华为售后的问题与建议

华为售后的问题与建议
第一篇：华为售后的问题与建议
针对华为手机售后问题的分析
1、进一步提升了用户售后服务体验、从用户角度着想。

通过与竞争对手的对比发现，在售后网店送修的同时，华为手机支持较快的返厂维修。

对比其他手机厂商看，华为维修的速度比小米更加快，比三星、LG更加周到，但与努比亚比较，努比亚不仅支持售后网点送修和邮寄返厂维修，推出了“1+1快修”服务，进一步提升了用户售后服务体验，还支持其他品牌都不支持的上门现场维修。

还有一个小的细节，努比亚的维修人员上门维修时，会携带一部备用机，如果无法现场修复而需要带回售后代理维修时，这部备用机会暂时提供给用户作为临时手机使用，以免耽误用户用机。

这看似只是一个小的细节，却反映了努比亚在售后服务上考虑的更加周到，完全为用户着想。

2、经过走访与材料分析，我们小组发现华为售后服务点硬件豪华，管理规范。

但是部分售后服务网店服务人员态度不佳，售后工程师太少，等待时间较长。

据了解，以华为为代表的国产手机，以超高的性价比，受到国人的青睐。

不过，近一段时间以来，消费者对华为手机的投诉有增加之势。

家电消费网从中国质量万里行等机构获悉，质量不如人意、售后服务不佳是主要投诉焦点。

针对华为手机售后问题的建议
1、倡导公开透明，接受消费者的监督。

华为正在筹建了一支专业的技术保外维修团队，以厂家专业技术实现高品质维修，并在原基础上制定并实施了多种服务。

其授权服务中心在为消费者提供保外增值服务之前，会先行明示收费标准，接受消费者的监督；其中主要备件价格可通过官网或热线查询。

拥有透明、公开的售后服务价格机制，以及在保修范围外的产品配件进行限价管理，这让华为的售后维修变得省钱、省心。

2、3、尽快提高精品服务专营店的覆盖率。

进行精品服务建设工作，从店长、工程师、前台受理、服务人员认证培训，统一了形象、礼仪及规范，已经形成整套的精品服务建设、推进和持续提升质量的管理系统。

4、推出多样化的服务平台，在线上解决用户问题。

设立了华为寄修服务，足不出户即能完成手机维修;微信平台服务，7*24小时在线答疑等自助服务;APP助手服务，用户可以通过APP即时反馈手机问题。

只有对消费者需求敏锐洞察、积极响应，逐步建立并完善售后服务体系，才能让消费者有着更好的体验。

第二篇：售后建议
做好售后工作的几点建议
软件方面：
1、做好售后服务工作的前提是必须得到公司对此项工作的重视，公司必须要有抓好这项工作的决心。

我相信什么工作都是只要重视了，不管怎么样肯定都会有改变，只有改变了我们才有机会将它向好的方面发展。

只要我们改革好此项工作，减决了客户的后顾之忧，客户对公司的抱怨会少，也就会有更多的信心和精力去想如何把市场做得更好，自然而然销量也会有一定的提升。

2、公司必须注重生产部门的质量把关环节，减少不合格的产品流入市场，提高产品的开箱率。

不要让我们的客户将销售出去的产品卖到消费者家时，折开包装就说不能用有质量问题（曾经已出现同一批次的几台产品都存在产品质量问题）。

我想如果经常出现这种开箱合格率不高的情况，不管是客户还是消费者都对我们的品牌产生不好的看法。

3、公司需加强售后服人员的工作态度。

因为产品出现质量问题不可怕，可怕的是我们的工作人员用一种冷漠、厌烦的态度去对待出现的问题。

这种积极地售后工作态度比工作能力更加重要（曾有客户反映售后问题时，话还未说完电话就被挂断了，我想这样怎么样也做不好这份工作）。

4、希望我们的售后专员对我司销售的产品型号及各种产品的配件
名称能够与实物形成一个对照结合。

硬件方面：
1、首先保证售后工作必需有专门的负责人员、分类存放配件的仓库及储配件的能力。

2、明确每一种配件的书面名称。

不要让客户要的东西与我们的配件出现名称与实物不符的状况。

3、对销售产品的易损配件、通用配件建立合适的库存量。

因为我们的客户对我们的售后要求并不太高，能够及时准备的发送配件对客户就是最大的帮助。

4、为销售产品的各类配件制定合理的单价。

这既可以为以后发放配件先付费后补贴工作做好铺垫，也可以避免部份客户不计数量盲目的乱索要配件
5、为特殊配件制定合理的应急采购发送方法。

6、定时安排售后主管出差，加强代理商、经销商售后维修工作的技术培训。

7、对一些比较难的技术问题，还可以制做成视频学习资料或是产品常见问题指导手册等学习资料，供代理商或是经销商学习。

备注：以上几点建议仅代表个人意见，请公司参考
何雄君
2011—7—8
第三篇：售后问题及解决方法
售后职责流程（以京东，拉手为例，淘宝除外）
京东售后处理：
与之淘宝有些特别，京东在之前没有即时信息通讯例如QQ，旺旺之类的聊天工具，所以京东主要是负责售后方面，另加上商品信息里对客户留言询问的回复，一般是在京东商家后台—售后服务—工单处理，查看每日需要解决的工单，这些工单是客户反映给京东售后的一些关于我们产品或者我们服务的一些问题，下面是我所接手京东售后时最常见的问题；
1查询索要发票：京东的规定是每个商品都会有相应发票并且随商
品寄出，但是我们的发票并不是随物寄出的，往往是在客户反映需要发票时候我们才补发给客户，并且使用的补发物流是平邮寄出，其中导致的问题：
年前一客户为公司员工统一购买30套衣服，钱是由他自己出的凭发票进行报销，后来没收到发票导致客户向京东反映投诉，随后京东反馈给我们进行发票补发，可是平邮寄出至少需要一个礼拜，从而错过了客户当月报销时间。

导致升级投诉）
速度慢，收货时间不确定，并且是以信封寄信模式寄出，导致很多客户根本不知道自己小区邮箱里有信件。

多客户在没收到发票的时候都会怀疑我们的商品是不是正规厂家出品，从而也是导致很多客户进行退货的原因之一。

查询索要发票解决办法：先在工单回复上回复已经提交我们财务，我们将尽快发出，请注意查收，然后汇报统计给财务，进行发票补发。

同时应该把所有补发过发票的客户进行汇总登记。

2查询物流。

由于京东有自己专门的仓库以及统一的自建物流体系，其物流模式为自建物流体系+第三方物流相结合，从我接手京东售后开始都是用京东自建物流进行发货，从我们原本的发货地发网到京东仓，然后由当地京东仓进行物流配送。

期间有几个问题：
这种问题是最常见的，一般的原因一是因为发网到京东仓途中丢件，二是因为京东仓收到货物进行物流配送时丢件，三是因为发网遗漏了此单客户订单消息而没有发给京东仓，四是客户由于自身原因没有收到。

解决办法：请客户耐心等待，同时询问相关物流公司，货物出处以及是否出现丢件问题。

如果是丢件那要在第一时间和客户说明并且及时补发或者进行退款处理。

并及时登记。

多，其一是因为包装材质问题，其二是物流在包商品的时候野蛮包装。

其三是快递公司在运输途中的货物堆压以及长途颠簸。

此类投诉的结果一般是客户需要退货，换货的。

因为有些客户买后是用于送人，包装破损也无法送人。

解决办法：由客户ID找到客户购买信息，然后找到客户资料以及联系方式，进行客户电话回访，和客户说明情况，以及客户目前需求，然后根据客户需求向上一级，客服应向主管
反映，换货或者换包装，或者给与一定量补偿，得到上级答复后再进行下一步处理操作，切记不能私自做主承诺客户。

户京东订单号到京东订单查询里查询客户订单，就可以找到此客户的订单情况，里面有客户联系方式，姓名，购买商品以及数量，然后联系客户。

3客户来电或者工单投诉商品少件或者发错尺码型号。

此类情况出现较少，解决办法；参照A问题处理办法解决，如果是反映发错尺码则要联系客户，并且联系物流是否出现发错物品或者发货地货物装箱错误。

如果发错物品则要跟客户解释清楚，并且请客户把发错货物的商品拍照上传给售后客服，审核后进行下一步操作，如果联系客户后客户还是需要商品的就进行补发处理但前提得收到客户寄回的发错商品，然后才能进行补发操作，如果客户不需要了，那就要求客户寄回发错商品，并且保证商品完好性，由客户先垫付商品寄回所需邮费，我们收到商品后通过网银或者支付宝把邮寄费用转回客户。

4客户催单；也是常见问题，往往是客户订单下后一两天之内进行催单，一般回复方法是请客户耐心等待，同时在物流宝或者京东订单后台查询此单是否顺利发出，如正在发出，则在工单告知客户此单正发出，如果还未发出则询问相关物流此单情况，为什么没有及时发出的原因，然后再告知客户原因什么，以及能正常发出时间。

5客户要求取消订单。

比较常见，原因一是客户买后又不想要的，二是客户长时间没有收到货的，三询到该订单，添加留言说明次订单已经删除，以及删除原因，最后在登是客户拒签的。

如果出现此类工单，那么在工单回复里首先应对客户信息做个及时的了解，清楚其取消订单原因以及此订单状态，然后在京东后台订单处理左栏订单删除那查询是否有删除过该订单，如果没有，则进行删单处理，同时署名，以及说明删单原因，然后在返回订单管理查记此单情况。

这5个问题是京东工单里最常见的问题，还有一些特别少见的依据情况而定，回复问题的同时必须遵循几点要求：
1任何一个工单都会提供到客户订单号，任何工单都得首先查询客户购买信息，确认客户信息以及订单信息，因为有些时候京东售后会
错误的把其他商家的订单错误报告给我们，所以必须确认客户是我们的消费客户才能进行操作处理。

2任何一个关于补货，少件，发错，要求补偿的工单信息，都得反馈给上一级领导。

不能私自承诺任何要求条件给客户，一般先要反馈给主管，然后得到上级答复后进行下一步的操作处理。

3必须知道发货方式，发货地，物流，物流配送，以及中间的一些环节
4对于回访客户，以及电话通知的客户必须有一个良好的话术，应当给客户一个良好售后服务的印象，比如称呼，语气，说话方式等等。

5应当熟知京东后台操作，以及知道京东售后的联系方式，以便及时联系到京东售后共同解决处理问题。

须全部统计，并且分好类别，统计模式按：时间，客户订单号，客户姓名，电话，客户购买商品，数量，客户反映问题，解决办法，解决状态，负责人。

来进行汇表，越详细越好。

如果有关系到财务的，必须将补偿的数量多少明确标明，以及补偿原因详细写明。

7要清楚回复的工单是给京东售后看的，而工单也是京东售后根据客户电话来的，工单类似留言，京东可能不是及时回复的，所以要经常查看以前工单，进行和京东售后关于问题工单的在回访，以及及时跟进。

以上是京东售后工单处理以及常见的解决方法和注意事项，可能有遗漏的再进行补充说明。

接下来是京东的联系方式问题，京东之前是没有专门的及时通讯软件的，后期可能会出，此之前是靠京东客服电话联系，QQ联系，工单来进行与商家和消费者进行沟通的，所以尽可能的多取得京东相关客服的联系方式很重要。

关于退款问题关于退款，一般来说京东在接到客户退款投诉的时候都会及时和我们进行联系，少数除外，因为我们和京东是定期结款，所以退款是由京东方面退还给客户，里面会涉及到一个邮费问题，我们规定，由于我们商品产生的质量问题而引发的退款，那么退寄回来的商品运费先由客户承担，随后我们收到商品确认无误才会把运费通过转账或者支付宝的方式转回给客户，这个是要售后客服和客户说明清楚的，如
果是由于客户本身自己不想要了，那么客户必须保证商品是无误的，吊牌包装之类全部齐全的情况下，由客户自己出运费寄回，同时我们在联系京东或者我们自己退款时将会扣除我们寄给客户时的运费，这两种必须和客户说明清楚，并且及时登记。

具体的关于退换货的话术我将在后面整理出来。

关于京东售前
京东虽然没有直接与客户沟通的工具，但是在京东后台商品信息页面有一个客户留言的平台，客户将会在里面留言询问，这就基本相当于京东售前，所以不光是在工单里处理京东售后所带来的售后问题，在这里也得处理客户在页面看到我们产品时候所提出的疑问，一般都是些问尺码，问库存之类的，重在及时回复，让客户了解到他们所需要的信息就好。

拉手售后
拉手是团购网站，更不会有售前，只是客户大多数时候会打电话给拉手客服，然后拉手客服再和我们联系解决客户疑惑，最主要是团购活动结束后的售后问题。

拉手没有类似京东的工单回复或者留言回复，多数是靠拉手客服的传话，而拉手客服反馈给我们的电话疑问也是和京东问题工单类似的，所以可以参照京东解决方法，其中有一点是要注意的，拉手有两种货物发送处理方式，一个是商家自行解决物流配送，还有个是商家把货交给拉手库房，由拉手库房进行团购活动统一配送，如果是由拉手库房进行物流配送且又碰到物流问题的，那么我们商家是查看不到次订单的物流信息的，只能靠拉手内部去查，所以碰到这个情况应通知拉手客服询问拉手库房物流信息，如果是丢件少件的，必须及时登记并告知上级。

拉手退款方式
和京东一样，拉手和我们也是定期结算，所以退款的话是先由拉手退款，我们必须及时登记，注意一点，关于退款，因为如果拉手退款是退回其拉手账号，但是拉手账号里的钱是不能提现的，所以很多客户都不会选择退还到其拉手账户里，那这时我们就得统计需要退还的客户信息，然后申报财务进行银行转账退款和支付宝退款，然后通知拉手客服。

关于查件，商品寄回的问题
1般查件可以根据物流运单号查询，查询网址为快递100或者快递之家。

同时里有快递公司的联系方式，方便查询
2件应联系发货仓库，了解此件具体情况
3商品寄回，所注意的是要注意商品必须是完整的，吊牌没拆过的，没洗过的，如果是商品质量而寄回的，必须有相关的照片为证。

照片必须保留，并且登记质量商品的相关信息，如数量，SKU等关于售后客服（个人意见）
1最主要要熟悉公司产品，因为售后碰到问题最多的就是产品问题，以及产品引发的问题，熟悉产品能及时分析产生问题的原因，并且在最短的时间内给到客户一个满意的答复和解决办法，得到客户的好评和拟补因为问题产生的对我们公司以及产品的不良印象，得到更多回头客以及口碑。

2有良好的职业道德，有平和的心态，理智分析的头脑，能使客户在售后感受到我们是为其真心诚意提供良好的售后服务。

那其中最主要的是有一个好的售后行为准则和话术。

3要求达到细心，耐心，以及认真，这是最难的一点。

细节是最关键的PS；对于买家而言，所购买的商品的很关键的，其次便是服务，而网店的服务只能靠电话，网上通讯来实现。

对于公司来说服务是关系到公司形象的问题，多换位思考，站在客户的立场上去解决问题，将事半功倍。

4明确知道自己的职权范围，不轻易对客户做承诺，最重要的是及时登记，及时上报上级。

一般上级为主管。

以上为京东以及拉手售后常见问题和事项，以及售后职责和行为流程，可能有遗漏的将在发现后及时补回，淘宝售后除外，需要单独整理出来。

第四篇：管理费用问题与建议
费用报销中出现的问题及风险业务招待费：
1、定额发票或机打发票为假发票。

2、金额较大的替票，未详细说明情况并经领导确认。

3、自己购买礼品送人，例如手机、皮具、水产品等，未经总办统一采购。

4、报销时未说明费用使用原因。

5、出现娱乐场所发票、购买烟及酒水发票。

差旅费：
1、住宿费无水单、住宿费超标。

2、差旅费报销中出现餐饮发票。

3、批量出差的无明细清单。

市内交通费：
1、无特殊原因，出租车票出现连号或者同一车牌号的情况。

季度通讯费：
1、未向总办报备的情况下使用两个或两个以上的手机号报销。

2、使用定额话费发票，未附上话费使用清单。

季度交通费：
1、报销的油费发票出现两个以上车牌号。

行政采购类：
除战略、资源垄断的单位需要进行比价的未进行比价。

改进意见：业务招待费：
1、在报销时可以在费用说明中按照“与XX部门沟通”的方式填写；
2、如果发票遗失使用替票的，应当在发送K2时上传部门领导确认的邮件或书面说明，且发票上需部门领导签字确认。

3、发票金额超过1000元的，应当由部门领导签字后方可报销。

4、如业务招待费是用于专项支出，应当经过邮件审批后，在批准的额度内报销。

5、定期检查各部门业务招待费发生事由，判断是否存在异常情况。

差旅费：
1、报销住宿费必须附上清单，不得报销餐饮费。

2、批量出差，可以在共享系统里分行填列，也可以用EXCEL填写出差明细，列明每一次出差的时间，地点，报销金额。

3、专项出差或者考察的，应当事先邮件经过领导审批，并在出差考察结束后提供相应的文件资料或者考察报告，经过人力资源部确认后方可报销。

4、住宿费明显超过同档次酒店标准费用随机抽查。

行政采购：
1、办公用品、固定资产或者礼品等大额的物品采购，应当按照行政采购流程由总办统一采购，做好比价并经过财务部审查。

2、对于长期战略合作的供应商，也应当引入竞争机制，定期寻找其他的潜在供应商，进行比价。

3、对于采购的方式，除了超市采购、商户供应，还可以尝试用网络购物的方式尽量减少费用。

对于各项报销费用，由总办定期与财务部共同抽查。

业务招待费目前审批流程：业务招待费申请单：
1、苏州职能部门：
发起申请——部门负责人——分管总经层——内控分管（大于2000）——总经理（大于5000）
2、苏州各片区：
发起申请——直接上级——片区负责人——片区分管（大于2000）——内控分管（大于2000）——总经理（大于5000）
3、事业部：
发起申请——部门负责人——事业部分管——事业部总经理（大于等于2000）
业务招待费报销单（苏昆）：
1、员工（<=2000）：
发起报销——扫描岗——部门负责人——财务经办人——苏州财务组长
2、员工（>2000）：
发起报销——扫描岗——部门负责人——财务经办人——苏州财务组长——分管总经层——内控分管
3、部门负责人、分管总经层：
发起报销——扫描岗——财务经办人——苏州财务组长——直接上级
4、总经理：
发起报销——扫描岗——财务经办人——苏州财务组长——内控分管
5、各片区部门员工：
发起报销——扫描岗——直接上级——财务经办人——苏州财务组长——片区负责人——片区分管（大于2000）——内控分管（大于2000）
各步骤的职责应为：
发起报销人——负责发票的真伪、费用的真实性
扫描岗——辨别发票的真伪、发票金额是否与报销金额相符部门负责人——判断费用的真实性与合理性
财务经办人——判断费用的合理性及是否符合公司费用制度，报销摘要是否符合要求苏州财务组长、分管总经层——判断费用合理性内控分管——判断费用发生是否存在风险
第五篇：库房问题与建议
仓库是企业物资供应体系的一个重要组成部分，是企业各种物资周转储备的环节，同时担负着物资管理的多项业务职能。

它的主要任务是：保管好库存物资，做到数量准确，质量完好，确保安全，收发迅速，服务周到，降低费用，加速资金周转。

1、关于软水机盐的ERP记帐
一直以来，工厂的“发货单”中，软水机盐（10KG）和软水机是分开发放并计帐的，库管在ERP系统录入时也是将盐单独办理入库录入系统。

但是，在给客户安装软水机的时候，在标配范围内的软水机盐属于赠品性质，因此，库管在系统中将盐入库以后，无法使用软水机的发货通知单号下推生成软水机盐的销售出库单。

同时，内勤下单也不宜将软水机盐再另下新发货通知单。

考虑到用户使用后期有可能会向公司购买软水机盐，建议将软水机盐由成品仓转入到原材料仓管理。

工厂每发放一台软水机成品机器的同时，默认配发一袋盐，作为
软水机附件，成品仓库管不需将盐单独记帐。

2、关于成品机的记帐
库管员每天依据发货通知单绿联来记帐是一个误区，因为绿联仅是提货凭证，有客户签字的回执蓝联才是实际安装完成的凭证，可以用来作为成品机出库的计帐凭证。

库房记帐也不需将绿联和蓝联同时留存，因此建议要求安装员以绿联作为提货凭证，机器安装完成后，将有客户签字确认的蓝联交回库房，将“借条"性质的绿联撤走销帐，并交到AS内勤处留存备档，库房仅留存蓝联记帐即可。

3、关于成品机的手工记帐和ERP系统记帐步骤
每日上午成品机出库事宜办理完毕后，将前一天的蓝色回执联以及退换机的回执联汇总，并要求内勤提供的前一天的成品机实际作业完成信息报表，并将蓝联与之信息进行一一核对，确认信息一致后，打印作业完成明细报表，然后进入ERP系统，按报表的明细筛选出相关发货单，下推相关单据并在明细表备注栏填入ERP系统凭证号。

最后将蓝联记帐凭证按照完成明细报表的顺序进行排列，并整齐装订进行妥善保管，每月7号前将上一月帐目封存。

4、关于会计和库管的帐帐相符
库管每日按作业完成报表制作EXCEL电子帐，然后发邮件至财务会计，会计凭借收到的发货通知单白粉联和内勤提供的作业完成明细表、汇款明细表来核对库管EXCEL电子帐的准确性，发现不符立即通知库管核对修改。

库管每周五将EXCEL电子帐库存明细表和ERP系统即时状态库存表导出网发会计邮箱，双方核对帐目。

做到EXCEL电子帐和ERP系统的帐帐相符，会计和库管之间的帐帐相符。

5、关于货已发出未安装且未归还机器事宜
库管员记帐完成后，将手中当天发货的绿联发货单妥善保存，再将除此以外的绿联发货单汇总，制作未回单明细。

将明细网发至AS内勤邮箱，由内勤应在3小时内说明未回单原因并将信息反馈至库管邮箱。

若无特殊情况，机器在工人师傅手中不得超过48小时，否则予以重罚。

6、关于系统操作中遇到的各种异常情况。