客户满意度控制程序

程序文件客户满意度控制程序页修改状态：
页次：第1页共2页
1.目的：
通过对客户满意的收集整理，分析了解客户的需求和期望，为提升公司竞争力提供方向及决策依据。

2.适用范围：
适用于客户对本公司之质量管理体系的满意程度。

3.定义/术语：
无
4.权责部门:
业务部：负责执行客户满意度的信息调查收集。

品管部：负责对信息的统计分析。

责任部门：负责改善措施的提供。

管理者代表：对改善效果评估。

5.程序内容:
5.1客户满意度的信息收集及调查。

5.1.1业务部至少每年组织一次对客户满意度调查；
5.1.2调查可通过收集客户对本公司之关系质量、交货与服务方面的
资料，另外可进行电话采访或现场拜访；
5.1.3业务部对收集的资料加以整理。

5.2客户满意度之统计分析：
5.2.1业务部对整理好之资料，做成《客户满意度调查统计表》，交课
长级以上主管审核后交品管部；
5.2.2品管部对《客户满意度调查统计表》进行分析，并作成《客户
满意度分析》记录，提交管理者代表责成相关责任部门对不够
满意的项目有针对性的提出改善措施；
5.3改善措施确认：
5.3.1品管部收集改善措施；
5.3.2管理代表批准改善措施。

程序文件客户满意度控制程序页修改状态：
页次：第2页共2页
5.4改善措施实施回复客户：实施、验証
5.4.1批准后的改善措施由品管部以报告形式回复客户，征询客户意
见并达成共识；
5.4.2改善措施实施一段时间后，管理者代表评估实施效果，有效则列
入持续改进项目，无效重新制度改善措施，具体不满意项目之改
善记录体现于《客户满意度改善记录表》内；
5.4.3应将客户满意度相关信息提交管理评审。

5.5客户满意度调查统计内容
内容包含本公司在客户处产品质量、交货期、服务等几个方面所处位置。

5.6客户满意度分析
5.6.1根据《客户满意度调查统计表》分析评分；
5.6.2评分标准见《客户满意度分析》；
6.相关文件：无
7.表单：
7.1《客户满意度调查统计表》
7.2《客户满意度分析》
7.3《客户满意度改善记录表》
8.流程图：无。