卓越的客户服务技巧训练
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比较练习：接待客户的不同表现 练习：接待客户时打招呼的标准
◇ 理解客户 理解客户的一般要求和方法
◇ 帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值
◇ 留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨
◇ 认识客户的不满、抱怨、投诉 ◇ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 ◇ 参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享 ◇ 努力带给大家好心情 ◇ 把握客户的心理提供个性化服务 ◇ 细微之处见真情 不断进行服务创新
工作经历： 田老师在三十年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管
部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢 集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。
主讲课程：
◇ 客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》 《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》
◇ 问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
◇ 身体语言 活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
◇ 电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段 ◇ 接待客户
课程大纲
第 1客 客 客 客 2小 — 练 练 练 小 3计 4小 5看、 、 、 、 、◇◇◇◇◇◇◇◇◇一 户 户 户 户 组 习 习 习 组 算 组 图—客 以 如 提 超 谁 内 内 塑客 服 服 服 服部 服 服 服 服 研 ： ： ： 研 与 研 研检户 客 何 升 值 是 部 部 造户 务 务 务 务分 务 务 务 务 讨 小 优 区 讨 研 讨 讨查服 户 使 客 服 我 客 客 内服 理 理 理 理与 技 能 ： ： 组 质 分 ： 讨 ： ：表务 为 客 户 务 的 户 户 部务 念 念 念 念让服 巧 力 态 客 拼 的 何 设 ： 请 谁中的 中 户 需 的 内 服 服 客1234与卓务 的 与 度 户 词 客 者 计 超 比 束找： ： ： ：概 心 获 求 无 部 务 务 户客越营基个决为汇户为我值较缚差以 独 抱 内念 的 得 的 穷 客 的 的 服户的销本人定何服以们服潜住距客享怨部理的先价户理各务服服含的一不务客的务在了户超是客念价见值？念种环务务义职切满表户客的价他为值金户和值能形境技理业？现为户回值，中服— —表最力式的巧念生中服报的没心务— —现大工体涯心务大有的企塑化具现水小任回业造及在平何报长优其服提借盛秀运务升口不客用行的衰户为方的服中向务理念的内基部因环境
结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。
◇ 通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》 《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》
◇ 人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》 ◇ 员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。 课程特色：
田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底， 又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。 课程基本特征为：
授课讲师 田胜波 先生
基本情况 ◇ 资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家； ◇ 咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务 ◇ 培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理； ◇ 拥有三十年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验： ◇ 管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员，上海创造协会理事 ◇ 港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师 ◇ 国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师 ◇ 在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业经验 ◇ 2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师
202X
卓越的客户服务技巧训练
田
胜
波
主
讲
202X
课程特色
服务理念感悟 +课程背景 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的 企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打 造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 ● 课程目标
课程安排（如果课程过期，可拨打我们的课程热线咨询最新时间）
2013年7月19-20日 上海 | 2013年8月09-10日 上海 2013年9月25-26日 上海 | 2013年10月18-19日 上海 | 2013年11月19-20日 上 海 2013年12月18-19日 上海 【参加对象】 客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触 的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过 培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。 【费 用】 ￥2800元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）培训结 束发培训证书。代办住宿，费用自理 【课程热线】4OO-O33-4O33 （森涛培训，公开课提前报名可享受更多优惠） 【内训服务】本课程可根据客户需求提供内训服务，欢迎来电咨询
◇ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态 举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
◇ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、 投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
◇ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色 ◇ 理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧 ◇ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ◇ 倾听的技巧
倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯
◇ 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气
◇ 理解客户 理解客户的一般要求和方法
◇ 帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值
◇ 留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨
◇ 认识客户的不满、抱怨、投诉 ◇ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 ◇ 参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享 ◇ 努力带给大家好心情 ◇ 把握客户的心理提供个性化服务 ◇ 细微之处见真情 不断进行服务创新
工作经历： 田老师在三十年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管
部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢 集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。
主讲课程：
◇ 客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》 《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》
◇ 问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
◇ 身体语言 活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
◇ 电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段 ◇ 接待客户
课程大纲
第 1客 客 客 客 2小 — 练 练 练 小 3计 4小 5看、 、 、 、 、◇◇◇◇◇◇◇◇◇一 户 户 户 户 组 习 习 习 组 算 组 图—客 以 如 提 超 谁 内 内 塑客 服 服 服 服部 服 服 服 服 研 ： ： ： 研 与 研 研检户 客 何 升 值 是 部 部 造户 务 务 务 务分 务 务 务 务 讨 小 优 区 讨 研 讨 讨查服 户 使 客 服 我 客 客 内服 理 理 理 理与 技 能 ： ： 组 质 分 ： 讨 ： ：表务 为 客 户 务 的 户 户 部务 念 念 念 念让服 巧 力 态 客 拼 的 何 设 ： 请 谁中的 中 户 需 的 内 服 服 客1234与卓务 的 与 度 户 词 客 者 计 超 比 束找： ： ： ：概 心 获 求 无 部 务 务 户客越营基个决为汇户为我值较缚差以 独 抱 内念 的 得 的 穷 客 的 的 服户的销本人定何服以们服潜住距客享怨部理的先价户理各务服服含的一不务客的务在了户超是客念价见值？念种环务务义职切满表户客的价他为值金户和值能形境技理业？现为户回值，中服— —表最力式的巧念生中服报的没心务— —现大工体涯心务大有的企塑化具现水小任回业造及在平何报长优其服提借盛秀运务升口不客用行的衰户为方的服中向务理念的内基部因环境
结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。
◇ 通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》 《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》
◇ 人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》 ◇ 员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。 课程特色：
田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底， 又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。 课程基本特征为：
授课讲师 田胜波 先生
基本情况 ◇ 资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家； ◇ 咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务 ◇ 培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理； ◇ 拥有三十年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验： ◇ 管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员，上海创造协会理事 ◇ 港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师 ◇ 国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师 ◇ 在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业经验 ◇ 2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师
202X
卓越的客户服务技巧训练
田
胜
波
主
讲
202X
课程特色
服务理念感悟 +课程背景 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的 企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打 造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 ● 课程目标
课程安排（如果课程过期，可拨打我们的课程热线咨询最新时间）
2013年7月19-20日 上海 | 2013年8月09-10日 上海 2013年9月25-26日 上海 | 2013年10月18-19日 上海 | 2013年11月19-20日 上 海 2013年12月18-19日 上海 【参加对象】 客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触 的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过 培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。 【费 用】 ￥2800元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）培训结 束发培训证书。代办住宿，费用自理 【课程热线】4OO-O33-4O33 （森涛培训，公开课提前报名可享受更多优惠） 【内训服务】本课程可根据客户需求提供内训服务，欢迎来电咨询
◇ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态 举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
◇ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、 投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
◇ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色 ◇ 理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧 ◇ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ◇ 倾听的技巧
倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯
◇ 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气