基于结构方程的汽车4S店顾客满意度测评模型研究与应用

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《自动化与仪器仪表１２０１６年第１０期（总第２０４期）
基于结构方程的汽车４Ｓ店顾客满意度测评模型研究与应用
孙延
（陕西工业职业技术学院陕西咸阳，７１２０００）
摘
要：针对如何实现汽车４ｓ店对顾客满意度的量化描述，有效总结出影响汽车４ｓ店顾客不满意多种可能原因的目的，
，
ｉｍｐｒｏｖｅｐｒｏｄｕｃｔａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｂａｓｅｄ，ｔａｒｇｅｔｅｄｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆｔｈｅｉｒｏｗｎｐｒｏｄｕｃｔａｎｄｓｅｖｉｒｃｅｑｕａｌｉｕａｎｄ，ｕｌｔｉｍａｔｅｌｙ，ｃｕｓｔｏｍｅｒ
采用了基于ＡＣＳＩ模型方法对汽车４Ｓ店产品和服务质量进行研究，并建立了适合于汽车４ｓ店的基于结构方程的顾客满意度测评模型，得出应用本文所提出的顾客满意度测评方法，能够作为汽车４ｓ店提高产品和服务管理的依据，针对性的改进自身的产品和服务质量，最终获得顾客的忠诚，以便在未来的竞争过程中，获得一定的优势的结论。关键词：结构方程；顾客满意度；汽车服务；测评模型中图分类号：ＴＰ３ｌ１．１文献标识码：ＢＤＯＩ编码：１０．１４０１６／ｊ．ｃｎｋｉ．１００１ — ９２２７．２０１６．１０．１８５
０引言
随着我国的汽车工业与汽车市场的飞速发展，汽车经销商之间的竞争也慢慢升温。由于我国加入ＷＴＯ以来，我国的汽车产量与销量也开始迅速增长，这使得汽车４ｓ店市场的竞争更加激烈 … 。在汽车产品的差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出而出，汽车４ｓ店必须建立完善的客户体系，不断增强销售服务质量水平，以提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度。汽车４Ｓ店的顾客满意指数可以为汽车销售企业的未来发展提供有效的参考指标，同时帮助客户或消费者获取真实可靠的产品、服务的应用信息，有利于消除用户后顾之忧，从而达到指导用户理性选择的目的。顾客满意度的测评也有利于汽车４ｓ店企业了解用户需求或期望，进而帮助汽车销售企业掌握提高用户满意度和建立忠诚客户群的方法，提高产品解决的方法，提高产品及解决方案的竞争力。