保险e通故障处理流程

保险e通故障处理流程
一、产品说明
保险e通是采用GPS 定位技术确定查勘人员位置, 通过智能排班系统, 查勘人员在很短时间内被派到出险现场, 另外, 通过电脑网络, 查询修理厂的排班情况, 及时为客户提供送修服务。

二、系统架构
保险e通行业应用包括人保移动查看系统平台、客户前置机、集团短信网关、第三方电子地图、集团移动定位平台（目前未使用）、集团天翼brew平台（目前未使用）、定位监控子系统（目前未使用）等、客户端和终端软件等组成。

人保移动查勘系统平台和第三方电子地图放置在滨江IDC机房。

三、电信与合作方职责分工
保险e通行业应用有1个合作方（SI），他们与电信的职责分工如下：
1、甲方：中国电信股份有限公司浙江分公司负责提供通信服务、应用接口及其他针对应用开发所必需的网络资源，集团公司提供GPS 定位系统（尚未使用）、天翼博路平台（尚未使用）、短信网关和短信接入号，并保障通信网络畅通和系统稳定运行；
2、乙方：浙江鸿程计算机系统有限公司负责保险e通通信服务能力提供平台－人保移动查勘系统平台的建设与维护，提供客户端、手机终端软件，电子地图及相关应用软件问题的协调处理；
四、故障处理流程：
1、客户通过电信10000号提出故障申告，电信10000号服务热线转给甲方分公司维护部门（客户调度中心（操作维护中心））。

2、分公司通过客调系统的商务领航模块进行行业应用故障处理的统一管控，如果是网络故障则派单给操作维护中心相关专业处理，如为客户端网络设备（电信提供）故障，则派单给政企客户支撑中心处理，如为接入线路派单给接入维护部门处理，如果是保险e通平台或客户端、手机终端软件问题则通过客调系统的第三方派单模块派单给乙方：浙江鸿程公司进行判断处理。

如果问题不明晰由甲方维护部门、乙方共同会诊、协商解决。

3、对于省内跨域故障或者省平台故障，由省网络监控维护中心统一协调处理。

4、对于跨省故障或者集团平台故障（如集团短信网关故障，集团移动定位平台、集团天翼brew平台等），由集团行业应用平台维护单位协调处理。

各单位在处理完成后反馈客户调度中心。

保险e通行业应用故障处理流程如下图所示：
五、客调系统配置方案
1、故障分类：
紧急故障：系统瘫痪、主要应用系统故障或平台网络阻断，对用户业务运作造成重大影响的故障。

严重故障：系统性能严重下降，或部分功能或服务失效，对用户的业务运作有重要影响的故障。

一般故障：断续或间接的影响服务功能的，部分影响用户业务或仅影响个别用户的故障。

2、售后服务标准：
3、故障专业分类（各行业应用相同配置）：
注：故障原因分类：电信原因（A）/不明原因（B）/客户原因（C）/其它运营商原因（D）。