市工商局12315指挥中心创先争优工作纪实【可编辑版】

市工商局12315指挥中心创先争优工作纪实
市工商局12315指挥中心创先争优工作纪实
奋力打造 12315 精品服务窗口
12315工作事关群众切身利益，事关党和政府在群众中的形象。

开展创先争优活动以来，xx市工商行政管理局12315消费者申诉举报指挥中心（以下简称xx12315中心）以人民满意为导向，忠实践行服务群众、服务市场的庄严承诺，不断打造群众满意窗口，争创一流业绩，先后被评为全国12315行政执法体系建设工作先进单位、省文明示范窗口单位、省依法办事示范窗口单位等，获得湖南省12315创新奖，成为被数千万中外游客和168万市民信赖的为民服务品牌。

提升服务效率，争当服务群众的急先锋
xx是国内外知名的旅游胜地，每年接待2350万人次的中外游客，游客的吃、住、行、游、购、娱是党和政府密切关注的民生问题，是广大游客最基本的需求，也是xx 12315 中心的工作重心。

但由于旅游消费投诉与其他消费投诉不同，它的时间性要求很高，必须即接即处、快接快办，不能耽误游客的行程。

为此，xx12315中心想尽一切办法，不断改革服务模式，努力提高服务效率，使12315成为为游客服务的急先锋。

突出队伍建设，锻造精兵强旅。

该中心本着打造特色旅游维权队伍，一是成立了专业巡查大队。

继在景区成立专业巡查大队后，该中心又选拔了一批知识丰富、积极肯干的年轻干部，在市城区成立了一支12315专业巡查大队，并正在组建桑植县12315女子巡查大队。

二是强化素质培训。

面对来自世界各地的游客，该中心从语言、礼仪以
及业务技能等方面着手强化工作人员素质，要求12315工作人员必须具备中、韩、英三种语言，每年举行四次的礼仪培训以及2次12315业务考试。

三是推行星级管理制度。

对12315工作人员的工作技能、行政效能和服务水平进行二星至五星的星级综合评价，重点考核群众满意度，并把星级评定情况作为年度评先评优和任用的重要依据。

这种差别化管理和三亮三创（亮身份、亮承诺、亮形象；创奉献先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌）、公开承诺（一般性投诉现场维权、现场服务；城区投诉15分钟内赶到、景区投诉30分钟内感到；重大投诉游客离开xx前处结）、党员示范岗等活动结合后，推动了12315工作人员在服务质量和服务效率上的双提升，群众满意率一直保持在99%以上。

完善服务模式，提高处诉效率。

一是推行流动接诉针对景区分散、线长面广的特点，该中心在景区和城区开展了流动巡回接诉，变坐等服务为现场服务，变远程奔袭为就地处理，使处诉时间大大缩短，游客投诉从接诉到调处一般不超过15分钟。

特别是在旅游高峰期，建立了节假日24小时值班制度和黄金周全员值班制度，实行日夜值班，全员轮流值班，并成立应急处理小分队，随时处理各种突发事件。

据统计，高峰期平均每天要接待500多个电话，接诉人员吃饭都在电话机旁，确保实现快受理，快出击，快调处，快回复。

二是推行分流联动处诉对内，市12315中心、县级12315中心、工商所三级联动；对外，12315中心与公安、旅游、物价等部门和电信、银行、民航、铁路等企业实现联网协作互动，并在全市108个乡。