高涌鑫2012013690《论广告客户管理中AE的价值体现》

《论广告客户管理中AE的价值体现》
传媒科学学院
广播电视编导专业2012级
高涌鑫2012013690
《论广告客户管理中AE的价值体现》
[摘要]
广告，在生活中处处可见。

时而趣味，时而潮流，时而经典，为这个世界增添了许多美妙的色彩。

以前，常常就认为广告仅仅是一种多媒体技术应用的集合体，用来给某一个品牌的产品，我们只要给它赋予具有创意性的“衣裳”，继而向公众发布信息，为广告主创造收益就行了。

然而现在，我学完了广告客户管理这门选修课，我才知道，广告的整个运作并不像我想象中的那么简单，它有很多的流程和细节值得我们去学习。

[关键词]
广告、客户、AE
[正文]
广告客户管理主要是由三方面组成的，广告主、广告公司和客户管理。

有了它们，广告公司运作的完整性才能体现出来。

那么，首先我们来熟悉熟悉这些方面的概念。

广告主：广告主是整个广告管理范畴的中心机构。

是指为推销商品或服务，自行或委托他人设计、制作、发布广告的法人、其他经济组织者或者个人，它是整个广告管理范畴的中心机构。

广告公司：它是广告客户服务的经营实体，它的产品就是为客户提供广告代理的智力服务。

当然了，每一个机构在市场中总会有合作与竞争，合作体现在公司的内部，竞争就体现在外面了。

如何在竞争中展现自己的实力是很有必要的，功底厚，广告创造的价值多，自然你的客户市场就宽了。

客户管理：这方面主要表现在广告客户服务部里。

广告客户部是直接与客户发生接触的专职部门，负责接洽客户，协调广告主与广告公司的关系。

因此，客
户部工作人员都扮演着双重角色，对外代表广告公司，对内则代表客户的利益。

在广告公司内，客户部门还往往承担着公司公共关系的任务。

介绍了这么些，似乎还没了解到客户服务人员的具体情况。

公司里的客户服务人员又称“AE”，在国内被称为“客户主任”。

他的职责呢就是对外，与客户进行谈判、联络、提案、收款等；对内，制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等。

[1]AE的职业定位：1、AE是专业公司与客户进行沟通的桥梁.2、AE负有管理人员及经营人员的双重责任。

3、AE只是个执行者。

对外：AE不适宜与客户高层沟通。

对内：专业领袖做决定，AE只是做事情。

4、AE不是传统意义上“拉客户”的业务员。

对于AE的要求也是很苛刻的，他既要熟悉整个广告运转的销售、市场调研、企业规划、设计、制作以及媒体等方面的情况，还要拥有这几方面的专业知识。

当然了，因为AE可以说是直接能与客户交流的一道桥梁，所以遇事要处变不惊，因此，具备一定的沟通、协调、组织能力还是相当有必要的。

一个优秀的AE需要具备的素质是有很多的：古代中国人对于生涯的规划与管理，有一个成功的模式，即《大学》中说的：“修身、齐家、治国、平天下。

”那么按照这个方案的优先顺序，成功的职业生涯是从“修身”开始的，那么，在这一块内容中，我们就从一个想成为优秀AE的修身开始说起。

一、AE要培养一种敬业精神
AE所需要的不仅是学习书本上的知识，也不仅仅是聆听他人种种的指导，而是要培养一种敬业精神，对于上级的托付，立即采取行动，全心全意地去完成任务。

我们应该在涉世之出就注重培养自己的敬业精神。

要有使命感，建立组织的使命宣言，并且通过不断地强化，来加深自己的使命意识。

这样，当我们的行为与公司的管理发生冲突时，使命意识使得我们自己能够自觉地调整自己的心态。

二、AE要有对事负责的精神
AE要有对事负责的精神，只有这样，才能更好的完成服务客户的工作。

勇于负责表面上是勇于为工作负责，实际上是勇于为自己负责。

作为广告公司也好、企业策划公司也好，本身都是一种服务行业，我们做AE的，理所当然
[1] 黄渝祥.《企业管理学》[M].北京：高等教育出版社，1998.
应作为服务人员。

态度实际上是我们的责任问题，每一个人在不同的岗位有不同的责任，责任会让人们担起做事的态度。

[2]AE作为一个特殊的岗位，内外兼有，在作业的过程中，AE会不断的变换角色，面对公司的内部作业人员和外部的客户人员。

我们作为AE，无论对公司还是对客户，都要有一颗负责任的心。

态度会决定我们成功的与否，AE在服务客户的过程中不能光埋怨客户的不是，而要反思一下，找出问题的原因。

AE时刻要有一颗负责人的心，做好团队的工作，发挥组织协调的作用，力争工作的圆满完成。

三、AE要学会知人善说
3AE的角色比较特殊，内外兼之，在客户和公司之间沟通、协调。

一定要学会知人善说。

对于AE来说，工作的性质不但是要说话，并且要学会说什么，怎么说，对谁说的问题。

我们面临的不是一个人、两个人，也不只是公司或者客户，因此，说话的技巧是至关重要。

对谁说——目标；说什么——内容；怎么说——方式。

AE这个角色在广告公司很不陌生，AE担当着两面派的角色，有时做不好会落个“猪八戒照镜子——里外不是人”。

如何成为一个优秀的AE，优秀AE应具备那些能力，一个优秀的AE是怎样的。

可能有不同的说法和做法，但是AE应该具有基本的素质，只有这样才能不断的成长，不断进步。

在我们的生活、工作当中都会遇到一些矛盾，但是生活要继续、工作要完成，我们必须“有话好好说”。

AE的角色比较特殊，内外兼之，在客户和公司之间沟通、协调，AE一定要学会知人善说。

对谁说——目标
广告是一个沟通的事业，作为我们来说，沟通不仅是和自己的同事，另外还有客户，最为关键的是消费者。

我们的作品始终要推向消费者，给消费者看，引导消费者，所以，沟通要找准目标。

[2] 应宇力.《在现代时空中穿梭的<情书>——论岩井俊二的镜语风格》[J].同济大学学报（社科版），2001.
[3] 周涌，张希.《亚洲电影分析》[M].北京：中国广播电视出版社，2007.
目标的重要程度是我们做任何事都会明白的道理，就比如说射击，一个射手就算你的射击水平再高，如果不瞄准“目标”，子弹就白发了，最终的结果也是竹篮打水——一场空。

说的话再好，如果不能对准“人”，只能是自言自语。

说什么——内容
面对不同的人群，我们要学会总结、概括，找出能够符合他们想要的东西，这就是说话的内容。

有时候，说错话会导致一个项目的直接失败，说错话还可能导致作业人员情绪化，说错话还可能导致客户的误解等。

说话的内容涉及到一个AE的思想， AE说话前有没有经过大脑的思考，有没有做到用心直接影响到交谈的结果。

用心说话的人能够做到化险为夷，促进工作的良好发展，让大家感觉工作的满意。

我们做的是有创意的工作，什么事都要学会思考，一个没有思想的人做事是没有任何意义的，更谈不上服务客户了。

怎么说——方式
任何的事情都有不同的解决方法，因为方法的不同可能带来的结果也不同，好坏皆有。

对待客户，AE要讲究说话方式，做到有目的、有针对性，只有这样，我们才能与客户建立良好的沟通关系，更加有效的完成工作。

四、AE要有很好的心理素质和应变能力
AE要有很好的心理素质和应变能力，对于突发事件能够处事不惊，独立完成。

五、AE要讲信用，遵守诺言
AE在做任何的工作时必须讲信用，遵守诺言。

诚实、守信是我们的传统美德，同时也是我们对客户的一种承诺，AE在做任何的工作时必须讲信用，遵守诺言。

4古人的三纲五常讲究的是：仁、义、礼、智、信。

其中“信”字就要求做人要讲信用，不能违背自己答应别人的事和说过的话。

AE在做客户时，答应客户的任何事情一定要做到，不然的话，会让客户产生对我们不好的印象，严重的话会导致合作的失败。

所以做一个诚信的AE，是成为优秀的另一个必备。

六、优秀的AE需要激情、信心、纪律
[4] 李小丽.《影像情爱——世界经典浪漫电影赏析》[M].北京：中国传媒大学出版社，2007.
优秀的AE需要激情、信心、纪律，“没有规矩，不成方圆”，对于每件事，都要按时、保质的去做，修炼自身的功力。

AE的角色越来越重要，相应的对AE 的要求也是越来越重要。

接下来我们来谈谈AE的工作要求，主要有5个部分：
1、Analysis（分析）：广告的产品、广告主、目标市场、目标消费者、竞争对手等各方面的情况
2、Approach（接触）：对内与广告作业人员的协作，对外与广告主之间的协调
3、Attach（和广告主的联系程度）：距离分寸把握的“度”
4、Attack（攻击性）：AE必须采取主动向广告主提出专业的意见，不能作广告主的传声筒
5、Account（利益）：为公司创造利益
有了工作要求，自然要有必要的守则：
1、经常关切客户的业务：客户的业务就是你的业务，你对客户的产品与市场状况，应当和他们一样地了若指掌，这才能赢得他们的尊重，也才能使你成为他们的业务伙伴。

2、保持你的客户销售稳健：不良的销售趋势，会使最杰出的广告蒙上阴影，找出客户业务成功的主要因素，然后专心研究。

成功的广告应与稳健的销售齐驱并进。

3、先赢得客户的尊重，关爱自然随之而生：客户并不喜欢善于逢迎圆滑的客户服务人员，他们要的是广告公司客观而认真的意见。

你应当事前准备周到，提出自己观点去说服他们。

但是当客户的观点确略胜一筹时，你也应当虚心领教。

4、尊重发掘你的客户：主动发掘客户的问题，设身处地以他们的观点来探讨问题，尊重他们的意见与看法。

当客户处于困境时，研究他们的疑点所在。

不尊重客户的意见而逞自己的口才之能，是破坏广告公司与客户和谐关系的主要因素。

5、壮大客户信心：设法协助你的客户，在他的朋辈之间受尊重，他愈受尊重，你和你的广告公司也会被尊重，你的客户也会因此与你结为挚友。

6、凡事都要抢先一步：采取主动，事事要抢先一步，要引导他走，而非跟着他走。

重要事务应预为筹谋，当日急务要当机立断，尽早解决。

7、不要卷入客户内部纷争：避免在客户内部争端中袒护一方，要客观诚实，对事不对人，避免支持某一派系而危害另一派的派系。

8、.提供创意是你的天职：不仅广告的创意，还有产品包装，促销及其他的创意。

不断提供创意会使客户的销售成长。

经常提供新产品创意，会使客户感到你在为他们的成长，尽心尽力，假如你只是一个毫无创意，唯命是从的执行者，你的业绩永不会变大。

9、要有胆识：即或一个杰出的创意或不凡的意见，也会随时出错；可是不冒险不会有收获。

当你的本性告诉你，你的假冒意有发展潜力；或大部分的意见毫无可取时，就在会议桌上大胆提出那个足以自豪的创意，不必谦虚。

10、要负责任：把你所承担的客户业务的一切差错，当作你的过失，不要借口替自己辩护。

不要认为某一件事一定会发生，除非你有相当的把握，凡事检谨慎、检点、演练、追踪。

11、做事要积极：工作要勤奋，过于闲散只会使你意志消沉。

工作愈多，你的能力愈强。

生活愈悠闲，愈难将工作准时办妥。

广告事业人才济济，唯有勤奋工作者才会成功。

工作不但做得好，也要做得快。

工作勤奋的人，通常也会尽兴玩乐。

工作要勤奋，但也不要忽视休闲活动，该休假时就休假。

12、对事不对人：与人交际只是手段不是目的，弄清楚什么该做，然后谨慎行事。

假如你态度和蔼，人际关系自然和谐，不必刻意追求。

13、随时注意市场情况：获取第一手市场资料，直接与消费者，推销员或零售商接触，探听市场情况。

在高级餐馆里，边尝美酒，边与高级业务代表聊天，或许有助于自我印象的提高，但却不能让你实地了解另一地区的潜在顾客。

15、让广告公司每一部门参与并熟悉你的客户：作业的人，尽量提供自己的意见，最好以面对面的会议方式进行。

好的媒体创意，经常来自撰文人员，而媒体部门经常也会产生好的促销创意。

同样，研究部门也可提供好的文案创意。

16、使与你合作的创意人员建立信心：与创意人建立良好的关系，有助于广告的企划和制作，你应当得一个撰文人员或一个美工人员需要什么。

事事给予他
们方便，减轻他们负担不要让他们碰到难于应付的客人。

无论他们处于顺境，时时鼓舞他们，振奋他们的士气，造成一种能发挥所长的工作环境和气氛。

17、学做一个个优秀的推销员：你必须能够推销你的创意或观点，一个创意要能推销出去，才能算了一个好的创意，所以要学习如何说服他人。

在从事说服时，不要耍花招，一般客户几乎都有与你同样的理解力，唯有诚实与坚毅才能达到廉洁服务客户的目的。

18、学习如何与他人沟通：你必须充分表达自己的意见，这个条件不是与生俱来的，得下功夫练习。

19、书面意见，以扼要为主：没人喜欢长篇大论，用最简单的摘要将冗长的问题写出，是训练思考问题的最好方法。

把你对客户的意见，扼要的记在纸上。

20、你代表的是广告公司整体，而非你自己：客户雇佣的是广告而不是你，客户把你提出的意见看作是广告公司的意见，你必须与公司各部门共同合作，才能与客户缔结契约。

广告的集体创作虽然容许个人表现，但你向客户提出的，却是公司同仁的集体创作，所以当人说明时，必须清楚而具有说服力。

假若你成长壮大，应该放开胸襟，自由发挥：希望客户能要求你，而不是广告公司。

你的成长壮大，也就是广告公司的成长壮大。

在一个公司里，AE的价值体现在很多方面。

在广告项目中：总的来说，AE 是广告公司活动的中枢，是客户与广告公司创作部、媒介部和财务部之间的交接点。

AE的任何工作疏漏都会导致广告公司与客户的关系受损；在对客户关系中：AE既是客户对广告公司各服务部门的代表，也是整个广告公司对客户的代表。

AE必须就客户的要求与广告公司有关人员进行有效的沟通，才能保证计划如期举行。

人人都说做AE是一份很艰苦的工作，我也是这么认同的。

对于AE这一个管理角色的又不是人人都可以做好的特别的人才，他对上要言听计从，尽自己最大能力去替公司开发、建立和维系客户关系，完成高层交代的任务，为公司创造良好的收益；对客户还要细心，尊重并真正关心他们，虽然AE可以不必喜欢每一个客户的个性，但是要尊重他的业务目标、他在其公司中的地位和他想尽力做好工作的愿望。

还要倾听并了解客户，向客户传达广告公司的相关信息。

应了老师说的一句话：客户就像情人。

AE的工作繁重，所以他绝不能是一名懦夫、政客、奸商。

而是一名超级销售人员+高级客服+初级营销策划+媒体顾问+市场调研
人员的集合体。

也许AE很像一个打杂的，但是却是非常重要的一员，因为他牵涉到绝大部分工作的顺利进行，可以说没有AE，世界将会变得一团糟！AE永远像工蜂一样的勤劳、主动、聪明、机智、善解人意……善于发现问题并能主动去解决问题，即使解决不了的问题也会非常及时地提交给上级去解决......这些一切的一切，我们是无法比拟的。

他们因为工作使自己的各方面能力变得很强，能够独当一面。

我觉得我们很有必要向勤劳的AE们学习，向他们致敬！
参考文献：
[1] 黄渝祥.《企业管理学》[M].北京：高等教育出版社，1998.
[2] 应宇力.《在现代时空中穿梭的<情书>——论岩井俊二的镜语风格》[J].同济大学学报（社科版），2001.
[3] 周涌，张希.《亚洲电影分析》[M].北京：中国广播电视出版社，2007.
[4] 李小丽.《影像情爱——世界经典浪漫电影赏析》[M].北京：中国传媒大学出版社，2007.
传媒科学学院
广告学 2012级
高涌鑫 2012013690。