客舱服务规范
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好，过道、紧急出口禁止放 行李物品
• 禁止吸烟 • 扣好门帘，打开遮阳板 • 确认洗手间内无人、放下马桶盖板 • 关闭洗手间 • 确认视频系统关闭 • 确认电子设备已关闭 • 灯光调至100%专用21服务舱检查
• 关闭所有电源 • 固定好松散物品
• 固定餐车，锁好所有的箱、车、柜门及锁扣
供帮光亲切，表情日然放松 • 向旅客点头示意专用10安排旅客入座
• 可长乘务员按各自岗位区域站立， 面带微笑，主动与旅客问候
• 积极疏通客舱过道，帮助旅客寻找 座位引导入座
• 头等舱旅客上机后，主动帮助提拿 行李，引导入座，应根据地面提供 的旅客名单称呼其姓氏，遇要客时 ，称呼其姓氏和职务
• 提供热饮确保安全，严防烫伤旅客，做到 “一言二看三到位四确认”
• 头等、公务舱：
• 将冲制好的咖啡、为个别旅客提供咖啡，应先冲制清咖啡倒 入瓷咖啡杯内，使用1/2托盘放上糖缸和奶 杯直接在旅客面前服务
• 严禁直接将糖和奶直接放入杯中送至旅客快专用27杯具使用要求
• 头等、公务舱使用玻璃杯 • 确保玻璃杯清洁、明亮 • 头等、公务舱在非用餐时间提供饮料和酒，要附杯垫
饮料车使用要求
• 物品摆放确保安全、清洁、整齐、美观 • 车停要踩刹车 • 严禁将饮料车独自留在通道走廊 • 各种饮料、酒类商标完好无损，标签正对客舱 • 饮料车上物品齐全 • 严禁将食品包装纸盒放在饮料车上
• （9）集体就餐后进场，并于预计要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例）
乘务员号位
主要职责
1号 （乘务长PS）
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
专题（四） 文化建设
客舱服务规范
预先准备流程
பைடு நூலகம்
飞行中队
航班性质
心理和思想准 备
个人携带物 品准备
航前准备会
飞 行
直
接受任务
个人准备
集体准备
接 准
备
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 乘务长请示机长对乘务组的要求 并于航班起飞前一小时五十分钟 到达准备室主持乘务组准备会。
1．航前准备会的组织
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。
这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
• （2）检查乘务员个人准备情况；
• （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况；
• （4）练习空防预案；
• （5）重申危险品处置程序；
• （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息；
• （7）根据各岗位职责进行合理分工；
• （8）拟订服务程序，提出服务要求；
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法、心理与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及
资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、
牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。
3．个人网上预先准备
于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备， 如临时接受任务，可根据实际情况进行。
4．个人仪容仪表准备
化妆、发型、着装按服务规范菜提供
• 陆续收回冷盘 • 剥去锡纸，使用托盘及时送出 • 确保热主菜送至前必须复述旅客所预定的
主菜 • 主动介绍乳酪不同品名和产地 • 按照乳酪操作规则进行分割 • 根据乳酪品种分别使用刀具 • 多种芝士可与水果、红葡萄酒同时提供 • 使用饮料车
提供水果
• 根据不同水果类别提供不同的餐具，分别送至头 等、公务舱
• 集装切片水果提供时应注意摆盘美观
•
根据旅客人数选择使用饮料车和托盘 专用30提供热饮• 用开水冲泡咖啡和茶，咖啡、茶冲泡后应 摆放8-10分钟再提供
• 提供前预先按咖啡和水的比例冲泡
• 咖啡、茶水盛入壶内，不应超过壶嘴• 准备好放糖和奶专用15关机门前：
• 广播员：（待上客完毕后）
• 禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电 子设备的关闭情况
• 乘务长关机门前确认
• 机组、乘务组人员到齐
• 机供品、餐食到齐
• 地面服务员通知旅客已全部登机
• 各种随机文件已齐备
•使用内话系统请示机长关机门 专用16关机门后• 餐谱与实际配备的餐食符合
• 整齐排列，将餐谱封面朝旅客加以介绍
• 正确翻到所提供的餐饮页
预定热主菜：
• 使用订餐单，以1/2盘垫底
• 午餐谱订餐应主动向每位旅客介绍热主 菜名
• 征求旅客对特定主菜烤制的要求
•用盛器
负责机门乘务员立即站至各自的紧急出口等 待命令
乘务长下达安全把手待命指令、滑翔梯预位
负责机门乘务员：
正确操作待命把手
互相确认，并做手势表示“ok”
使用区域内话机向乘务长报告待命情况
• 乘务长： • 将客舱灯光调至50% • 外场乘务员： • 各自站立负责区域与旅客一同观看并做到 • 随时回答旅客的问询 • 观察客舱中的动态 • 行为不干扰旅客收视
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象；
• 确保玻璃杯内外清洁、明亮、完好无损
• 送饮料时，先拉出作为扶手内的小桌板， 垫上杯垫，• 冰镇后再提供 • 冰镇温度5-7度 • 开启香槟避免摇晃，注意安全 • 介绍香槟品杯子 • 使用1/2托盘和毛巾夹收 • 旅客用手递上毛巾时，用托盘收回 • 收回时事先应征得旅客同意 • 起飞前应及时收回旅客使用过的杯子
2号(SS2)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）； 负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。
3号（SS3） 4号(SS4)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；
负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）；
负 协责 助R乘2务门长滑对梯后操舱作的；管文理库，专协用助3号完成后舱服务。
8
迎客
• 站姿端正，微笑，目光亲切注视旅客 • 鞠躬30度 • 五指并拢，向每位旅客指示方向 • 遇到需要帮助的旅客登机时，应该立即提
铺桌布：
• 桌布必须平整、干净 • 帮助旅客打开小桌板 • 平铺，动作轻
餐桌摆放：
准备好长饮杯酒杯、餐巾包、面包盘、黄油 盘等物品依次摆放
使用饮料车或托盘，从前往后服务
餐具在旅客面前一次摆放完成专用26餐前酒提供
• 如果饮料单，头等舱可视情况预定餐前饮料（酒） • 介绍各种餐前饮料、餐前酒 • 送果仁、同时提供餐巾纸，果仁的牌名正对旅客 • 正确提供餐前酒 • 头等、公务舱根据旅客预定的主菜介绍酒类 • 熟练配制常见的不同名称鸡尾酒和混合饮料（酒） • 随时加添饮料、酒类 • 饮料正常倒7成满，供餐倒8成，颠簸倒6成 • 开启果汁类饮料（除苹果汁）应先稍微摇匀后再提供 • 开启气体饮料，避免迎客服务
• 服务项目①热毛巾提供
• 头等、公务舱旅客上机后应及时服务
• 待旅客坐定后提供热毛巾，温度在40°50°
• 使用专用盛器，将毛巾供
• 面带微笑，根据航线主动向旅客提供登机 饮料以示欢迎
• 使用各类专用杯子
• 红茶提供：
• 帮助旅客泡制呈深褐色后取出茶袋
• 头等、公务舱使用咖啡杯附杯托，用1/2托 盘附上糖、鲜奶或淡奶和柠檬片
• 普33
欢迎词
女士们，先生们： 欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。 有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时 _______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公 里。 为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要 使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机， 激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行 安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提 物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟， 在飞行途中请不要吸烟。） 本次航班的乘务长将协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的 服务。 谢谢！
• 扣好门帘打开遮阳板 • 灯光调至10%
自我安全检查
• 乘务本航线）
• 乘务长： • 航线介绍后，向乘务长发出致礼信号：“
叮咚” • 将客舱灯光调至100% • 确认乘务员到位后，进行广播 • 乘务员： • 按岗位区域站在各自的过道中专用23报刊杂志提供：
• 地面提供报纸、杂志
• 上课前，乘务员将各种报纸、杂志平放在小推 车上，放于廊桥上或直接摆放在服务台上，供 旅客自由选择，平飞后送多余的报纸、杂志。
• 空中提供：
• 将各种报纸整齐排列在托盘上，左手握住托盘 下端托盘横放靠在平臂上，报纸面对旅客，用 右手递送。
• 将报纸、杂志整齐排列在小推车上，两名乘务：
• 乘务长：
• 将客舱灯光调至100%
• 广播员：
• 进行安全演示广播
• 演示乘务员：
• 站在各自服务区域的第一排过道中，向旅 客正确演示救生衣、氧气面罩、安全带、 安全须知及紧急出口位置
• 语言与动作相一致，整齐划一专用19客舱检查• 广播员： • 欢迎词、安全检查广播 • 外场乘务员： • 每位旅客系好安全带 • 扣好靠过道空座上的安全带 • 小桌板、脚蹬全部收起，扣好 • 调直座椅靠背 • 行李架门全部关好锁紧
应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及 地区海关，边．个人应携带物品准备
证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执 照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区 航线）。
• 禁止吸烟 • 扣好门帘，打开遮阳板 • 确认洗手间内无人、放下马桶盖板 • 关闭洗手间 • 确认视频系统关闭 • 确认电子设备已关闭 • 灯光调至100%专用21服务舱检查
• 关闭所有电源 • 固定好松散物品
• 固定餐车，锁好所有的箱、车、柜门及锁扣
供帮光亲切，表情日然放松 • 向旅客点头示意专用10安排旅客入座
• 可长乘务员按各自岗位区域站立， 面带微笑，主动与旅客问候
• 积极疏通客舱过道，帮助旅客寻找 座位引导入座
• 头等舱旅客上机后，主动帮助提拿 行李，引导入座，应根据地面提供 的旅客名单称呼其姓氏，遇要客时 ，称呼其姓氏和职务
• 提供热饮确保安全，严防烫伤旅客，做到 “一言二看三到位四确认”
• 头等、公务舱：
• 将冲制好的咖啡、为个别旅客提供咖啡，应先冲制清咖啡倒 入瓷咖啡杯内，使用1/2托盘放上糖缸和奶 杯直接在旅客面前服务
• 严禁直接将糖和奶直接放入杯中送至旅客快专用27杯具使用要求
• 头等、公务舱使用玻璃杯 • 确保玻璃杯清洁、明亮 • 头等、公务舱在非用餐时间提供饮料和酒，要附杯垫
饮料车使用要求
• 物品摆放确保安全、清洁、整齐、美观 • 车停要踩刹车 • 严禁将饮料车独自留在通道走廊 • 各种饮料、酒类商标完好无损，标签正对客舱 • 饮料车上物品齐全 • 严禁将食品包装纸盒放在饮料车上
• （9）集体就餐后进场，并于预计要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例）
乘务员号位
主要职责
1号 （乘务长PS）
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
专题（四） 文化建设
客舱服务规范
预先准备流程
பைடு நூலகம்
飞行中队
航班性质
心理和思想准 备
个人携带物 品准备
航前准备会
飞 行
直
接受任务
个人准备
集体准备
接 准
备
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 乘务长请示机长对乘务组的要求 并于航班起飞前一小时五十分钟 到达准备室主持乘务组准备会。
1．航前准备会的组织
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。
这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
• （2）检查乘务员个人准备情况；
• （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况；
• （4）练习空防预案；
• （5）重申危险品处置程序；
• （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息；
• （7）根据各岗位职责进行合理分工；
• （8）拟订服务程序，提出服务要求；
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法、心理与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及
资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、
牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。
3．个人网上预先准备
于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备， 如临时接受任务，可根据实际情况进行。
4．个人仪容仪表准备
化妆、发型、着装按服务规范菜提供
• 陆续收回冷盘 • 剥去锡纸，使用托盘及时送出 • 确保热主菜送至前必须复述旅客所预定的
主菜 • 主动介绍乳酪不同品名和产地 • 按照乳酪操作规则进行分割 • 根据乳酪品种分别使用刀具 • 多种芝士可与水果、红葡萄酒同时提供 • 使用饮料车
提供水果
• 根据不同水果类别提供不同的餐具，分别送至头 等、公务舱
• 集装切片水果提供时应注意摆盘美观
•
根据旅客人数选择使用饮料车和托盘 专用30提供热饮• 用开水冲泡咖啡和茶，咖啡、茶冲泡后应 摆放8-10分钟再提供
• 提供前预先按咖啡和水的比例冲泡
• 咖啡、茶水盛入壶内，不应超过壶嘴• 准备好放糖和奶专用15关机门前：
• 广播员：（待上客完毕后）
• 禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电 子设备的关闭情况
• 乘务长关机门前确认
• 机组、乘务组人员到齐
• 机供品、餐食到齐
• 地面服务员通知旅客已全部登机
• 各种随机文件已齐备
•使用内话系统请示机长关机门 专用16关机门后• 餐谱与实际配备的餐食符合
• 整齐排列，将餐谱封面朝旅客加以介绍
• 正确翻到所提供的餐饮页
预定热主菜：
• 使用订餐单，以1/2盘垫底
• 午餐谱订餐应主动向每位旅客介绍热主 菜名
• 征求旅客对特定主菜烤制的要求
•用盛器
负责机门乘务员立即站至各自的紧急出口等 待命令
乘务长下达安全把手待命指令、滑翔梯预位
负责机门乘务员：
正确操作待命把手
互相确认，并做手势表示“ok”
使用区域内话机向乘务长报告待命情况
• 乘务长： • 将客舱灯光调至50% • 外场乘务员： • 各自站立负责区域与旅客一同观看并做到 • 随时回答旅客的问询 • 观察客舱中的动态 • 行为不干扰旅客收视
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象；
• 确保玻璃杯内外清洁、明亮、完好无损
• 送饮料时，先拉出作为扶手内的小桌板， 垫上杯垫，• 冰镇后再提供 • 冰镇温度5-7度 • 开启香槟避免摇晃，注意安全 • 介绍香槟品杯子 • 使用1/2托盘和毛巾夹收 • 旅客用手递上毛巾时，用托盘收回 • 收回时事先应征得旅客同意 • 起飞前应及时收回旅客使用过的杯子
2号(SS2)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）； 负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。
3号（SS3） 4号(SS4)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；
负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）；
负 协责 助R乘2务门长滑对梯后操舱作的；管文理库，专协用助3号完成后舱服务。
8
迎客
• 站姿端正，微笑，目光亲切注视旅客 • 鞠躬30度 • 五指并拢，向每位旅客指示方向 • 遇到需要帮助的旅客登机时，应该立即提
铺桌布：
• 桌布必须平整、干净 • 帮助旅客打开小桌板 • 平铺，动作轻
餐桌摆放：
准备好长饮杯酒杯、餐巾包、面包盘、黄油 盘等物品依次摆放
使用饮料车或托盘，从前往后服务
餐具在旅客面前一次摆放完成专用26餐前酒提供
• 如果饮料单，头等舱可视情况预定餐前饮料（酒） • 介绍各种餐前饮料、餐前酒 • 送果仁、同时提供餐巾纸，果仁的牌名正对旅客 • 正确提供餐前酒 • 头等、公务舱根据旅客预定的主菜介绍酒类 • 熟练配制常见的不同名称鸡尾酒和混合饮料（酒） • 随时加添饮料、酒类 • 饮料正常倒7成满，供餐倒8成，颠簸倒6成 • 开启果汁类饮料（除苹果汁）应先稍微摇匀后再提供 • 开启气体饮料，避免迎客服务
• 服务项目①热毛巾提供
• 头等、公务舱旅客上机后应及时服务
• 待旅客坐定后提供热毛巾，温度在40°50°
• 使用专用盛器，将毛巾供
• 面带微笑，根据航线主动向旅客提供登机 饮料以示欢迎
• 使用各类专用杯子
• 红茶提供：
• 帮助旅客泡制呈深褐色后取出茶袋
• 头等、公务舱使用咖啡杯附杯托，用1/2托 盘附上糖、鲜奶或淡奶和柠檬片
• 普33
欢迎词
女士们，先生们： 欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。 有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时 _______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公 里。 为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要 使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机， 激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行 安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提 物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟， 在飞行途中请不要吸烟。） 本次航班的乘务长将协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的 服务。 谢谢！
• 扣好门帘打开遮阳板 • 灯光调至10%
自我安全检查
• 乘务本航线）
• 乘务长： • 航线介绍后，向乘务长发出致礼信号：“
叮咚” • 将客舱灯光调至100% • 确认乘务员到位后，进行广播 • 乘务员： • 按岗位区域站在各自的过道中专用23报刊杂志提供：
• 地面提供报纸、杂志
• 上课前，乘务员将各种报纸、杂志平放在小推 车上，放于廊桥上或直接摆放在服务台上，供 旅客自由选择，平飞后送多余的报纸、杂志。
• 空中提供：
• 将各种报纸整齐排列在托盘上，左手握住托盘 下端托盘横放靠在平臂上，报纸面对旅客，用 右手递送。
• 将报纸、杂志整齐排列在小推车上，两名乘务：
• 乘务长：
• 将客舱灯光调至100%
• 广播员：
• 进行安全演示广播
• 演示乘务员：
• 站在各自服务区域的第一排过道中，向旅 客正确演示救生衣、氧气面罩、安全带、 安全须知及紧急出口位置
• 语言与动作相一致，整齐划一专用19客舱检查• 广播员： • 欢迎词、安全检查广播 • 外场乘务员： • 每位旅客系好安全带 • 扣好靠过道空座上的安全带 • 小桌板、脚蹬全部收起，扣好 • 调直座椅靠背 • 行李架门全部关好锁紧
应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及 地区海关，边．个人应携带物品准备
证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执 照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区 航线）。