？从事工作之后呢？我 们消费观念变了，你高中时从来没有 想过会买一个iphone，但现在已经买 到了，这就是一个购物习惯，以前谁 会没事喝杯咖啡呢？你从来没有看过 足球赛，现在你也没事就坐着电视旁
看足球杯了，我们家乡结婚都是用什
么酒呢？一直以来都是白酒，女人嘛， 就喝饮料，这就需要你去改变顾客的 购物习惯，如果顾客结婚用，你就可 以尝试让顾客买点白酒的同时买点红 酒，红酒的好处我当然不用说了，也 可以再补充说下红酒一直是国外上等 人喝的，现在普及国内了价格已经很 低廉了，记住顾客心里永远在乎价格。 做一个称职的导购，一定要学会去培 养顾客的购物习惯。
当顾客第一次踏入你的店铺，你应
该感觉心里很美，因为来客了，就 是钱来了，给顾客的第一印象一定 要好，就好像“相亲”，如果她对 你的第一次印象不好，那么在一起 的机率就大大降低了，所以给顾客 的第一印象一定要“热情”，至少 让顾客感觉你对他热情，当你去朋 友家做客，你的朋友对你一直面带 微笑，手忙脚乱的帮你端水，拿点 心，你绝对可以感觉到热情，但
我们是电商，跟顾客是不谋面的，如
何让顾客感到热情呢？那就要靠电商 的两大法宝，“文字”和“表情”。 比如少用“我”，多用“咱”，给人 亲切，“我们店有……”与“咱们店 有……”感觉就是不一样；问顾客时 一定要加上“请”字，你的礼貌就是 你的修养，让顾客感到你对他的“尊 重”；开头语你可以说，“您好！客 服XX，狠狠狠高兴为您服务！”
但其实顾客的真正用意是“能不能
到我这里”，因为他那里有这个快 递，他怕别的快递不到，你只需要 告诉他你合作的快递可以到就可以 了，并不定要一直停留在有没有这 个快递。 本人建议：多去猜测顾客的真正意 图，看你猜测的跟顾客本意有多大 区别，时间长了自然你对顾客的真 正意图就了解了。
当你可以了解顾客的真正意图时你
挖掘顾客的信息，一定要把主动权
把握在自己手里，你是否去买过衣 服，但你看到这么多样式的衣服在 你面前，你的眼睛都花了，不知道 到底哪款好，顾客其实也是你这个 心理，他需要一个称职的导购给他 去介绍，还看下刚才那个事例，当 顾客问到你A.B.C还有D哪个好的时 候，你开始挖掘顾客信息了，知道 顾客买酒是朋友聚会的，直接问有

当顾客进门你已经问候完了，当然就要 开始做生意了，客服经常出现的误区是 认为为顾客服务就是解答顾客的疑问， 顾客问一句，回答一句，当然给顾客解 答疑问是必须的，但你解答的到底是不 是顾客真正需要的呢？我来举个事例， 顾客问“你们这里有XX快递吗？”顾客 的真正用意是什么呢？客服最多的回答 是停留在有没有这个快递上，如果有的 话固然好，那如果没有呢？当你回答没 有的时候估计也是顾客离开的时候了。
专业，对产品一知半解的客服会说都
是很不错的，为什么会这样回答呢？ 是因为他们都怕了，他们经常会说其 中一款好，“这款很不错的哦”当这 句话说出口的时候，接下来就该回答 顾客的另一个问题，“为什么好呢？” 其实这样的客服已经陷入了一个误区， 我已经说过我们是导购，我们必须引 导顾客而不是被“导”，当遇到这样 的问题的时候，你一定要选择反问的 方式，问下顾客的用途，尽可能多的
跟顾客交流时，一定要学会去赞美顾
客，不能放过任何赞美顾客的机会， 人都喜欢听好话，面对面时也许你不 停的赞美他会感觉你做作或拍马屁， 但在网上交流他心里还是挺美的，这 是顾客潜意识的精神需求，要想顾客 记住你真的很简单，要不让他恼怒， 他可以记你一辈子，要不就让他美滋 滋，来到你这里就感到精神的享受， 他也会牢牢记住你。
多少人，这个信息可以大概了解顾
客需要的数量，接着问男女比例， 也就是消费人群，如果是年轻人男 女都有，那你推荐的方向大概就有 了，年轻小伙你可以推荐洋酒，还 可以给他介绍下如何去调配洋酒， 而且洋酒听起来就很有档次，可以 按个人口味随意去调配酒的味道， 而且你还可以关联销售，哪款搭配 哪款调出什么味，中老年男人这类 群体不大爱接受新事物当然首选
就该了解如何推荐产品了，推荐产品
切忌多，一般最好的是二选一，选择 两款顾客最有可能接受的酒水去推荐， 这就是引导，在顾客眼花的时候，你 只要从顾客可能中意的酒水，选择两 款让顾客去选择，推荐就变的很简单 了，要时刻记得自己的导购。一样的 产品看是否有促销活动，有满就免运 费，一定要提醒顾客放入购物车，帮 顾客省运费，要做个忠实的导购，至 少让顾客感觉你是他忠实的导购。
第一步，热情问候 第二步，了解顾客真正的意图 第三步，挖掘顾客信息 第四步，培养顾客的购物习惯 第五步，赞美 第六步，推荐产品 第七步，核对地址 第八步，讲诉售后服务流程 第九步，感谢 第十步，索要好评
什么是售前？顾名思义就是销 售之前，销售之前是售前的工作范 围，销售是售前的主要工作。销售 的媒介就是沟通，当客服跟顾客沟 通达成协议，那么订单也不难促成 了，所以沟通技巧是售前必须具备 的一个能力，也是对售前童鞋的一 个基本要求。但“售前”这个词我 不大喜欢，我比较喜欢“导购”一 词，因为我们是引导顾客购物的， 那好，接下来我将介绍下如何做一 个合格的“导购”
是不 每件事之前是一定要有很多准备的， 当前面的都已经了解，就可以针对性 给顾客推荐产品了，比如顾客是买来 送人的，一定会首先礼盒的酒水了， 其中再选个性价比高的就更有吸引力 了，如果顾客是喜宴用，当然要推荐 婚宴酒了，比较有喜庆，你还可以做 关联销售介绍红酒，切记时刻要有关 联销售的思想，当你服务有针对性了，
已经成功一半了，接下来就要尽一 切努力挖掘顾客信息，很多客服跟 顾客聊天，到快聊天结束时都不知 道顾客到底用来做什么的，如何去 针对性服务？我来举个事例，顾客 来咨询酒水，他说我不知道该买 A.B.C还是D款，这时你该如何作答？ 很多客服停留在解答产品如何好的 界面上，产品知识十分熟悉还好， 如果有一款不熟悉就会显得很不
当顾客拍下付款了，一定要跟顾客
介绍下售后服务的一些流程，告诉 顾客你的联系方式，比如提醒下顾 客一定要当面验货，酒水破损一定 不要签收，可以先联系下你具体的 如何解决，也可以直接拒签，给顾 客办理补发，很多顾客都是签收了 再说破损之类的，那时如果快递不 承担责任，就该自己认栽了。
当促成订单之后一定要对顾客表示感
可以结束了呢？NO！顾客这次购物 后可能就是最后一次来你这里了， 如何去留住他？你可以给他介绍些 促销政策，促进他下次继续消费， 比如优惠券，你可以让他拿全五星 好评截图来换优惠券，不仅给店铺 评分做了贡献，还促使顾客下次消 费，何乐而不为呢？
Thank you !
时间就是金钱