大堂副理岗位说明书
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《培训管理工作规程》
《例会制度》
7
多种经营和增值服务
以客户的需求为导向
根据租赁活动开展方案，对现场活动方的各项准备及活动过程进行监督，如发现违反协议规定的事项，及时向部门经理反映情况;
《多种经营管理规程》
《顾客财产管理规程》
8
其他
客户重大活动的配合和提供专梯服务。
1、客户有重要来宾到访时安排大堂助理为客户重要来宾提供专梯服务；
大堂副理岗位说明书
岗位名称
客服部经理
管理接口
直接上级：客服部经理 向上级负责，不定期向上级汇报工作。
直接下级：客服部大堂岗员工
安排下级工作，并检查下级工作成果。
所在部门
客服部
岗位职责
1.全面负责大堂的各项工作，保证大堂工作的正常运行；
2.制订、审批和落实大堂的各项工作，监督和指导大堂人员完成日常管理工作，及时纠正不合格现象；
1、每天对大堂助理的仪容仪表进行检查，及时纠正不符合项
2、大堂助理制服必须保持干净、整洁
3、大堂岗女员工上班须化妆，（有明显妆感，浅色口红，素色眼影），化妆应在上班前完成;
《物业服务人员礼仪规范》
A、B、C类
2
环境控制
对大堂物资、灯光、空调、环境等进行有效管理
1、检查大堂的相关物品是否按标准摆放好；
《报修管理规程》
4
应急事故协调和处理
对于大堂范围内发生的突发事件，第一时间组织人员进行处理
1、突发性浸水事故：组织大堂助理维持大堂秩序，及时通知相关部门，请求协助；
2、客户晕倒、受伤：视情节而定，对于伤势较轻的，使用大堂药箱药物对客户进行简单处理；如伤势较重的应，及时请示公司领导后报120；
3、电梯困人：大堂副理在得知事件发生后，应立即致电工程部救援客户。对被救出的客户，进行安抚；
4、业户滋事、精神病人、醉酒者、等情况，可采取及时联系安管部协助、报警等措施有效制止其极端行为。
《应急事件处理规程》
5
处理客服投诉
受理客户各类投诉和建议并及时把情况向上级领导汇报；
1、接受客户的投诉、需求、建议、报修等事宜，要耐心听取、做好记录；
2、分析和了解客户需求，提出有针对性的解决方案；
3、对于客户的投诉，如投诉需要其他部门配合的应及时反馈给相关人员，对于重大投诉不能处理的需及时向部门经理汇报；
3.受理客户的投诉和重要客户的来访接待，及时收集和反馈客户提出的意见、建议与投诉，并向上级领导汇报；
4.负责做好大堂与楼层客服，安管部和工程部之间的沟通及协调工作；
5.组织大堂岗员工的培训及组织召开大堂工作例会；
岗位职责描述
序
号
工作项目
工作内容
工作标准
工作程序及指引
1
礼仪形象
按公司规范要求、重要来宾参观或物业同行参观等，需提前做好协调工作；
任职要求
性别
男/女
年龄
25-40岁
专业及教育程度
大专以上文化程度
个人素质/工作技能及经验/工作能力要求：
1、形象好、气质佳，男性身高不低1.70米、女性身高不低于1.60米；
2、两年以上大型物业公司或酒店相关岗位工作经验；
4、对于已接待的客户投诉，做好事后的跟进和回访工作；
《投诉处理工作规程》
6
培训、会议
组织大堂岗员工的培训及组织召开大堂工作例会。
1、拟订并组织实施大堂年度，季度，月份培训计划，并主持相关培训；
2、规范大堂助理服务操作标准，制定相关服务程序，管理流程，强化服务意识；
3、每周组织召开大堂工作例会，总结本周工作，传达并落实部门经理安排的工作内容；
3、有丰富的客户服务经验、培训工作经验，能独立运作客服部部门工作，能熟练使用word、excel等办公软件；
4、有较强的文字表达、沟通、协调能力，有分析解决问题的能力。
2、定期做好相关盘点工作；
3、对灯光、空调、背景音乐等进行检查；
4、督促大堂助理做好大堂范围内的清洁、绿化、消杀工作的日常检查，保持大堂环境整洁，舒适；
《物业服务人员礼仪规范》
DT类
《环境外包监督管理规程》
3
重大报修
跟进重大的报修，保证大堂范围内各项设施的正常运行
对紧急、重要的维修给予高度关注，并跟踪落实至问题解决；
《例会制度》
7
多种经营和增值服务
以客户的需求为导向
根据租赁活动开展方案，对现场活动方的各项准备及活动过程进行监督，如发现违反协议规定的事项，及时向部门经理反映情况;
《多种经营管理规程》
《顾客财产管理规程》
8
其他
客户重大活动的配合和提供专梯服务。
1、客户有重要来宾到访时安排大堂助理为客户重要来宾提供专梯服务；
大堂副理岗位说明书
岗位名称
客服部经理
管理接口
直接上级：客服部经理 向上级负责，不定期向上级汇报工作。
直接下级：客服部大堂岗员工
安排下级工作，并检查下级工作成果。
所在部门
客服部
岗位职责
1.全面负责大堂的各项工作，保证大堂工作的正常运行；
2.制订、审批和落实大堂的各项工作，监督和指导大堂人员完成日常管理工作，及时纠正不合格现象；
1、每天对大堂助理的仪容仪表进行检查，及时纠正不符合项
2、大堂助理制服必须保持干净、整洁
3、大堂岗女员工上班须化妆，（有明显妆感，浅色口红，素色眼影），化妆应在上班前完成;
《物业服务人员礼仪规范》
A、B、C类
2
环境控制
对大堂物资、灯光、空调、环境等进行有效管理
1、检查大堂的相关物品是否按标准摆放好；
《报修管理规程》
4
应急事故协调和处理
对于大堂范围内发生的突发事件，第一时间组织人员进行处理
1、突发性浸水事故：组织大堂助理维持大堂秩序，及时通知相关部门，请求协助；
2、客户晕倒、受伤：视情节而定，对于伤势较轻的，使用大堂药箱药物对客户进行简单处理；如伤势较重的应，及时请示公司领导后报120；
3、电梯困人：大堂副理在得知事件发生后，应立即致电工程部救援客户。对被救出的客户，进行安抚；
4、业户滋事、精神病人、醉酒者、等情况，可采取及时联系安管部协助、报警等措施有效制止其极端行为。
《应急事件处理规程》
5
处理客服投诉
受理客户各类投诉和建议并及时把情况向上级领导汇报；
1、接受客户的投诉、需求、建议、报修等事宜，要耐心听取、做好记录；
2、分析和了解客户需求，提出有针对性的解决方案；
3、对于客户的投诉，如投诉需要其他部门配合的应及时反馈给相关人员，对于重大投诉不能处理的需及时向部门经理汇报；
3.受理客户的投诉和重要客户的来访接待，及时收集和反馈客户提出的意见、建议与投诉，并向上级领导汇报；
4.负责做好大堂与楼层客服，安管部和工程部之间的沟通及协调工作；
5.组织大堂岗员工的培训及组织召开大堂工作例会；
岗位职责描述
序
号
工作项目
工作内容
工作标准
工作程序及指引
1
礼仪形象
按公司规范要求、重要来宾参观或物业同行参观等，需提前做好协调工作；
任职要求
性别
男/女
年龄
25-40岁
专业及教育程度
大专以上文化程度
个人素质/工作技能及经验/工作能力要求：
1、形象好、气质佳，男性身高不低1.70米、女性身高不低于1.60米；
2、两年以上大型物业公司或酒店相关岗位工作经验；
4、对于已接待的客户投诉，做好事后的跟进和回访工作；
《投诉处理工作规程》
6
培训、会议
组织大堂岗员工的培训及组织召开大堂工作例会。
1、拟订并组织实施大堂年度，季度，月份培训计划，并主持相关培训；
2、规范大堂助理服务操作标准，制定相关服务程序，管理流程，强化服务意识；
3、每周组织召开大堂工作例会，总结本周工作，传达并落实部门经理安排的工作内容；
3、有丰富的客户服务经验、培训工作经验，能独立运作客服部部门工作，能熟练使用word、excel等办公软件；
4、有较强的文字表达、沟通、协调能力，有分析解决问题的能力。
2、定期做好相关盘点工作；
3、对灯光、空调、背景音乐等进行检查；
4、督促大堂助理做好大堂范围内的清洁、绿化、消杀工作的日常检查，保持大堂环境整洁，舒适；
《物业服务人员礼仪规范》
DT类
《环境外包监督管理规程》
3
重大报修
跟进重大的报修，保证大堂范围内各项设施的正常运行
对紧急、重要的维修给予高度关注，并跟踪落实至问题解决；