非语言沟通在门诊分诊工作中的应用.

非语言沟通在门诊分诊工作中的应用
[ 10-11-03 09:26:00 ] 作者：蔡巧玲编辑：studa090420
【摘要】门诊是医院的重要组成部门和窗口单位。

分诊是门诊工作的重要环节，其服务质量的好坏，直接影响医院的服务形象。

在医院，患者首先接触到门诊分诊护士。

她们的言行举止，人格素质，会给患者留下第一印象。

这第一印象会影响患者的就诊时心态。

因此，如何应用非语言的沟通，建立良好的护患关系，对提高服务质量和医院声誉有着重大意义。

【关键词】门诊分诊非语言沟通护患关系
随着医学模式的转变，心理社会因素对疾病和健康的影响已倍受人们关注。

让患者满意，让家属放心，一直是我们护理工作的服务宗旨。

建立良好的护患关系至关重要。

我院门诊分诊在实施语言沟通的基础上，加强应用非语言沟通，促进护士与患者、家属进行有效沟通，建立融洽的护患关系取得满意成效。

1 非语言沟通的重要作用
非语言沟通是运用除语言信息外的其他信号进行沟通[1]，包括表情、手势、眼神、触摸、姿势、时间、空间等，具有较强的表现力、吸引力，表达更确切。

据统计，在信息传递的总效应中，语言占35%，非语言占用65%[2]。

非语言沟通能表达更生动、更形象，在分诊工作中恰当应用，有利于建立良好的护患关系。

1.1补充作用可以加强语言的份量，使语言的表达更加准确和深刻，也以填补、增加、充实语言符号在传递信息时的某些不足、损失、欠缺[3]。

1.2替代作用是以非语言符号传递信息，对语言交流障碍者使用语言符号替代，如聋哑病人来就诊时，不能用语言和护士交流时，只能靠表情、姿势的交流来表达。

1.3强调作用对有声语言起着强化作用。

2 非语言沟通的表现形式和在分诊工作的应用
2.1面部表情
人的面部神态和表情是颇为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。

面部表情可以传递相应的感情，如幸福、悲伤、愤怒、惊讶等。

护士的表情是护士的仪表、行为、举止、在面部的集中表现，对患者的心理影响较大。

微笑是最美好的语言，护士的微笑是对病人的安抚作用有时胜过药物的作用，使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感。

反之，会增加患者紧张感，让患者认为难以接近，无形之中加大了护患之间的隔阂。

因此，分诊护士应善于控制自已的感情，不能把任何不愉快的表情流露在脸上，影响患者就诊的情绪。

目光接触是一种最常见的非语言沟通方式。

护士应学会用目光启动交流，用眼神表达对对方非语言行为的反应，领悟患者眼神中所包含的服务需求，主动给予满足。

在实际工作中，应目光亲切、表情自然、友好，使患者感受被重视而感到舒适。

2.2动作姿态
护士在与病人交谈时，无论举手、投足、站立、坐行、都透露内心活动。

如患者在和护士交谈时，护士应适当灵活应用手势、点头等动作来维持和调节交流的进行。

2.3仪态服饰
仪表服饰是一种无声的语言，护士仪表端庄、举止沉着、高雅的气质和乐观的情绪时刻影响着患者的心情，也是缩短护患距离的基础。

因此应善于控制自已的心情和表情，不要把生活上的不良情绪带到工作中来，把最乐观向上的一面留给患者。