人际关系系列讲座(三)如何处理人际冲突

2、解决人际冲突的策略
1、学会换位思考 所谓的换位思考就是换个角度，站在对方的立场来考虑问 题。具体操作步骤如下： ●找个安静的地方，放两把空椅子，你先坐在一张椅子上， 想象冲突的对方坐在另一张椅子上，然后将你对对方的各种不满、 意见、情绪和指责都向对方“毫不隐讳” 意见、情绪和指责都向对方“毫不隐讳”地表达出来。 ●当你发泄完了之后，坐在另一张椅子上，想象自己就是对 方，对面的椅子上坐着自己，你再从对方的角度来一一回答你刚 才提出的责难，并宣泄不满的情绪。 这种角色互换游戏，能帮助我们换个角度看世界。不仅能注 意到自己的情绪、思维和行为方式，而且能理解和关注别人的情 绪、思维和行为方式。这样人际间的距离就会更近些，隔阂就会 更少些，交流也就会更顺畅些了。
潜在的冲突
在潜在的冲突中，分歧是客观存在的， 但是双方还没有感受到这种分歧。
虚假的冲突
在虚假的冲突中，双方有分歧，但是 这种分歧并没有客观的基础。例如，你的 同学召集生日聚会，你没有受到邀请，为 此你很不高兴，而他也正因为你没有去参 加聚会而不满。事实上，他本来打电话邀 请你，因为你不在，拜托你同寝室的同学 转告你，但是你的同学却忘记了这回事。 这时，双方的冲突纯粹是因为误会。
一、什么是人际冲突
人际冲突是一种对立状态，表现为两 个或两个以上相互关联的主体之间的紧张、 不和谐、敌视、甚至争斗的状态。
二、人际冲突产生的原因 冲突产生的原因
误解 个性差异 缺乏合作精神 对有限资源的争夺 行为方式和做事风格上的差异 行为方式和 上的差异 文化及价值观的差异 追求目标上的差异 对问题的看法、认识不同 ……
错位的冲突
在错位的冲突中，一方可能有一个客 观的理由，而且知觉冲突的存在，但是却 不直接针对真正的问题本身。例如，你觉 得老师在期中考试时给你打的分数太低， 心理不满，但是又不好直接去说，于是你 就在课堂上故意提一些刁难他的问题。
错误归因的冲突
在错误归因的冲突中，存在客观的分 歧，但是双方对这种分歧并没有准确的知 觉。一位女同学发觉宿舍里面有异味，她 很讨厌这种气味。她以为是宿舍的同学没 有及时洗衣服，所以见面时就警告她不要 在宿舍存放脏衣服，事实上，异味来自于 另一位同学喝剩的茶水。
(5)回避型 (5)回避型
回避型的人与合作型的人，恰好相反，既不 关心自己的目标能否达成，也不关心与他人的关 系是否良好，作法倾向被动、不果决，也不会主 动与他人合作。 发生冲突时，他们最常见的反应方式是冷淡、 保持缄默、不发表任何意见，因此，他们不但不 能达成自己的目标，也无法与他人维持和谐的人 际关系。 逃避有时还是很有用的，尤其当双方情绪冲 动时，这么做有降温的效果，可以让双方冷静下 来，恢复理性思考；或者是当你觉得你们的关系 不重要，冲突解决与否不重要，此时，就可采用 此法。
(3)合作型 (3)合作型
合作型的人不但关心自己目标的 合作型的人不但关心自己目标的达 成，同時，也关心与他人維持良好的人际 成，同時，也关心与他人維持良好的人际 关系。 关系。 合作型的人彼此都愿意用开放、平等、 合作型的人彼此都愿意用开放、平等、 客观的态度来沟通，澄清彼此差异，共同 思考如何来解决问题，这样往往不仅能找 到彼此都满意的问题解决方法，还能使双 方关系更进一步发展。
三、人际冲突的作用
人际冲突既有正面作用，又有负面作用。 冲突（如果妥善处理）的积极作用： 促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高成员在组织事务中的参与程度 增进成员间的沟通与了解 化解积怨 能激发成员的创造力、给组织带来活力、避免个人停滞 不前。 能夠宣泄憤怒与敌意，避免过度累积各种負向情緒，終 宣泄憤 与敌意，避免过度累积 向情緒 而导致不可收拾、关系破裂的地步。 致不可收拾、关系破裂的地步。
2、尊重对方，求同存异 每个人都拥有自己的个性特点，因此我们要 尽可能地理解别人的需要，尊重别人的兴趣爱好， 承认同学与自己的某些差异，不轻易贬低同学的 某些特性。 3、学会沟通 由于文化知识和生活阅历有限，许多同学的 人际交往能力与技巧还需提高，因此有时不能把 握好同学之间的关系是正常的。同学之间不管有 没有矛盾，都要多进行沟通。
此外，当双方试图使用沟通解决冲突时， 必须先进行一些准备工作。 确定双方都已准备妥当，能够进行讨论， 如果某一方相当疲倦，或讨论的时间太短， 都可能阻碍沟通的顺利进行。
冲突（如果处理不好）的消极作用： 影响组织成员的心理健康 造成组织内部的不满与不信任 使组织内相互支持、相互信任的关系变得 紧张 导致成员和整个组织变得封闭、缺乏合作 阻碍组织目标的实现 破坏团体中的凝聚力。
总括而言，人际冲突可能帶來彼此关系的 括而言，人际冲突可能帶來彼此关系的 紧张和压力， 可能使当事人经历失望或 紧张和压力，並可能使当事人经历失望或 气愤等 面情緒 气愤等負面情緒 从另一个角度來看，如果能夠有效地解決 另一个角度來看，如果能夠有效地解決 冲突， 冲突除了能夠 冲突，則冲突除了能夠宣泄不滿之外，还 之外，还 可以使双方的关系更加亲密，並且促进个 可以使双方的关系更加亲密，並且促进个 人的成長和需求的滿 人的成長和需求的滿足。
（4）表达自己真正的意思。 （5）避免责备或攻击对方，这会使得沟通难以 继续。 （6）表达自己的情感，多以「我」为开头陈述 事情，尽量避免以「你」作为开头。 （7）不断检查自己的知觉。 （8）清楚而直接地陈述自己的愿望。 （9）复述你所接收到的信息。 （10）将焦点集中于问题本身及此时此地，不 10）将焦点集中于问题本身及此时此地，不 要因为情绪而混淆了问题，也不要翻陈年老帐。
四、人际冲突的类型
多伊奇的五类型冲突理论 平行的冲突 错位的冲突 错误归因的冲突 潜在的冲突 虚假的冲突
平行的冲突
在平行的冲突中，存在客观的分歧， 而且双方都准确地知觉到了这种分歧。例 如，你和你的同学在一起看电视，你很想 看一个电视连续剧，你的同学却想看足球 比赛的转播，你们俩都清楚的知道双方的 愿望，但是却不愿意相让。
人际关系系列讲座( 人际关系系列讲座(三)
如何处理人际冲突 如何处理人际冲突
本讲内容提要
什么是人际冲突 什么是 人际冲突产生的原因 冲突产生的原因 人际冲突的作用 人际冲突的类型 人际冲突发展的历程 人际冲突的处理
案例回放: 2004年 案例回放: 2004年2月,云南大学 大四学生马加爵因一些小事与同 学发生冲突， 学发生冲突，由于冲突没有得到 及时的化解，之后， 及时的化解，之后，马加爵残忍 地杀害了自己的四名同学, 地杀害了自己的四名同学,引起 了社会各界的强烈反响. 了社会各界的强烈反响. 但从马加爵被捕后与心理学家的 对话内容来看, 对话内容来看,他应该不是一个 邪恶之人。他和我们一样, 邪恶之人。他和我们一样,迫切 希望知道如何才能获取成功、 希望知道如何才能获取成功、自 信和快乐,希望与同学结下友谊. 信和快乐,希望与同学结下友谊. 如果…… 如果……
(4)折衷型 (4)折衷型
折衷型的人达成自己目标的企图， 折衷型的人达成自己目标的企图，並 不像对抗型那样強烈，同时也不会像迎合 不像 那 烈，同时也不会 型一样完全放弃自己的目标，以滿足或順 一 完全放弃自己的目标，以滿足或順 应他人的要求。 折衷型的人往往希望双方都牺牲某些 折衷型的人往往希望双方都牺牲某些 权益而换来双方都不是最满意但能达到共 识的结果，这是一种小输小赢的策略。
3、有效解决冲突的步骤
1、澄清并界定问题 了解双方冲突的焦 点是什么？先学习「对焦」，倾听了解双方对问 题的看法，才知道该如何处理。 2、找出彼此的需求或愿望 知道问题的 症结后，还要能够了解彼此的需求或愿望，才能 找到令双方满意的解决方法。 3、评量各种可能的解决方法 冲突的双 方可以讨论有哪些可能的解决方法，一一讨论其 可行性与彼此的接受度。
六、人际冲突的处理
常见的人际冲突处理方式 解决人际冲突的策略 有效解決人际冲突的步驟 有效解決人际冲突的步驟 处理冲突过程中应注意的问题
1、常见的人际冲突处理方式
对抗型
武 断 关 注 自 己 不 武 断
合作型
型
型
合作型 合作型
合型
（1）对抗型
对抗型的人只追求满足一己之私，而 的人只追求满足一己之私，而 不管他人，为了争取胜利而不惜攻击、侵 犯与伤害他人。这种作法常导致关系的破 裂、敌意升高，而且当人们用此心态报复， 会连原来为什么会有冲突的原因都模糊掉 了，无法就事论事，而变成‘我就是要赢’ 了，无法就事论事，而变成‘我就是要赢’ 的输赢之争。
4、达成共识 将所有解决方法列 出之后讨论各个方法的优缺点，找到一个 两人都同意的方法后，再加以实实行。 5、回顾与重新磋商 施行之后的 结果有可能不如预期，此时两人便需要依 这几个原则重新磋商。
4、处理冲突过程中应注意的问题
处于冲突中的当事人，在处理过程中特别 注意的事项︰ 注意的事项︰ （1）要以成人的理性，而非儿童的幼稚、 任性角色，或父母的责备、挑剔管理身份 来进行磋商。 （2）避免下最后通牒，阻碍沟通的进行。 （3）有「如果一方输了，则双方都输了」 的认识。
总括而言，上述五种处理冲突的方式中︰ 括而言，上述五种处理冲突的方式中︰ 合作型最具建設 合作型最具建設性。 迴避型和对抗型的人則很可能会損害与对 避型和对抗型的人則很可能会 方的人际关系。 方的人际关系。 迎合型的人，放弃自己的目标以 迎合型的人，放弃自己的目标以順应他人 的要求。 折衷型仍属于具建設性的处理方式，虽然 折衷型仍属于具建設性的处理方式，虽然 有所退让，但同时也有所获得，因此，他 有所退让，但同时也有所获得，因此，他 们的人际关系较能維持。 的人际关系较能
五、人际冲突发展的历程
阶段一 潜在对立 先 決条 件 沟通困难 人格特质差 异 价值观、 (价值观、需 性格… 求、性格… 等等) 等等) 外显冲突 阶段二 与个人介入 认知与个人介入 阶段三 阶段三 行为 阶段四 阶段四 結果
知觉到冲突
功能性結 功能性結果
感受到冲突 感受到冲突 冲突处理
非功能性結 非功能性結果
（11）当冲突过于激烈时，可以喊「暂 11）当冲突过于激烈时，可以喊「暂 停」；或者当一方违反磋商的规则时，另 一方则可喊「犯规」，暂时中断彼此的协 商。 （12）适度使用幽默感或笑话，以松弛紧 12）适度使用幽默感或笑话，以松弛紧 张的气氛。 （13）总是朝向问题的方向前进，不要因 13）总是朝向问题的方向前进，不要因 为情绪的激动、气愤，或其它与这个问题 无关的事情，干扰或中断彼此的沟通与协 商。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ （2）迎合型
迎合型的人通常不果決，合作性較高， 的人通常不果決，合作性較 他們最常使用的策略是順从，遵从他人的 最常使用的策略是順 ，遵从 要求，一味屈从对方、完全听任对方、满 要求，一味屈从对方、完全听任对方、满 足对方需求，将对方需求看得比自己还重 要。以免招致他人的责备或反对。 要。以免招致他人的责备或反对。